상담 자동 배정

상담 자동 배정 기능은 매니저의 실시간 응대량이나 상담 배정 이력에 따라 자동으로 상담을 나누어 분배하는 강력한 기능이에요.

채널톡은 가장 적합한 담당자를 똑똑하게 찾기 위해 개인이 아닌 ‘팀'으로 접근했어요. 문의 내용에 대해 가장 잘 알고 책임질 수 있는 담당 팀을 먼저 지정하면, 팀원 중에서 실시간으로 응대 가능한 한명의 담당자를 찾아 ‘자동' 배정해 빠른 응대가 가능하도록 설계했죠.

채널톡에서 제공하는 다양한 상담 자동 배정 방식 중 우리 비즈니스에 가장 적합한 자동 배정 방식을 선택할 수 있어요. 상담 자동 배정을 통해 업무 효율은 올라가고, 고객의 대기 시간은 줄어듭니다.

최대 자동 배정 수 설정

최대 자동 배정 수(Capacity)란, 동시에 소화할 수 있는 상담(진행중)의 수를 의미합니다.

• 개개인의 숙련도에 따라 최대 자동 배정 수를 설정해 놓으면, 설정한 최대치를 넘지 않게 상담을 자동으로 분배해 드립니다.

• 상담 배정 수는 최대 100개까지 입력할 수 있어요.

• 설정 경로: [개인 설정] - [매니저 설정] - [수신함] - [최대 자동 배정 수]

수신함에서 최대 자동 배정 수 확인하기

1. 진행 중인 상담 수가 최대 자동 배정 수 이상이면, 수신함에서 진행중 상담 수가 주황색 숫자로 표시됩니다.

   • 이 상태에서는 더 이상 상담 자동 배정을 통해 자동으로 상담이 배정되지 않아요.

   • 직접 ‘나에게 배정' 할 수도 있고. 워크플로우를 통해 새 상담의 담당자가 되게 설정할 수 있어요.

2. 진행 중 상담 수가 최대 자동 배정 수 미만이면, 수신함에서 상담 수가 검은색 숫자로 표시됩니다.

   • 이 상태에서는 상담 자동 배정이 동작합니다.

아직 상담을 자동 배정할 팀이 없다면 팀을 생성하고 상담 자동 배정 받을 팀원을 추가해 주세요. (→ 팀 생성 및 팀원 추가)

• 설정 경로: [채널 설정] - [팀원 구성] - [팀] - [+팀 추가]

각 팀은 상담 배정 방식을 선택할 수 있습니다. 상담 자동 배정을 이용하려면 빠른 응대, 담당자 우선, 배정 오래된 순 옵션 중 하나를 선택해 주세요.

• 설정 경로: [채널 설정] - [팀원 구성] - [팀] - [상담 자동 배정]

상담 배정 옵션

• 빠른 응대: 진행중인 상담 수가 가장 적은 매니저에게 배정합니다. 진행중인 상담 수가 같은 경우, 가장 오래 전에 배정한 매니저를 우선 배정합니다.

  • 추천) 24년 7월 25일 이전 상담 자동 배정 방식을 그대로 이용하고 싶은 경우

  • 추천) 매니저의 숙련도에 따라 상담을 차등 배분하고 싶은 경우

• 담당자 우선: (1) 상담 이력이 있는 고객이라면 이전에 담당한 적 있는 매니저를 우선 배정합니다. (2) 신규 고객이거나 이전 담당자가 여러 명이라면 빠른 응대 자동 배정 방식에 따라 현재의 상담 수가 가장 적은 매니저에게 배정합니다.

  • 추천) 구매까지 오랜 기간 상담이 필요한 고관여 서비스일 경우, 고객과 여러 번 소통해야하는 세일즈팀 (영업팀)인 경우

• 배정 오래된 순: 상담을 배정받은지 가장 오래된 매니저를 우선 배정합니다. 상담을 담당한지 가장 오래된 매니저에게 배정하기 위해 (1) 진행 중인 상담의 모든 기간, (2) 종료된 상담 중 30일 이내의 상담 이력으로 확인하여 배정합니다.

  • 추천) 상담량이 최대한 균등하게 배정되어야 하는 경우

새 상담이 들어왔을 때 팀을 지정하면 선택한 상담 자동 배정 옵션에 따라 가장 적합한 담당자가 배정됩니다. 담당 팀은 워크플로우를 이용하여 자동으로 배정하는 방법과 수동으로 배정하는 방법이 있어요.

• 팀 자동 배정(워크플로우)

  새 상담을 시작할 때 워크플로우 액션 중 '팀 배정'을 이용하여 팀을 자동 배정할 수 있어요.

• 팀 수동 배정

  새 상담이 들어오면 워크플로우를 이용하지 않고 수동으로 담당 팀을 배정할 수도 있어요.

상담 자동 배정이 되지 않는다면 팀, 매니저 설정이 자동 배정 받을 수 없는 상태가 아닌지 확인해 주세요.

또한 자동 배정된 팀에서 바로 응대 가능한 매니저가 없을 때에는 상담이 열리지 않고 대기열 상태로 들어갑니다. 이 때 대기열 상태에서 벗어나게 되는 경우에도 자동 배정이 진행되지 않아요.

1) 팀 설정 여부

• 해당 팀에 상담 자동 배정 설정이 되어 있지 않은 경우 (→ 팀별 상담 자동 배정 설정하기)

2) 매니저 설정 여부

• 오퍼레이터 시트가 꺼진 경우 (→ 오퍼레이터 시트 알아보기)

• 진행 중 상담 수가 최대 자동 배정 수 한도를 초과한 경우

• 방해금지 모드를 켠 경우 (→ 방해 금지 모드 알아보기)

• 통화 중이거나, 링이 울리고 있는 경우

• 통화가 종료되었더라도 진행중 상담 목록에 전화 유형의 상담이 존재하는 경우

3) 배정 대기 중인 대기열 상태가 아닌 경우

• 대기열 상태인 미트 상담은 아래의 경우에 부재중 상태로 전화가 끊어지며 자동 배정되지 않아요.

  • 최대 대기열 수 50개를 초과한 경우

  • 최대 대기 시간 1시간을 초과한 경우

  • 운영 시간이 종료된 경우 (”운영 시간 아님” 안내 음성이 나간 후 끊어짐)

• 대기열 목록에서 수동으로 담당자를 배정한 경우

  • 수동으로 배정 후 담당자를 비우면 다시 대기열 상태로 들어가지 않고, 담당자 없음 목록으로 들어가게 됩니다. 이 경우 다시 자동 배정이 진행되지 않아요.

1. 전체 팀을 만들어 모든 구성원을 팀에 초대해주세요.

2. 담당팀을 전체 팀으로 지정하면 전체 구성원 중 적절한 담당자를 찾아 자동 배정합니다.

보류중, 종료됨 상담은 상담 자동 배정에 영향을 주지 않아요. 진행중 상태의 상담만 고려됩니다. 진행중 상담이 최대 자동 배정 수 보다 적을 때 상담 자동 배정이 작동합니다.

두 매니저의 진행중 상담 수가 동일하고, 둘 다 방해 금지 모드 상태가 아닐 때, 랜덤으로 담당자가 배정됩니다.

최대 자동 배정 수는 기본적으로 10개로 설정되어 있습니다.

최대 자동 배정 수를 0개로 설정한 매니저에게는 자동 배정이 되지 않아요. 모든 팀원의 최대 자동 배정 수가 0이라면, 아무에게도 상담이 배정되지 않아요. 각 상담에 수동으로 담당자를 배정할 수 있습니다.

담당자 없음으로 변경하면 다시 자동으로 담당자를 배정해요. 단, 기존 담당자가 후보에서 완전히 제외되는 것은 아니에요. 실시간 응대 수에 따라 같은 팀원이 다시 담당자로 배정될 수 있어요.

또한 수동으로도 담당자를 변경할 수 있어요. 해당 상담의 담당팀에 속해있지 않은 멤버도 가능합니다.

1. 담당팀을 변경할 때 기존 담당자가 변경될 팀에 속해있지 않다면 담당자가 비워집니다.

2. 변경된 팀의 팀원 중 한 명을 자동으로 담당자로 배정합니다.

   예시) 마케팅팀에 A, B, C 멤버 / 디자인팀에 B, C, D 멤버가 있는 상황일 때, A가 담당자인 상담에 담당 팀으로 디자인팀을 지정하면 ‘담당자 없음’ 상태로 변경됩니다. A는 디자인 팀에 속해있지 않기 때문이에요. B가 담당자인 상담에 담당 팀을 마케팅팀에서 디자인팀으로 변경하면 담당자는 변경되지 않습니다. B는 두 팀에 모두 속해있기 때문이에요.

네, 상담 자동 배정은 외부메신저 연동 여부와는 무관하게 작동합니다.

유니피케이션 이전의 담당자 배정 이력은 반영되지 않아요. 유니피케이션 이후 담당자 배정 이력에 따라 상담 자동 배정이 작동해요.