'코호트', 고객 묶어서 성장 읽기

이번 달 매출이 늘었다면 반가운 일입니다.

하지만 그 숫자만으로는 우리 몰이 정말 튼튼하게 성장하고 있는지 알기 어렵습니다.

광고를 늘려 새 고객을 많이 데려왔더라도, 그들이 다시 사지 않는다면 매출은 잠깐 반짝하고 사그라들기 때문입니다.

월 매출은 '오늘의 결과'만 보여 줄 뿐, '내일의 흐름'까지 알려 주지는 않습니다.

이 흐름을 읽는 데 도움이 되는 방법이 있습니다.

같은 시기에 처음 구매한 고객을 하나의 묶음으로 놓고, 시간이 지나며 이들이 얼마나 다시 사는지 추적하는 것입니다.

이런 묶음을 흔히 '코호트'라고 부릅니다.

예를 들어 '3월에 처음 구매한 고객 200명'을 하나의 묶음으로 정합니다.

그리고 이 묶음이 1개월 뒤, 2개월 뒤, 3개월 뒤에 각각 몇 퍼센트가 다시 구매하는지를 표로 정리합니다.

이렇게 늘어놓으면, 월 매출에는 드러나지 않던 흐름이 한눈에 보입니다.

전체 매출에 섞여 보이지 않던 '다시 오는 고객의 비율'이 또렷해집니다.

위 표에서 4월과 5월 묶음이 3월보다 잘 남고 있습니다.

그 시기의 유입 경로나 상품, 프로모션이 좋은 고객을 데려왔다는 신호이므로, 그 방향에 힘을 더 실으면 됩니다.

최근 묶음이 예전 묶음보다 잘 남는다면, 고객 경험이 나아지고 있다는 뜻입니다.

과거 묶음이 3개월 뒤 얼마를 샀는지 알면, 이번 달 새 고객이 3개월 뒤 얼마를 살지 예측할 수 있습니다.

재고와 예산 계획의 바탕이 됩니다.

싸게, 많이 데려온 고객이 정작 다시 사지 않는다면, 그 획득은 오래 남지 않습니다.

묶음별로 얼마가 남는지를 보면, 단순히 '많이 데려온 채널'이 아니라 '오래 남는 고객을 데려온 채널'을 가려낼 수 있습니다.

앞서 다룬 고객 획득 비용과 생애가치도, 이렇게 묶음으로 볼 때 훨씬 정확해집니다.

거창한 도구가 필요하지 않습니다.

고객을 첫 구매한 달로 나누고, 이후 달마다 그 묶음이 얼마나 다시 샀는지를 표로 채우면 됩니다.

스프레드시트 한 장으로도 시작할 수 있습니다.

처음에는 재구매율 하나만 채워도 충분합니다.

최근 3개월에서 6개월 동안의 고객을 첫 구매한 달로 나누어 보세요.

그리고 각 묶음이 3개월 뒤에 다시 구매한 비율 하나만 계산해, 묶음끼리 나란히 비교해 보시길 권합니다.

어느 달 고객이 더 잘 남았는지가 보이면, 그때 무엇이 좋았는지를 되짚어 그 방향을 이어 가면 됩니다.

월 매출이 오늘의 성적표라면, 고객을 묶어서 보는 일은 내일의 예고편입니다.

이 예고편을 읽을 수 있을 때, 성장은 우연이 아니라 계획이 됩니다.