상담 자동 배정

상담 자동 배정 기능은 매니저의 실시간 응대량이나 상담 배정 이력에 따라 자동으로 상담을 나누어 분배하는 강력한 기능이에요.

채널톡은 가장 적합한 담당자를 똑똑하게 찾기 위해 개인이 아닌 ‘팀'으로 접근했어요. 문의 내용에 대해 가장 잘 알고 책임질 수 있는 담당 팀을 먼저 지정하면, 팀원 중에서 실시간으로 응대 가능한 한명의 담당자를 찾아 ‘자동' 배정해 빠른 응대가 가능하도록 설계했죠.

채널톡에서 제공하는 다양한 상담 자동 배정 방식 중 우리 비즈니스에 가장 적합한 자동 배정 방식을 선택할 수 있어요. 상담 자동 배정을 통해 업무 효율은 올라가고, 고객의 대기 시간은 줄어듭니다.

최대 자동 배정 수 설정

최대 자동 배정 수(Capacity)란, 동시에 소화할 수 있는 상담(진행중)의 수를 의미합니다.

• 개개인의 숙련도에 따라 최대 자동 배정 수를 설정해 놓으면, 설정한 최대치를 넘지 않게 상담을 자동으로 분배해 드립니다.

• 상담 배정 수는 최대 100개까지 입력할 수 있어요.

• 채팅과 전화 상담의 최대 자동 배정 수는 따로 관리되어요. 전화 상담은 최대 자동 배정 수 설정과 관련없이 진행중 전화 상담이 없으면 자동 배정됩니다.

• 설정 경로: [개인 설정] - [매니저 설정] - [수신함] - [최대 자동 배정 수] 또는 [오퍼레이션] - [오퍼레이터]

상담 배정 유형 설정

상담 배정에서 자동 배정 받을 상담의 유형을 선택해 주세요. 선택한 유형의 상담만 자동 배정됩니다.

• 모두 선택 해제할 경우 자동 배정이 진행되지 않아요.

• 진행 중 전화 상담이 있을 때 채팅 상담이 자동 배정되지 않도록 설정하고 싶다면, "통화 중 채팅 배정" 설정을 OFF해 주세요.

• 설정 경로: [개인 설정] - [매니저 설정] - [수신함] - [상담 배정]

수신함에서 최대 자동 배정 수 확인하기

1. 진행 중인 채팅 상담 수가 최대 자동 배정 수 이상이거나, 진행 중인 전화 상담이 있는 경우 수신함에서 진행중 상담 수가 주황색 숫자로 표시됩니다.

   • 이 상태에서는 더 이상 상담 자동 배정을 통해 자동으로 상담이 배정되지 않아요.

   • 직접 ‘나에게 배정' 할 수도 있고. 워크플로우를 통해 새 상담의 담당자가 되게 설정할 수 있어요.

2. 진행 중 채팅 상담 수가 최대 자동 배정 수 미만이고 진행 중인 전화 상담이 없으면, 수신함에서 상담 수가 검은색 숫자로 표시됩니다.

   • 이 상태에서는 상담 자동 배정이 동작합니다.

아직 상담을 자동 배정할 팀이 없다면 팀을 생성하고 상담 자동 배정 받을 팀원을 추가해 주세요. (→ 팀 생성 및 팀원 추가)

• 설정 경로: [채널 설정] - [팀원 구성] - [팀] - [+팀 추가]

각 팀은 상담 배정 방식을 선택할 수 있습니다. 상담 자동 배정을 이용하려면 빠른 응대, 담당자 우선, 배정 오래된 순 옵션 중 하나를 선택해 주세요.

• 설정 경로: [채널 설정] - [팀원 구성] - [팀] - [상담 자동 배정]

상담 배정 옵션

• 빠른 응대: 진행중인 상담 수가 가장 적은 매니저에게 배정합니다. 진행중인 상담 수가 같은 경우, 가장 오래 전에 배정한 매니저를 우선 배정합니다.

  • 추천) 24년 7월 25일 이전 상담 자동 배정 방식을 그대로 이용하고 싶은 경우

  • 추천) 매니저의 숙련도에 따라 상담을 차등 배분하고 싶은 경우

• 담당자 우선: (1) 상담 이력이 있는 고객이라면 이전에 담당한 적 있는 매니저를 우선 배정합니다. (2) 신규 고객이거나 이전 담당자가 여러 명이라면 빠른 응대 자동 배정 방식에 따라 현재의 상담 수가 가장 적은 매니저에게 배정합니다.

  • 추천) 구매까지 오랜 기간 상담이 필요한 고관여 서비스일 경우, 고객과 여러 번 소통해야하는 세일즈팀 (영업팀)인 경우

• 배정 오래된 순: 상담을 배정받은지 가장 오래된 매니저를 우선 배정합니다. 상담을 담당한지 가장 오래된 매니저에게 배정하기 위해 (1) 진행 중인 상담의 모든 기간, (2) 종료된 상담 중 30일 이내의 상담 이력으로 확인하여 배정합니다.

  • 추천) 상담량이 최대한 균등하게 배정되어야 하는 경우

새 상담이 들어왔을 때 팀을 지정하면 선택한 상담 자동 배정 옵션에 따라 가장 적합한 담당자가 배정됩니다. 담당 팀은 워크플로우를 이용하여 자동으로 배정하는 방법과 수동으로 배정하는 방법이 있어요.

• 팀 자동 배정(워크플로우)

  새 상담을 시작할 때 워크플로우 액션 중 '팀 배정'을 이용하여 팀을 자동 배정할 수 있어요.

• 팀 수동 배정

  새 상담이 들어오면 워크플로우를 이용하지 않고 수동으로 담당 팀을 배정할 수도 있어요.

상담 자동 배정이 되지 않는다면 팀, 매니저 설정이 자동 배정 받을 수 없는 상태가 아닌지 확인해 주세요.

또한 자동 배정된 팀에서 바로 응대 가능한 매니저가 없을 때에는 상담이 열리지 않고 대기열 상태로 들어갑니다. 이 때 대기열 상태에서 벗어나게 되는 경우에도 자동 배정이 진행되지 않아요.

1) 팀 설정 여부

• 해당 팀에 상담 자동 배정 설정이 되어 있지 않은 경우 (→ 팀별 상담 자동 배정 설정하기)

2) 매니저 설정 여부

• 오퍼레이터 시트가 꺼진 경우 (→ 오퍼레이터 시트 알아보기)

• 오퍼레이터 상태가 '자리 비움' 또는 '근무 종료'인 경우(→ 오퍼레이터 상태 알아보기)

• 오퍼레이터 상태가 '응대 중'이더라도 상태 유형이 통화 중, 미트 중, 전화 후처리 중인 경우

  (단, "통화 중 채팅 배정" 설정이 켜져있다면 통화 중에도 채팅 상담은 자동 배정됩니다.)

• 진행 중 상담이 최대 자동 배정 수를 초과한 경우

• 자동 배정 받을 상담 유형(채팅, 전화)을 꺼둔 경우

• 다른 채널에서 오퍼레이터 상태 유형이 통화 중, 미트 중, 전화 후처리 중인 경우

3) 배정 대기 중인 대기열 상태가 아닌 경우

• 대기열 상태인 미트 상담은 아래의 경우에 부재중 상태로 전화가 끊어지며 자동 배정되지 않아요.

  • 최대 대기열 수 200개를 초과한 경우

  • 최대 대기 시간 1시간을 초과한 경우

  • 운영 시간이 종료된 경우 (”운영 시간 아님” 안내 음성이 나간 후 끊어짐)

• 대기열 목록에서 수동으로 담당자를 배정한 경우

  • 수동으로 배정 후 담당자를 비우면 다시 대기열 상태로 들어가지 않고, 담당자 없음 목록으로 들어가게 됩니다. 이 경우 다시 자동 배정이 진행되지 않아요.