ALF 설정

ALF란?

ALF는 단순 문의를 대신 처리해 주는 AI 에이전트입니다. 상황에 따라 고객에게 필요한 기능을 스스로 제안할 수 있어요

기존에는 상담원이 확인하고 처리해야 했던 일들을 상담원 연결 전 ALF가 직접 응대합니다. 상담원은 단순 문의를 줄이고 시간을 확보할 수 있어요.
아래에 설명드리는 FAQ 커맨드, FAQ, RAG 들을 ALF가 직접 활용해서 상담을 미리 처리할 수 있어요.

핵심 용어 정리

ALF 소개에 앞서, 이 AI 에이전트를 더 잘 이해하고 활용하실 수 있도록 관련된 중요 용어들을 먼저 알려드릴게요.

커맨드 : 커맨드는 특정 작업을 수행할 수 있도록 하는 ‘명령어’입니다.
- ALF가 커맨드 중에서 고객의 문의 내용을 처리하는 데 적합한 커맨드를 선택해 자동으로 대답할 수도 있고,
- 고객이 / (슬래시) + 명령어를 입력해 커맨드를 수동으로 이용할 수도 있습니다.
카페24 허브 : 다양한 커맨드로 구성된 앱 중 하나로, ALF가 고객이 직접 주문 정보(주문 취소, 주문 목록, 발송 예정일 등)를 확인할 수 있게 하는 기능이에요. (→ 카페24 허브 가이드 확인하기)

FAQ : 고객이 자주 묻는 질문과, 질문에 대한 답변을 등록해 두시면 ALF가 대신 답변합니다. (→ FAQ 가이드 보러 가기)

RAG(검색 증강 생성) : AI가 고객이 문의한 내용이 미리 등록된 매뉴얼(문서 또는 가이드)에 있는지 검색하고, 답변을 생성해 주는 기능이에요. 이 기능은 추후 ALF를 통해서도 제공될 예정입니다. (→ RAG 가이드 보러 가기)

ALF 사용하기

[채널 설정] - [AI 에이전트(ALF)] - [ALF 설정] 에서 기본적인 ALF 설정을 진행해 주세요.

ALF 프로필 영역

프로필, 이름 : 우리 채널에 맞게 ALF의 프로필 이미지와 이름을 설정할 수 있습니다.
역할 설명 : ALF에 기대하는 역할을 적어, 기재된 역할에 맞춰 더 적합한 답변으로 고객과 대화할 수 있도록 하는 기능이에요. AI 모델에서 자주 발생하는 할루시네이션* 현상을 방지할 수 있어요.
- 최대 1,000자까지 입력하실 수 있습니다.
- 참고 : 할루시네이션(Hallucination) : AI 모델이 정확하지 않거나 사실이 아닌 조작된 정보를 생성하는 것

역할 작성 예시

예시 1) 패션 브랜드이면서, 반품 및 교환 문의는 상담원으로 연결해야 하는 경우
너는 패션 브랜드인 A사의 담당자야. 고객의 질문에 따라 적합한 답변을 FAQ에서 찾아서 알려줄 수 있어. 다만 반품과 교환 문의가 들어오면 꼭 담당자를 연결해 줘.
예시 2) 교육 서비스이면서, 이모지를 포함하여 친근하게 상담하고 싶은 경우
너는 키즈 교육 서비스인 B사의 친절한 매니저야. 교육 개강일, 수료 조건, 쿠폰에 대한 안내를 도와줄 수 있어. 고객과 상담할 때는 이모지도 포함하여 친절하게 답변해 줘. 모르는 내용에 대해서는 모른다고 하고 담당자를 연결해 줘.
예시 3) 병원이면서, 전화 상담을 운영하지 않는 경우
너는 C병원의 정중한 말투를 가진 전문 상담 매니저야. 고객의 예약, 방문일에 대한 안내를 도와줄 수 있어. 우리는 전화 상담을 운영하지 않고 있으니 전화 상담을 문의하는 경우 최대한 정중하게 전화 상담이 어렵다고 양해를 구하고 채팅 담당자를 연결해 줘.
예시 4) 문구 브랜드이면서, 고객을 특정한 호칭으로 지칭하는 경우
너는 D라는 문구 브랜드의 친근한 CX매니저야. 고객의 배송, 환불, 교환, 취소에 대한 문의를 도와줄 수 있어. 우리의 고객은 주로 10대니까 초등학생도 이해할 수 있을 정도로 쉽게 답변해 줘. 그리고 고객을 부를 때는 꼭 '둥둥이님'이라고 지칭해 줘.
예시 5) 식품 브랜드이면서, 여러 이벤트를 진행 중인 경우
너는 E라는 건강 간식 브랜드의 매니저로 가장 좋아하는 제품은 말차 스콘이야. 식품 보관 방법과 재입고 날짜, 이벤트에 대한 문의를 도와줄 수 있어. 우리는 지금 여러 이벤트를 진행하고 있으니, 고객이 이벤트 문의를 하는 경우 어떤 이벤트인지 꼭 물어봐 줘.

ALF 사용 영역

커맨드로 답변 : ALF가 적합한 커맨드를 찾아 답변할 수 있도록 설정하는 기능이에요.
- 앱스토어를 통해 카페24 허브, 쇼피파이 허브 등과 같이 커맨드를 이용하는 앱이 설치되어있어야 합니다. (→ 앱스토어 가이드 보러 가기)
FAQ에서 답변 : ALF가 FAQ 답변을 사용해 고객에게 답변할 수 있도록 설정하는 기능이에요.
- FAQ에 질문 및 답변이 등록되어 있어야 하고, 해당 FAQ의 'ALF 사용'이 켜져 있어야 동작합니다. (→ FAQ 가이드 보러 가기)
도큐먼트에서 답변 생성 : ALF가 도큐먼트에 기재된 내용을 기반으로 답변할 수 있도록 설정하는 기능이에요.
- 도큐먼트가 웹사이트 퍼블리시 되어있어야 하고, ALF 참조가 ON으로 설정된 스페이스의 공개된 아티클만 참고하여 답변합니다. (→ RAG 가이드 보러 가기)

활성화하기

워크플로우에서만 ALF를 활성화할 수 있기 때문에, 유료 플랜 + 워크플로우를 사용해야 설정이 가능합니다.
워크플로우 내 단계마다 ALF 사용 여부를 설정할 수 있습니다.
- 활용 예시
  - 배송문의 같은 단순 문의에는 ALF 사용을 ON으로 설정하고,
  - 도입문의 같이 상담이 필요한 단계라면 ALF 사용을 OFF 해두시면 되어요.