채널톡 6월 업데이트 세션

케이스 종료 기준은 고객 기준인가요, 상담원 기준인가요?

상담원이 보는 데스크 기준입니다. 상담 상태가 ‘종료됨’으로 변경될 때 케이스가 종료됩니다.

수신함에서 상담 내용이 케이스별로 구분되나요?

수신함은 기존과 동일하게 상담 단위로 표시되며, ‘상담 종료’ 로그를 기준으로 앞뒤가 다른 케이스로 구분됩니다.

상담 처리 시간과 총 응대 시간의 차이는 무엇인가요?

상담 처리 시간은 상담이 시작되고 종료되기까지의 전체 시간을 의미하며, 총 응대 시간은 상담 처리 시간에서 보류 시간을 뺀 실제 응대 시간입니다.

케이스별 통계는 언제부터 데이터가 쌓이나요?

케이스별 통계 데이터는 6월 9일부터 쌓이기 시작했습니다. 다만, 일부 데이터는 6월 24일 이전 값이 비어 있을 수 있습니다.

데이터의 정확성을 높이기 위해 기능이 출시된 6월 26일 이후부터 케이스별 상담 통계 데이터를 확인할 수 있도록 업데이트되었습니다.

케이스별 통계 화면에서 상담건별로 넘버링된 화면은 볼 수 없을까요? 구분하기 어렵습니다.

‘케이스’ 컬럼에 기록되는 숫자는 각 상담에서 몇 번째 케이스인지를 나타내는 번호입니다.

케이스가 1,0 이렇게 나뉘어져 있는데 0은 어떤 기준일까요?

케이스 번호는 한 상담에서 생성된 순서대로 부여됩니다. 단, 일부 데이터는 6월 24일 이전 값이 비어 있거나 0으로 표기되어 있을 수 있습니다.

데이터의 정확성을 높이기 위해 기능이 출시된 6월 26일 이후부터 케이스별 상담 통계 데이터를 확인할 수 있도록 업데이트되었습니다.

케이스별 로우 데이터 다운로드 시, 고객 문의 원문도 함께 확인할 수 있나요?

현재는 상담 단위로만 메시지 다운로드가 가능하며, 케이스별 메시지 데이터는 제공되지 않습니다.

데이터는 내림차순 정렬이 불가능한 것 같은데, 맞나요?

현재 테이블 정렬은 지원되지 않습니다. 내부적으로 개선 논의해 볼 수 있도록 하겠습니다.

통계 대시보드(시각화)는 이번 업데이트에 포함되지 않았나요? 언제쯤 제공되나요?

이번 업데이트는 대시보드 기능이 포함되지 않았습니다. 이를 보완하기 위해 엑셀과 looker stduio 템플릿을 제공할 예정입니다. Open API와 연결된 Looker studio의 경우 현재 심사 중에 있어 2~3주 안에 배포될 예정입니다.

케이스별 통계에는 상담 건 수나 총 시간 등의 요약 기능은 없나요?

이번 업데이트는 데이터를 요약해 보여주는 대시보드 기능이 포함되지 않았습니다. 이를 보완하기 위해 엑셀과 looker stduio 템플릿을 제공할 예정이입니다.

하나의 상담창이 종료된 후 여러 번 열려 여러 상담원이 응대한 경우, 실적은 어떻게 처리되나요?

이전에는 한 상담 내에서 여러번 재인입 된 경우 마지막 담당자 데이터만 제공했습니다. 이번 업데이트로, 상담 종료 시점의 담당자가 각각의 케이스에 남게 됩니다.

실제 통화 시간이나 고객에게 아웃바운드 콜을 걸었지만 연결되지 않은 건은 케이스별 통계에서 확인할 수 있나요?

실제 통화 시간은 케이스별 통계에서는 확인하기 어렵습니다. 내부적으로 기능 개선에 대해서 고민하고 있는 상황이라, 피드백 주신 내용 적극적으로 검토해보도록 하겠습니다.

이미 알프를 사용하고 있는 경우에도 홈페이지를 바탕으로 안내할 수 있나요? 아직 등록하지 않은 아티클들은 홈페이지에 있는 내용으로 안내하면 좋을 것 같아서요.

퀵 퍼블리시를 이용하면 고객이 보고 있는 페이지를 참조해 답변하게 됩니다.

상품 페이지 내용이 텍스트가 아닌 대부분 이미지 또는 GIF 형식인 경우에도 알프가 잘 읽을 수 있을까요?

이번 배포에서는 텍스트 위주의 내용을 검색하는 데 집중하였고, 이미지는 아쉽게도 참고하지 않습니다. 다만, 이미지를 참조하여 답변할 수 있도록 개선을 고려 중이며, 곧 좋은 소식 전해드릴 수 있도록 노력하겠습니다.

알프 퀵 퍼블리시와 일반 알프의 차이가 헷갈려요.

일반 알프와 고객 경험상 차이는 없습니다. 다만 설정이 더 편리하고, 퀵 퍼블리시를 통해 생성된 상담은 해당 페이지의 내용을 기반으로 추가 답변을 제공할 수 있다는 점이 가장 큰 차이점입니다.

홈페이지와 연결된 워크플로우에 ALF를 이미 도입해 둔 상태라면, 퀵 퍼블리시를 사용했을 때 어떻게 동작하나요?

퀵 퍼블리시는 ‘새 상담을 시작할 때’ 트리거 워크플로우보다 우선순위가 높은 기능입니다. 이 기능을 활성화하면 기존 워크플로우보다 먼저 ALF로 연결되는 퀵 퍼블리시 화면이 노출됩니다.

현재 워크플로우에서 알프를 운영 중인데, 도큐먼트나 FAQ를 참조해 답변하는 것처럼 퀵 퍼블리시(저희 웹사이트)도 같이 참조해서 답변하게 할 수 없나요?

네, 가능합니다. 기존에 알프가 도큐먼트 내용을 참조하도록 설정하셨다면, 퀵 퍼블리시 설정 시 웹사이트와 도큐먼트 내용을 함께 참조하여 답변을 생성할 수 있습니다.

기존에 워크플로우 설정을 해뒀는데, 퀵 퍼블리시를 사용하면 사이트에서 찾을 수 없는 정보는 기존의 FAQ와 도큐먼트에서 찾아서 답하나요?

기본적으로는 양쪽의 지식에 대해서 우선순위 없이 모두 참고해서 답변을 생성해 내도록 설계되어있습니다.

퀵 퍼블리시에서 알프와 상담하다가 상담사 연결로 바로 넘어가는 건 불가능한가요?

가능합니다. 고객이 상담원 연결을 원하거나 답변이 어려운 질문의 경우, 상담원 연결 버튼을 통해 상담이 가능합니다.또한, 상담원 연결을 원하지 않을 경우 설정을 통해 알프가 상담원 연결을 하지 않도록 지정할 수 있습니다.

우선 판매량이 높은 상품을 아티클화 한 상황이고, 이후 순차적으로 아티클화 하고 있는데요. 퀵 퍼블리시가 우선적이라고 하면 워크플로우를 사용하기 어려워보이는데 그럼 결국 아티클화를 하는 방법뿐인 걸까요?

퀵 퍼블리시는 페이지 기반으로 필터링 설정이 가능하므로, 아티클화되지 않은 상품 페이지에만 동작하도록 설정할 수 있습니다.

퀵 퍼블리시는 모든 고객의 화면에서 다 나오는건가요?

모든 고객에게 적용할 수도 있고, 필터링을 통해 특정 고객 대상으로 적용하실 수도 있습니다.

퀵 퍼블리시가 유용할 지 테스트를 해보고 싶습니다. 고객들에게는 적용되지 않게 테스트해볼 수 있는 방법이 있을까요?

특정 회원 ID를 가진 고객에게만 동작하도록 필터링 설정 후 해당 계정으로 접속해 테스트해보실 수 있습니다.

원래 알프를 사용하지 않았는데, 퀵 퍼블리시 기능을 새롭게 사용할 경우 비용은 어떻게 부과되나요? (후불로 알프가 상담을 연결한 것만 과금되나요?)

기존 알프 과금모델과 동일하게, 고객 응대 해결 당(알프가 의미있는 답변을 제공했고, 상담원 연결 없이 마무리 된 상담 당)과금 형태로 적용됩니다.

퀵 퍼블리시도 답변 성공률에 따라 비용이 청구되나요?

네, 맞습니다. 기존 알프 과금 방식과 동일하게 적용됩니다.

상담창 내부대화에서 ALF를 호출하여 이용하는 경우 팀ALF와 어떤 차이가 있는지 궁금합니다.

내부적으로 로직은 동일하게 사용하고 있지만 참고하는 항목이 다릅니다. 상담창 내부 대화에서 ALF를 호출하는 경우 상담 내역을 읽을 수 있습니다. 팀 ALF의 경우에는 아직 참고하지 못하고 있지만, 앞으로는 동일하게 지원될 예정이니 많은 기대 부탁드려요!

커맨드는 내부 개발자에게 요청해야 할 것 같은데, 개발 난이도는 어느 정도인가요?

커맨드 개발은 두 가지로 나뉩니다:① 채널톡 커맨드 인터페이스 구현② 해당 인터페이스에 실제 기능 구현

1번은 기술 지식이 필요해 다소 난이도가 있으며, 2번은 귀사 사이트를 구축한 경험이 있다면 익숙할 수 있습니다.일반적인 커맨드는 약 2~3주 내 구현 가능하며, 자세한 일정은 투입 리소스에 따라 달라질 수 있습니다. 개발 중 어려움이 있다면 유저챗을 통해 실시간 지원이 가능합니다.

고객에게 발신할 때 수신자 화면에 업체명 표기되는 레터링 서비스는 언제 업데이트 예정인가요?

레터링 서비스는 내부적으로도 검토 중에 있으나, 다만 제휴 난이도가 있어 시간이 소요되고 있는 상황입니다. 아직 정해진 일정은 없는 상황이라는 점 참고 부탁드리겠습니다.

1544 대표 번호로 들어온 전화를 010핸드폰 번호로 수신할 수 있는 착신 서비스는 언제 제공되나요?

1544 대표 번호로 전화가 인입되어 채널톡 전화로 수신하는 경우 010 번호로의 착신 전환 설정은 어려우나, 모바일에 채널톡앱 설치 시 채널톡 앱을 통해 전화 수신이 가능합니다.