指標の定義、説明、計算方式に関する情報です。
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問い合わせ数 | 流入した問い合わせ数 | managedAt | 選択した期間中に流入した問い合わせ件数です。顧客がALFとオペレーターにメッセージ送信する場合はどちらも含みます。 顧客の問い合わせ量を期間別に確認できます。 |
問い合わせ数 | 回答を開始した問い合わせ数 | firstAnsweredAt | 選択した期間中にオペレーターが最初の回答を開始した問い合わせの件数です。 |
問い合わせ数 | 終了した問い合わせ数 | firstClosedAt | 初めて終了処理した問い合わせの件数です。該当期間中に「終了処理した問い合わせが何件あるのか」を確認できます。 |
問い合わせ品質 | CSAT Score(%) | managedAt | 問い合わせの満足度の評価のうち、肯定的(4~5点)な回答の割合です。 担当者または問い合わせタイプに応じて点数を比較し、サービス品質の偏差を確認できます。 |
問い合わせ品質 | CSAT回答 | managedAt | 顧客が問い合わせ満足度の評価で回答した点数と回答件数です。 |
問い合わせ品質 | 担当者移管率 | managedAt | 終了した問い合わせのうち、担当者が1回以上変更した問い合わせの割合です。 担当者変更が頻繁に発生する場合、問い合わせタイプ別に担当者を区分したり、自動割り当てをすることをお勧めします。 計算式：最初の終了が行われている問い合わせのうち、担当者の際割り当て回数が1回以上ある問い合わせ数の割合 |
問い合わせ品質 | ALF CX Score | managedAt | 顧客ALFが応対した問い合わせ品質の点数です。 点数が低い問い合わせのタイプを分析し、ALF設定の改善ポイントを見つけてみましょう。 |
顧客の待機時間 | 最初の問い合わせから初動までの時間 | managedAt | 顧客の問い合わせが開始してからオペレーターが最初の回答をするまでにかかった時間です。 *営業時間外を除く指標も提供します。計算式：firstAnsweredAt − firstAskedAt |
顧客の待機時間 | 問い合わせ待機時間 | managedAt | 顧客がキューで待機した時間です。 待機時間が長い場合は自動応答メッセージで想定待機時間を案内して顧客の離脱防止を図ることをおすすめします。*営業時間外を除く指標も提供します。計算式：firstQueueOutAt − firstQueueInAt |
顧客の待機時間 | 担当者割り当てまでの時間 | managedAt | 問い合わせが流入した時点から担当者が初めて割り当てられるまでにかかった時間です。 担当者割り当てが遅延する場合は自動割り当てやオペレーター数の点検をおすすめします。*営業時間外を除く指標も提供します。計算式：firstAssignedAt − managedAt |
顧客の待機時間 | 問い合わせ開始要請から初動までの時間 | managedAt | 顧客が問い合わせオープンを試みてからオペレーターの最初の回答までにかかった時間です。顧客がキューで待機した時間を含みます。*営業時間外を除く指標も提供します。計算式：firstAnsweredAt - firstOpenedAt |
応答速度 | 平均対応時間 | managedAt | 顧客のメッセージ1つにオペレーターが回答するまでにかかった時間です。 回答までに時間がかかる問い合わせ内容を把握するのに役立ちます。*営業時間外を除く指標も提供します。 |
応答速度 | 問い合わせ流入から初動までの時間 | managedAt | 問い合わせが流入してからオペレーターが最初に回答するまでにかかった時間です。オペレーター接続前に顧客ALFが応対した時間も含みます。*営業時間外を除く指標も提供します。 計算式：firstAnsweredAt − managedAt |
応答速度 | 問い合わせが開いてから初動までの時間 | managedAt | 問い合わせがオープンしてからオペレーターの最初の回答までにかかった時間です。*営業時間外を除く指標も提供します。計算式：firstAnsweredAt − firstActiveAt |
応答速度 | 担当者割り当てから初動までの時間 | managedAt | 担当者が初めて割り当てられてからオペレーターが最初の回答するまでにかかった時間です。 割り当ててから回答までに時間がかかっている担当者の業務負荷や通知設定に問題がないかを確認できます。*営業時間外を除く指標も提供します。計算式：firstAnsweredAt − firstAssignedAt |
問い合わせ終了までの所要時間 | 最初の問い合わせ流入から終了までの時間 | managedAt | 問い合わせが流入した時点から終了するまでにかかった時間です。 問い合わせが再オープンしても問い合わせが最初に終了した時点を基準に計算します。 顧客の問題が解決するまでにかかった時間を把握できます。*営業時間外を除く指標も提供します。計算式：firstClosedAt − managedAt |
問い合わせ終了までの所要時間 | 問い合わせ最終終了までの時間 | managedAt | 問い合わせが流入した時点から終了するまでにかかった時間です。 問い合わせが再オープンして場合を考慮して、問い合わせが最後に終了した時点を基準に計算します。 顧客の問題が解決するまでにかかった時間を把握できます。*営業時間外を除く指標も提供します。計算式：closedAt − managedAt |
問い合わせ終了までの所要時間 | 問い合わせが開いてから終了するまでの時間 | managedAt | 問い合わせがオープンした時点から終了までにかかった時間です。 問い合わせが再オープンしても問い合わせが最初に終了するまでを基準に計算します。*営業時間外を除く指標も提供します。計算式：firstClosedAt − firstActiveAt |
問い合わせ終了までの所要時間 | 最初の問い合わせから最初の問い合わせ終了までの時間 | managedAt | 顧客の問い合わせが開始してから終了するまでにかかった時間です。 問い合わせが再オープンしても、問い合わせが最初に終了した時点を基準に計算します。*営業時間外を除く指標も提供します。計算式：firstClosedAt − firstAskedAt |
問い合わせ終了までの所要時間 | 担当者割り当てから問い合わせ終了までの時間 | managedAt | 担当者が初めて割り当てられてから問い合わせが終了するまでにかかった時間です。 問い合わせが再オープンしても問い合わせが最初に終了した時点を基準に計算します。*営業時間外を除く指標も提供します。計算式：firstClosedAt − firstAssignedAt |
問い合わせ終了までの所要時間 | 問い合わせ開始要請から終了までの時間 | managedAt | 顧客が問い合わせオープンを試みてから終了するまでにかかった時間です。 顧客がキューで待機した時間も含みます。 問い合わせが再オープンしても問い合わせが最初に終了した時点を基準を計算します。*営業時間外を除く指標も提供します。 計算式：firstClosedAt - firstOpenedAt |
オペレーター対応時間 | オペレーター対応時間 | managedAt | 問い合わせが終了するまでにオペレーターが投入した業務時間の合計です。 スヌーズ時間を除いて計算します。*営業時間外を除く指標も提供します。計算式：firstClosedAt - firstActiveAt - totalSnoozedTimeAtFirstClose |
オペレーター対応時間 | オペレーター最終対応時間 | managedAt | 問い合わせが終了するまでにオペレーターが投入した業務時間の合計です。 問い合わせが再オープンしても問い合わせの最終的な終了時点を基準に計算します。 スヌーズ時間を除いて計算します。*営業時間外を除く指標も提供します。計算式：Σ(eachClosedAt − eachActiveAt) - totalSnoozedTime |
オペレーター対応時間 | ALF応対時間 | managedAt | 顧客ALFが顧客応対に要した時間です。計算式：firstAlfEndedAt − firstAlfStartedAt |
[営業時間外を除く] オプション指標は、該当指標の時間から営業時間外を除いた時間が表示されます。
この「営業時間」とは、該当の問い合わせに適用される営業時間を指します。
チームの営業時間に従う場合 → チームの営業時間に応じて営業時間外を除外します。
その他 → チャネルの基本運営時間に応じて営業時間外を除外します。
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問い合わせ情報 | チーム |
問い合わせ情報 | 担当者 |
問い合わせ情報 | フォロワー |
問い合わせ情報 | 優先順位 |
問い合わせ情報 | 流入ページ |
問い合わせ情報 | 問い合わせタグ |
問い合わせ情報 | CSAT |
問い合わせ情報 | ゴール達成 |
問い合わせ情報 | ゴール達成日時 |
問い合わせ情報 | 開始ワークフロー |
問い合わせ情報 | マーケティングタイプ |
問い合わせ情報 | マーケティング |
問い合わせ情報 | サービス |
問い合わせ情報 | 直接作成した問い合わせプロフィール |
時間 | 関与開始時間 |
時間 | 最初に開いた日時 |
時間 | 最後に開いた日時 |
時間 | 最初の問い合わせ終了日時 |
時間 | 最後の終了日時 |
時間 | 最初の問い合わせから初動までの時間 *営業時間外を除いたフィルターも提供します。 |
時間 | 問い合わせ待機時間 *営業時間外を除いたフィルターも提供します。 |
時間 | 担当者割り当てまでの時間 *営業時間外を除いたフィルターも提供します。 |
時間 | 平均応対時間 *営業時間外を除いたフィルターも提供します。 |
時間 | 問い合わせ流入から初動までの時間 *営業時間外を除いたフィルターも提供します。 |
時間 | 問い合わせを開いてから初動までの時間 *営業時間外を除いたフィルターも提供します。 |
時間 | 担当者割り当てから初動までの時間 *営業時間外を除いたフィルターも提供します。 |
時間 | 問い合わせ終了までの時間 *営業時間外を除いたフィルターも提供します。 |
時間 | 問い合わせ最終終了までの時間 *営業時間外を除いたフィルターも提供します。 |
時間 | 問い合わせが開いてから終了するまでの時間 *営業時間外を除いたフィルターも提供します。 |
時間 | 最初の問い合わせから最初の終了までの時間 *営業時間外を除いたフィルターも提供します。 |
時間 | 担当者割り当てから問い合わせ終了までの時間 *営業時間外を除いたフィルターも提供します。 |
時間 | オペレーター対応時間 *営業時間外を除いたフィルターも提供します。 |
時間 | オペレーター最終対応時間 *営業時間外を除いたフィルターも提供します。 |
時間 | ALF応対時間 |
時間 | 総スヌーズ時間 |
統計 | 流入方向 |
統計 | ワークフロー実行 |
統計 | ALF関与 |
統計 | オペレーター接続 |
統計 | 再オープン有無 |
統計 | 再オープン回数 |
統計 | 再割り当て有無 |
統計 | 再割り当て回数 |
CX Score | ALF CX score |