워크플로우 목록

트리거를 기준으로 워크플로우가 정렬되어 보여지며, 워크플로우의 이름과 상태, 유형 등의 정보를 한눈에 확인할 수 있습니다.

1. 상태(초안, 작동중, 종료됨), 트리거 종류, 유형(하나만 동작, 항상 동작) 등을 사용해서 목록을 필터링할 수 있습니다.

2. 추가 필터 : 추가적인 정보를 통해 목록 정렬이 가능합니다.

   • 운영시간, 생성시간, 기본 봇프로필, 최근 수정한 사람, 대기시간

3. 보기 설정을 눌러 목록에서 확인하고자 하는 정보를 선택할 수 있어요. 체크된 항목만 목록에서 보입니다.

4. 하나 또는 여러 개의 워크플로우를 선택해 빠른 동작을 진행할 수 있어요.

5. 워크플로우에 설정한 이름을 기반으로 검색해 찾을 수 있습니다.

1. 워크플로우의 액션에 ‘AI 챗봇(ALF)가 응대’가 포함되어 있다면 워크플로우 이름 앞에 AI가 표시됩니다.

2. 워크플로우의 상태를 확인할 수 있습니다. 목록에 표시되는 정보는 초안, 작동중, 종료됨에 작성된 내용을 기준으로 보여집니다.

   • 수정 중인 상황은 목록에 반영되지 않습니다.

     • 작동중인 워크플로우를 수정 중인 경우(작동중 + 수정중 상태) : 작동중 상태의 내용이 보여짐

     • 종료된 워크플로우를 수정 중인 경우(종료됨 + 수정중 상태) : 종료된 상태의 내용이 보여짐

3. 워크플로우가 ‘하나만 동작’ 유형이라면 아이콘이 표시됩니다. (→ 워크플로우의 유형이란?)

4. 워크플로우의 시작, 종료와 같은 통계를 확인할 수 있습니다.

   • 상담 연결은 ‘채널톡 버튼에서 새 상담을 시작할 때’ 트리거에서만 제공됩니다. 상담 연결에서 보여지는 수치는 해당 워크플로우의 시작 건수를 기준으로, 흐름 상 ‘처음’ 상담 연결된 비중을 의미합니다.

5. 동작 가능한 외부 메신저 종류를 확인할 수 있습니다.

6. 이 외에도 보기 설정에서 선택한 내용에 따라 최근 수정한 사람, 운영시간, 수정 및 생성시간, 워크플로우 고유 ID를 확인할 수 있습니다.

워크플로우 이름 하단에 트리거 별 필터링 내용이 표시되어 목록에서도 필터링 설정을 확인할 수 있어요. (→ 트리거 별 필터링 보러 가기)

워크플로우 왼쪽 버튼을 클릭 후 드래그하여 우선순위를 조정할 수 있어요.

• 위에서부터 우선순위가 높은 워크플로우로 설정됩니다.

• 목록의 우선순위는 같은 트리거 내에서 어떤 워크플로우를 먼저 동작할지 결정하는 순서와 관계되어 있어요.

워크플로우의 동작에 영향을 주는 요소는 크게 2가지입니다. 이 중 워크플로우의 유형에 따른 동작 방식을 아래에서 자세히 설명드릴게요.

1. 워크플로우의 유형 (하나만 동작, 항상 동작)

2. 목록에서 정렬된 순서대로 가지는 우선순위

워크플로우의 유형(하나만 동작, 항상 동작)에 따라 동작 방식이 다를 수 있어요.

메시지 보내기 같은 콘텐츠 액션 또는 응답 버튼같이 고객에게 보여지는 액션이 포함되어 있다면 자동으로 ‘하나만 동작’ 유형의 워크플로우가 됩니다.

• 하나만 동작 워크플로우가 실행 중이라면, 다른 하나만 동작 워크플로우는 동작하지 않습니다.

  • 만약 하나만 동작 유형의 워크플로우가 연달아 동작한다면, 고객에게 전달되는 메시지가 상충할 수 있어요.

  • 고객 입장에서 매끄러운 경험은 아니기 때문에, ‘하나만 동작’ 유형의 워크플로우끼리는 서로 간섭할 수 없도록 ‘하나만’ 동작합니다.

• 목록에서 아이콘이 보인다면 하나만 동작 워크플로우입니다.

• 하나만 동작 유형의 워크플로우는 트리거 내 동일한 워크플로우가 여러 개라면, 제일 우선순위가 높은 워크플로우 하나만 동작합니다.

• 우선순위는 목록 내에서 정렬된 순서에 따라 정해집니다. 가장 상단에 위치한 워크플로우의 우선순위가 가장 높습니다.

항상 동작 유형의 워크플로우는 설정된 조건과 일치한다면 정렬된 순서대로 모두 동작합니다.

• 고객에게는 보이지 않는 태그 부착, 담당자 배정과 같은 백그라운드 액션으로만 구성되어 있기 때문에 여러 워크플로우가 동작할 수 있어요.

• 항상 동작 유형의 워크플로우가 여러 개 동작했을 때, 동일 액션이 존재한다면 액션에 따라 가장 마지막에 동작한 액션의 값이 덮어씌워지거나, 값이 추가됩니다.

  • 담당자 배정 / 팀 배정과 같은 액션이라면 가장 마지막에 지정된 값으로 저장됩니다.

    • 예를 들어, ‘채널톡 버튼에서 상담을 시작할 때’ - 담당자가 ‘마리’로 지정되는 워크플로우, ‘매니저가 메시지를 보냈을 때’ - 담당자가 ‘캐롤’로 지정되는 워크플로우가 있다면,

    • 상담이 시작될 때는 ‘마리’가 담당자였다가 → 매니저가 메시지를 보낼 때 ‘캐롤’로 덮어씌워지게 됩니다. (액션이 실행된 내용은 모두 로그 메시지로 남으니 덮어씌워져도 걱정하지 마세요)

  • 팔로워 추가 / 고객 태그 / 상담 태그 추가와 같은 액션이라면, 계속해서 추가됩니다.

하나만 동작 워크플로우와 항상 동작 워크플로우가 동시에 트리거 된다면, 하나만 동작 워크플로우가 먼저 동작합니다. (반대라면 여러 개의 항상 동작 워크플로우가 수행되는 동안 고객이 기다리는 시간이 늘어날 수 있기 때문이에요.)

만약 하나만 동작 1) 워크플로우가 종료되거나 2) 고객의 행동을 기다리는 상황이 되어 잠시 멈춰있게 되면, 그때 항상 동작 워크플로우가 진행됩니다.

1. 워크플로우 종료 : 에디터 상에 종료 표시가 붙어있는 단계로, 단계 내 액션을 모두 진행하고 나면 워크플로우가 종료됩니다.

2. 고객의 행동을 기다리는 상황 : 입력폼(제출을 기다리는 상황), 응답 버튼(선택을 기다리는 상황), 고객 응답 받기(고객의 메시지를 기다리는 상황)

항상 동작 워크플로우가 진행되는 중에 고객이 행동을 완료했고, 해당 액션 이후에도 계속해서 액션이 있다면 이때는 두 워크플로우가 동시에 진행될 수 있어요.

같은 트리거이든 다른 트리거이든 동작하는 방식은 같습니다.

트리거끼리 겹치게 된다면 어떻게 동작하나요?

일반적으로는 상담 여정에 따른 순서가 있기 때문에 트리거끼리 겹치는 일은 발생하지 않습니다. ‘상담이 인입되었을 때’와 ‘상담이 종료되었을 때’는 시점이 분명하게 분리되어 있기 때문입니다.

단, ‘고객이 메시지를 보냈을 때’와 ‘상담이 인입되었을 때’는 동시에 트리거 될 수 있습니다. 고객이 첫 메시지를 보냄으로써 상담이 열리게 되기 때문으로, 이때는 ‘메시지를 보냈을 때’ 트리거가 먼저 동작합니다.

워크플로우의 액션으로 다른 워크플로우가 트리거될 수 있나요?

아래와 같은 액션에서 트리거 될 수 있습니다. 트리거되는 워크플로우가 ‘항상 동작’ 유형이어야 하며 앞서 진행하는 워크플로우가 종료 또는 고객의 행동을 기다리는 상황이 되어 멈춰진 상황이어야 합니다.

1. 상담 열기 액션

   • ‘채널톡 버튼에서 새 상담을 시작할 때’ 트리거 워크플로우에서 상담 열기 액션이 있다면, ‘상담이 인입되었을 때’ 트리거 워크플로우가 액션에 의해 호출될 수 있습니다.

2. AI 에이전트(ALF) 응대, 고객 응답 받기 액션

   • ‘고객이 메시지를 보냈을 때’ 트리거에서 ‘액션 답변 포함’ 설정을 켜두었다면,

   • 앞선 워크플로우 진행 중에도 고객이 메시지를 보냈을 때 트리거 워크플로우가 호출될 수 있습니다.

     • 고객이 메시지를 보냈을 때 트리거가 하나만 동작이라면, 앞서의 설명과 마찬가지로 1) 워크플로우가 종료되거나 2) 고객의 행동을 기다리는 상황 에서만 항상 동작 워크플로우가 진행됩니다.

     • 고객이 메시지를 보냈을 때 트리거가 항상 동작이라면, 이때는 두 워크플로우가 동시에 진행됩니다.