ALF란?
ALF의 정의와 설정 방법에 대해 안내드려요
ALF는 단순 문의를 대신 처리해 주는 AI 에이전트입니다. 상황에 따라 고객에게 필요한 기능을 스스로 제안할 수 있어요
기존에는 상담원이 확인하고 처리해야 했던 일들을 상담원 연결 전 ALF가 직접 응대합니다. 상담원은 단순 문의를 줄이고 시간을 확보할 수 있어요.
아래에 설명드리는 FAQ 커맨드, FAQ, RAG 들을 ALF가 직접 활용해서 상담을 미리 처리할 수 있어요.
ALF 소개에 앞서, 이 AI 에이전트를 더 잘 이해하고 활용하실 수 있도록 관련된 중요 용어들을 먼저 알려드릴게요.
커맨드 : 커맨드는 특정 작업을 수행할 수 있도록 하는 ‘명령어’입니다.
ALF가 커맨드 중에서 고객의 문의 내용을 처리하는 데 적합한 커맨드를 선택해 자동으로 대답할 수도 있고,
고객이 / (슬래시) + 명령어를 입력해 커맨드를 수동으로 이용할 수도 있습니다.
카페24 허브 : 다양한 커맨드로 구성된 앱 중 하나로, ALF가 고객이 직접 주문 정보(주문 취소, 주문 목록, 발송 예정일 등)를 확인할 수 있게 하는 기능이에요. (→ 카페24 허브 가이드 확인하기)
FAQ : 고객이 자주 묻는 질문과, 질문에 대한 답변을 등록해 두시면 ALF가 대신 답변합니다. (→ FAQ 가이드 보러 가기)
RAG(검색 증강 생성) : AI가 고객이 문의한 내용이 미리 등록된 매뉴얼(문서 또는 가이드)에 있는지 검색하고, 답변을 생성해 주는 기능이에요. (→ RAG 가이드 보러 가기)
[AI 메뉴] - [ALF - AI 에이전트] - [홈]에서 가이드와 튜토리얼, 성공사례를 참고하신 다음, [설정] 메뉴에서 기본적인 ALF 설정을 먼저 진행해 주세요. (→ ALF 설정 가이드 보러 가기)
ALF는 워크플로우의 '액션'으로 활성화할 수 있기 때문에, 유료 플랜 + 워크플로우를 사용해야 설정이 가능합니다.
워크플로우 단계마다 ALF 사용 여부를 설정할 수 있습니다.
활용 예시
배송문의 같은 단순 문의에는 ALF 사용을 ON으로 설정하고,
도입문의 같이 상담이 필요한 단계라면 ALF 사용을 OFF 해두시면 되어요.
ALF는 생성형 AI로, 일부 부정확한 답변이 생성될 수 있어요. 민감한 내용은 담당자가 직접 안내하는 것을 권장합니다.
ALF가 동작하는 단계에서 팀챗 메시지로 알림을 받아볼 수 있어요. 알림의 유저챗 링크를 클릭하여 ALF가 어떻게 상담하고 있는지 확인해 보세요.
상담 별 알림이 아닌 ALF가 보낸 메시지 별로 확인하고자 하신다면, [채널 설정] - [AI 에이전트 ALF] - [ALF 통계]를 참고하실 수도 있습니다. (→ ALF 통계 가이드 보러 가기)
알림 받을 팀챗 내 그룹방 생성하기
설정 경로: [팀챗] - [공개 그룹] - [+ 버튼] - [새 그룹 생성]
워크플로우에서 ALF를 사용한 단계에 [액션] 설정하기
설정 경로: [워크플로우] - [액션] - [팀챗 메시지 보내기]
알림을 모아 볼 공개 그룹을 선택 후, 알림과 함께 전달할 메시지가 있다면 함께 작성해 주세요.
ALF가 실행될 때 알림이 전송됩니다.
ChatGPT 같은 AI는 일반적인 상식에 대해서 답하는 AI라면 ALF는 커맨드와 FAQ, 도큐먼트를 통해 고객사에 맞춤형으로 답변해 드릴 수 있는 채널톡 전용 AI Agent입니다. 모든 상담 과정에 AI를 적용하는 솔루션은 채널톡 뿐이에요.
FAQ는 [채널 설정] - [상담] - [FAQ]에 작성해둔 답변을 그대로 전달하고, RAG는 FAQ 또는 공개된 아티클을 기반으로 ALF가 답변을 재구성하여 전달한다는 차이가 있어요.
워크플로우의 모든 종료 단계에서 한 번에 켜고 끄는 것은 지원되지 않습니다.
수신함 내 'AI 에이전트 (ALF)'를 선택후 '활성' 단계의 상담을 확인해 주시면 됩니다. (→ ALF 대화 목록 가이드 보러 가기)