有料プラン＋Meet（電話）機能をご利用中のチャネルが対象です。
指定した期間中に蓄積された電話統計を複雑な計算なしで確認できます。
項目 | 説明 |
|---|---|
着信応答率 | 総着信電話のうち、顧客とオペレーターが接続した電話の割合 |
サービスレベル | 顧客が電話接続待機を開始後、目標時間内にオペレーターが電話を受けた割合 |
発信接続率 | オペレーターが顧客に電話をかけたとき、接続した電話の割合 |
平均待機時間 | 顧客が電話接続待機を開始した後、オペレーターが電話を取るまでに待機した平均時間 *着信通話に関する統計のみが提供 |
平均通話時間 | 顧客とオペレーターの平均通話時間 着信/発信のすべての通話を含む |
平均後処理時間 | 照会した期間に電話を応対したオペレーターの後処理の平均時間 |
時間単位は以下のルールで表記されます。
24時間未満 → 00時00分00秒（1秒未満の時間切り捨て）
24時間以上〜744時間（31日）未満 → N日N時間
31日以上〜365日未満 → Nヶ月N日
365日以上：N年
処理時間の横にある比較情報（⬆︎/⬇︎）は、設定した期間と同じ直前期間と比較した変化の数値を示します。直前の期間と変化がなければ0、直前の期間のデータがなければ「ー」と表示されます。
例）2025.02.01 - 2025.02.28の期間を検索した場合、直前の28日である2025.01.04 - 2025.01.31の期間と比較した数値を表示します。
[チーム] - [分析] - [指標設定] 項目で指標の詳細項目を設定できます。
不在理由に応じた着信の有無やサービスレベル、応答速度遵守率の目標時間を設定できます。
指標設定値はチャネル単位で保存され、チャネルに属するすべてのチームメンバーが同じ指標を確認できます。
期間
ダッシュボードを閲覧する期間を選択できます。
最大6ヶ月のデータを選択可能
時間
すべて：0時から24時まで照会します。
営業時間：保存された営業時間を選択して照会します。
自動化設定がONになっている [営業時間] のみ選択できます。
照会期間中に選択した [営業時間] の設定時間を変更した場合でも、常に現在設定されている時間を基準に照会します。
時間指定：特定の時間を選択して検索します。
例）照会する期間中に [営業時間] を変更した場合
営業時間を変更
2月10日：「A営業時間」10〜17時 → 9〜17時に変更
2月13日：「A営業時間」9〜17時 → 10〜17時に変更
「A営業時間」でフィルタリングして照会
2月11日に照会すると、照会期間と関係なしに9〜17時を基準に照会
2月14日に照会すると、照会期間と関係なしに10〜17時を基準に照会
電話番号
複数の番号を使用している場合は、電話番号ごとに統計を確認できます。
平均後処理時間は電話番号別に照会できません。
設定した期間中の日別の発着信電話の件数の推移を確認できます。
項目 | 説明 |
|---|---|
着信 | 流入した電話のうち、接続した電話数 |
不在 | 流入した電話のうち、接続しなかった電話数 |
発信 | 顧客にかけた電話のうち、接続した電話数 |
発信未接続 | 顧客にかけた電話のうち、接続しなかった電話数 |
顧客が受電せずに留守番電話に接続された場合は「発信」として集計されます。
留守番電話に接続される前に切断した場合は「発信未接続」として集計されます。
設定した期間中の1日ごとの受信/発信の総通話時間です。
*条件に合った通話の平均時間を算出し、秒未満の単位は切り捨てて提供します。
設定した期間中の時間帯別の着信電話数です。
時間帯別の比率と直前の同期間との増減率を併せて確認できない。
設定した期間中の不在理由別の件数です。
理由別の比率と直前の同期間との増減率を一緒に確認できます。
指標設定から除外した不在理由は、このチャートからも除外されます。
*統計から除外されたデータは、指標設定で着信電話に含めることができます。
[チーム] - [分析] - [指標設定] で指標の詳細項目を設定し、目標を設定しましょう。
不在理由に応じた着信の有無やサービスレベル、応答速度の遵守率の目標時間を設定できます。
指標設定はチャネル単位で保存され、チャネルに属するすべてのチームメンバーが同じ指標を確認できます。
電話モニタリング（現況）タブにも同様に適用されます。
ダウンロードしたExcelファイルにも指標設定が反映されます。
電話問い合わせのデータをExcelファイルでダウンロードできます。
2026年5月22日からUserChat meet dataシートが新しくなりました。
*以前のバージョンも活用できるよう、変更前後の2つのバージョンが一緒に提供されます。
Old_UserChat meet data：変更前のバージョン
UserChat meet data：変更後のバージョン
（2026年4月30日以降のデータから閲覧可能）
新バージョンの主な変更点
directionカラムで「missed」の値が提供されません。不在着信は「missed」の代わりに「inbound」と表示されます。 不在の有無を確認するには、missedReasonまたはengagedAtカラムを活用してください。
不在理由（missedReason）が8種類から15種類に細分化されました。
データキー | 説明 | 備考 |
|---|---|---|
id | Meet ID | 電話/ボイス/ビデオMeetに付与するIDです。 |
userChatId | 接客チャットID | |
startedAt | 電話が流入した日時 |
*秒未満の単位は切り捨て |
endedAt | 電話が終了した日時 | *秒未満の単位は切り捨て |
engagedAt | 電話が接続した日時 | *秒未満の単位は切り捨て |
from | 発信者番号 | |
to | 受信者番号 | |
direction | インバウンド/アウトバウンドコール区分 |
|
missedReason | 不在理由 |
|
duration | 総通話時間 | =endedAt - engagedAt *秒未満の単位は切り捨て |
type | タイプ |
|
primaryNumber | チャネルトークで発行した番号 | |
representativeNumber | キャリア移行した電話番号 （韓国番号のデータ） | |
firstWaitingStartedAt | 顧客が接続待機音を聞き始めた時点 | 電話のルーティング設定に応じて、開始時点が異なります。
*秒未満の単位は切り捨てのため、Excelで計算した場合、実際の遵守状況と異なる場合があります。 |
firstRingStartedAt | 誰かに着信(Ring)が鳴り始めた時点 | チームメンバーに着信(Ring)が鳴り始めた時間です。
*秒未満の単位は切り捨てのため、Excelで計算した場合、実際の遵守状況と異なる場合があります。 |
データキー | 説明 | 備考 |
|---|---|---|
userChatId | 接客チャットのID | |
meetId | 電話(Meet)のID | 電話/ボイス/ビデオMeetに付与するIDです。 |
ivrRevisionId | 電話が流入したときに開始したIVRワークフローのバージョン(revision)のID | |
type | Meetの種類 |
|
callAssigneeId | 電話に最初に参加した / 接続されていない電話の場合は担当者に割り当てられたチームメンバーのID | inbound、outboundどちらも |
amassedPersonIds | Meet終了までの参加者のID一覧 | 顧客を含む |
startedAt | Meetメッセージが生成された時間 | |
direction | チャンネル視点での発受信の区別 |
|
firstGreetingStartedAt | 電話の最初の挨拶が初めて再生開始した時間 | |
firstGreetingEndedAt | 電話の最初の挨拶の再生が終了した時間 | |
firstIvrStartedAt | IVRが初めてトリガーした時間 | |
firstIvrEndedAt | IVRが初めて終了した時間 | |
firstAlfStartedAt | ボイスALFが初めて応答した時間 | |
firstAlfEndedAt | ボイスALFが終了した時間（オペレーター接続、顧客の離脱などでALFが非アクティブ） | |
firstWaitingStartedAt | 顧客が接続待機音を聞き始めた時間 | |
firstQueueInAt | 電話がキューに初めて流入した時間 | |
firstQueueOutAt | 電話がキューから初めて出た時間 | |
firstRingStartedAt | 誰かに着信(Ring) が鳴り始めた時間 | |
firstRingEndedAt | 着信(Ring)が終了した時間 | 応答＝engagedAt /切電ringTimeOut＝endedAt |
firstEngagedAt | オペレーターに初めて接続した時間 | |
endedAt | 通話終了後に問い合わせが終了した時間 | |
firstPostCallStartedAt | 通話が終了した時間 | 後処理開始 |
firstPostCallEndedAt | 通話終了後に問い合わせが初めて終了した時間 | 後処理終了 |
callQueueTime | キューで待機した時間 | firstQueueOutAt − firstQueueInAt (ms) |
callDuration | 通話時間 | endedAt − engagedAt (ms) |
callHoldTime | Meetが保留されていた時間の合計 | (ms) |
holdCount | Meetが保留された回数 | |
to | 受電を要請された電話番号 | |
from | 電話を開始した電話番号 | |
representativeNumber | キャリア移行した電話番号（韓国番号のデータ） | |
primaryNumber | チャネルトークで発行した番号 | |
missedReason | 電話が不在着信になった理由 | 下の表を参照 |
billingType | 固定電話/携帯電話の区分 |
|
理由 | 説明 |
|---|---|
notInOperation | 営業時間外 |
noOperator | 応対可能なオペレーターなし |
rejectedByOperator | オペレーター着信拒否 |
abandonedInQueue | キューの最大待機時間を超過（1時間） |
ringTimeOver | 着信通知(Ring)可能な時間を超過 |
exceededQueue | キューで待機可能な件数を超過（200件） |
userLeftInGreeting | 最初の挨拶を再生中に顧客が切電 |
userLeftInIvrWithoutInput | IVR入力前に顧客が切電 |
userLeftInIvr | IVR進行中に顧客が切電 |
userLeftInQueued | キューで待機中に顧客が切電 |
userLeftInWaitingManager | 着信(Ring)中に顧客が切電 |
wfInputTimeout | ワークフローの入力時間を超過 |
wfVoiceMail | 留守番電話 |
wfEndCall | ワークフローのアクションで通話終了 |
managerLeft | 発信未接続 |
不在理由の優先順位
「営業時間外（notInOperation）」は、「ワークフローの入力時間を超過（wfInputTimeout）」「留守番電話（wfVoiceMail）」「ワークフローのアクションで通話終了（wfEndCall）」よりも優先的に適用されます。
ワークフローのアクションで通話終了（wfEndCall）の処理方式の変更
IVRワークフローの通話終了アクション内の [フォローアップなしで問い合わせを終了する] オプションで終了した電話の処理方法を変更します。
デフォルトの設定では問い合わせ統計に反映されないため、[分析] - [指標設定] - [受信電話] で [ワークフローで通話終了] オプションをONにすると反映できます。
Excelでダウンロードする際には常に含まれるため、除外したい場合は「missedReason」カラムから「wfEndCall」を除外してください。