2025.2.21 전화 통계 개선
주요 업데이트 먼저 보기
통계전화 통계 보기 업데이트AIAI 상담 요약 기능 정식 출시워크플로우워크플로우 트리거 변경 지원
이제 상담 통계 데이터를 다운로드하고 가공할 필요 없이, 중요한 전화 통계를 바로 확인할 수 있어요. 전화 통계 기능을 활용하여 전화 상담을 효율적으로 관리하고 상담 현황도 손쉽게 공유해 보세요! (→ 더 알아보기)
확인 경로: [오퍼레이션] - [전화 모니터링] - [누적]
제공 항목: 수신 응답률, 발신 응답률, 평균 대기 시간, 평균 통화 시간, 평균 후처리 시간, 전화 수, 통화 시간, 시간대별 전화 유입량, 부재중 전화 유형별 유입량
이렇게 활용해 보세요
Case1 | 파일 다운로드나 가공없이 전화 통계를 보고 싶을 때
이제 응답률, 평균 대기 시간 등 중요한 전화 통계 데이터는 [오퍼레이션] - [전화 모니터링] - [누적]에서 가공없이 바로 확인할 수 있어요.
Case2 | 전화 수신 응답률을 높이고 싶을 때
'부재중 전화 유형별 유입량'을 통해 어떤 사유로 부재중 전화가 발생하는지 분석하고 개선 액션을 시도해볼 수 있어요.
Case3 | 효율적으로 상담 인원을 운용하고 싶을 때
'시간대별 전화 유입량'을 살펴보고 하루 중 전화가 가장 많이 인입되는 시간에 충분한 상담원을 배치해 보세요.
기획자 코멘터리
안녕하세요, 채널톡 프로덕트 디자이너 리타입니다!
전화 관련 데이터는 유저챗 로우 데이터를 다운받아 보는 방법 외에 제공되지 않아 관리자가 전화 상담 현황을 파악하기 어려우셨을 텐데요. 이러한 불편을 줄이기 위해 전화 통계 기능이 출시되었습니다. 이제 전화 통계 화면에서 기간별, 전화번호별 통화량과 상담 현황을 한눈에 확인해 보세요!
PS. 추후 전화 실시간 모니터링 화면에서 목표한 응답률보다 미달될 경우 알림을 주는 기능도 준비중에 있으니 기대해주세요.
상담을 종료하거나 보류할 때 AI가 상담 내용을 자동으로 요약해 내부 대화로 저장합니다. 상담 이력 파악이 쉬워지고, 후처리 시간을 절약할 수 있어요. 요약된 내용은 상담 통계로 다운로드도 가능하며 원하는 요약 형식을 직접 지정할 수도 있어요. 상담 요약 기능은 유료 플랜에서 추가 비용 없이 제공되니 꼭 활용해 보세요!(→ 더 알아보기)
설정 경로: [AI] - [AI 부가 기능] - [상담 요약]
유의 사항: 상담 요약 기능이 출시되며 상담 통계 다운로드 시 UserChat data시트에 summarizedMessage 컬럼(E열)이 추가됩니다.
이렇게 활용해 보세요
Case1 | 빠른 상담 모니터링이 필요할 때
전체 상담 내용을 확인할 필요 없이 상담 통계를 내려받아 'UserChat data' 시트의 'summarizedMessage(상담 요약)' 컬럼에서 요약된 내용만 한 번에 모니터링할 수 있어요.
고객에게 아티클 링크를 전달하거나 ALF가 참조한 아티클을 클릭하면 아티클이 새 탭으로 열리며 사이트를 이탈하게되는 아쉬움이 있었는데요. 이제 고객이 사이트를 이탈하지 않고도 채널톡 화면 내에서 아티클을 자연스럽게 확인할 수 있도록 개선되었어요. (→ 더 알아보기)
이렇게 활용해 보세요
Case1 | 고객이 아티클과 홈페이지를 동시에 확인해야 할 때
이전과 동일하게 고객에게 아티클 링크(혹은 링크 버튼)를 전달하면 고객은 홈페이지 이탈 없이 아티클을 동시에 확인할 수 있어요. 2025년 2월 21일 업데이트 이후 별도 설정 없이 모든 채널에 반영됩니다.
이미 생성된 워크플로우의 트리거 변경을 지원합니다. 트리거 변경을 활용하여 워크플로우 작업 시간을 획기적으로 단축해 보세요! (→ 더 알아보기)
이렇게 활용해 보세요
Case1 | 챗봇형 워크플로우를 외부 메신저에서도 동작하게 하고 싶을 때
챗봇형 워크플로우의 트리거를 '채널톡 버튼에서 새 상담을 시작할 때' → '상담이 인입되었을 때'로 변경한 후 연동앱 필터링을 설정하여 손쉽게 적용할 수 있어요.
기존 제공되던 1) 순환음(기본) 외에도 국가별 표준 음성을 송출하는 2) 신호음을 선택하거나 음성 파일을 등록하여 이용하는 3) 커스텀 벨소리 추가 중 선택하여 벨소리로 등록할 수 있어요. (→ 더 알아보기)
설정 경로: [채널설정] - [미트] - [전화] - 전화 번호 우측 [>] - [전화 상담 운영]
유저챗 또는 팀챗으로 보낸 메시지 위에 마우스를 올리면 보이는 (･･･) 아이콘을 클릭하면 손쉽게 FAQ로 만들 수 있어요. (→ 더 알아보기)
*FAQ는 아티클에 추가하여 노출할 수도 있고 AI 상담 시 ALF가 참조하여 답변하게 할 수도 있어요.
여러 아티클 선택 후 선택한 아티클을 일괄 수정할 수 있어요. 작업 시간을 단축해 보세요. 벌크 액션을 지원하는 항목은 다음과 같아요.
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