問い合わせ内の個人情報マスキング

顧客とのチャットでは、クレジットカード番号やマイナンバー（個人番号）、電話番号などの個人情報が入力されることがあります。このような情報がそのまま保存されると、情報漏えいのリスクにつながる可能性があります。

問い合わせ内の個人情報マスキング機能を利用すると、顧客が入力した個人情報を保存前に自動で検知し、アスタリスク(*)でマスキングします。

一度マスキングされた情報は、サーバー上にも元のデータが保存されないため、内部からの情報漏えいリスクを根本から防ぐことができます。

• 顧客からクレジットカード番号やマイナンバーなどの機密性の高い個人情報が、チャットで送信されることが多いチャネル

• 個人情報保護ポリシーに基づき、顧客の個人情報を必要最小限のみ保存したいチャネル

• チームメンバーが不要に顧客の個人情報を閲覧できないよう、適切に管理したいチャネル

• 本機能はセキュリティパッケージに含まれています。ご利用いただけるかどうかは、現在ご契約中のプランをご確認ください。

• マスキングは、メッセージが保存される直前に適用されます。一度マスキングされた情報は元のデータに戻すことができないため、設定前にどの項目をマスキングするかをあらかじめご確認ください。

• この設定を変更できるのは、セキュリティと開発の権限を持つチームメンバーのみです。

• マスキングルールはチャネル単位で管理されます。

顧客がメッセージを送信すると、保存される直前に設定されたマスキングルールと照合され、該当する部分のみがアスタリスク(*)に置き換えられて保存されます。

マスキング後は、元のテキストはサーバー上にも保存されません。そのため、一度マスキングされた個人情報は復元できず、チームメンバーも元の内容を確認することはできません。

顧客がチャット画面に直接入力したテキストメッセージのみが対象となり、その中に含まれる個人情報が自動で検知・マスキングされます。

マスキングの例

顧客が送信したメッセージ：カード番号は4539-1234-5678-9101です

実際に保存されるメッセージ：カード番号は *******************です

• デフォルトで提供されるマスキングルールを使用した場合、ハイフン(-)もアスタリスク(*)に置き換えられます。

[チャネル設定] - [セキュリティと開発] - [セキュリティ] - [問い合わせ内の個人情報マスキング] の項目を開きます。

この設定を変更できるのは、[セキュリティと開発] へのアクセス権限を持つチームメンバーのみです。

以下の7種類のデフォルトマスキングルールから、マスキングする項目を選択して有効にしてください。

各項目は個別にオン・オフを切り替えることができます。

デフォルトルールでは対応できない形式をマスキングしたい場合は、カスタムルールを作成します。

1. [問い合わせ内の個人情報マスキング] 画面の下部にある [＋ルールを追加] をクリックします。

2. ルール名を入力し、検知するパターンを入力します。

3. プレビュー画面で、マスキングが意図したとおりに適用されるか確認します。

4. [保存] をクリックすると、ルールが適用されます。

• カスタムルールは、1つのチャネルにつき最大10件まで登録できます。

  ルールが多いほどメッセージの処理速度に影響する可能性があるため、必要なパターンのみ登録することをおすすめします。

• 正規表現の文法に誤りがある場合や、サポート対象外の文法が含まれている場合は保存できません。[保存] する前に、必ずプレビューで意図したとおりに動作することを確認してください。

ルールを削除すると、削除後に送信されるメッセージには該当するパターンのマスキングが適用されなくなります。

削除前にすでにマスキングされたメッセージは、削除後もアスタリスク(*)で表示された状態が維持され、元の情報を復元することはできません。

削除前に表示される注意事項を必ず確認してください。