제안

ALF가 상담을 잘 처리하려면 정확하고 최신 상태의 지식 아티클이 필요해요. '제안' 기능을 이용해서 팀 멤버의 상담 뿐만 아니라, ALF가 답하지 못해 상담사가 대신 답한 상담으로부터 유의미한 지식을 자동으로 추출해서 제안으로 만들어줘요. 상담 기록을 직접 전수 검토하는 대신, '제안'된 내용만 검토하여 편리하게 지식을 관리할 수 있습니다.

• ALF를 막 도입했는데 어떤 아티클부터 작성해야 할지 막막한 분

• 상품이나 정책이 자주 바뀌어 기존 아티클이 최신 상태인지 확인하기 어려운 분

• 상담 기록을 일일이 검토할 시간 없이 아티클을 효율적으로 관리하고 싶은 분

'제안'기능을 사용하려면 아래 조건을 모두 충족해야 해요.

• 그로스 플랜 이상

• 최근 2주간 상담 100건 이상 (상담원 연결 없이 ALF만으로 응대한 상담도 포함됩니다.)

✔️ 조건을 충족하지 않으면 '제안' 기능 사용이 어려워요. 대신 예시 화면으로 기능을 미리 체험할 수 있어요. 플랜을 업그레이드하면 실제 제안이 표시됩니다.

'제안'은 팀 멤버가 진행한 상담과 ALF가 답하지 못해 팀 멤버가 대신 응대한 상담을 종합적으로 분석합니다. 분석 결과를 바탕으로 아티클에 어떤 내용을 추가하거나 수정해야 할지 제안 형태로 제공해드려요.

• 분석은 2주마다 자동으로 실행돼요. [제안] 페이지에서 [최신 제안 받기]를 눌러 직접 요청할 수도 있습니다.

• 제안은 아래 두 가지 유형으로 나뉩니다.

채널톡 관리자 화면에서 [고객] - [서포트] - [ALF] - [제안] 으로 이동해주세요.

1. '활성' 상태의 제안이 중요도(높음/보통/낮음) 순으로 표시돼요.

   • 중요도는 제안의 근거가 된 상담들의 평균 CX 점수로 결정됩니다. 응대가 아쉬웠던 상담에서 나온 제안일수록 중요도가 높아요.

   • [제안] 탭에 표시된 숫자 배지는 목록에 있는 제안 건수와 같아요. 제안을 열람하는 것만으로는 배지가 사라지지 않고, 처리(적용 또는 삭제)해야 줄어듭니다.

2. 최신 제안이 없으면 [최신 제안 받기]를 눌러 분석을 요청할 수 있어요. 요청하면 "요청이 접수되었습니다" 안내가 표시되고, 분석이 완료되면 팀챗 '나와의 대화방'으로 알림이 옵니다. (분석은 최대 30분 정도 걸릴 수 있어요.)

목록에서 제안을 클릭하면 상세 화면이 열립니다.

❶ 개선 제안인 경우

• 원본 아티클 위에 추가할 내용과 삭제할 내용이 색상으로 구분된 비교 형태로 표시됩니다.

• 각 변경 항목에는 변경 요약과 해당 제안의 근거가 된 상담 건수가 함께 표시돼요.

• 상담 건수를 클릭하면 실제 상담 내용을 직접 확인할 수 있습니다.

❷ 신규 생성 제안인 경우

• 새로 만들어질 아티클의 전체 내용을 미리 확인할 수 있어요.

❶ 개선 제안인 경우

• 상세 화면의 변경 내용 중 반영하고 싶지 않은 항목이 있다면 해당 항목 옆의 '거절' 버튼을 눌러주세요.

• 거절한 항목은 회색으로 표시됩니다. 필요한 경우 다시 승인 상태로 되돌릴 수 있어요.

❷ 신규 생성 제안의 경우

• 제안된 내용으로 신규 생성하지 않을 경우, 상단 [더보기] - [제안 삭제] 를 클릭하여 제안을 삭제합니다.

❶ 개선 제안인 경우

• 우측 상단의 [적용하기] 버튼을 누르면, 거절하지 않은 모든 항목이 자동으로 반영됩니다.

• 해당 아티클의 새 버전이 생성되며 공개 처리 됩니다.

❷ 신규 생성 제안의 경우

• 제안된 내용을 아티클 신규 생성을 진행하려면 [생성하기]를 눌러주세요.

• 신규 스페이스가 생성되며, 해당 스페이스내 신규 아티클이 공개 처리 됩니다. 'ALF 참조켜기'도 자동 반영 됩니다.

반영된 제안은 목록에서 사라지고 [제안 로그] 에서 "반영됨" 상태로 확인할 수 있습니다.

제안은 아래 네 가지 상태로 관리됩니다.

생성된 지 2주가 지나도 처리되지 않은 제안은 자동으로 만료됩니다. 제때 검토하지 못했다면 [최신 제안 받기]로 새 제안을 다시 요청해주세요.