2024. 8. 8 ALF 업데이트

이제 AI 에이전트 ALF가 처리한 상담을 한 눈에 파악할 수 있게 됩니다! ALF 통계를 바탕으로, 각 상황에 더 적합한 ALF를 세팅하여 상담 효율화를 진행 해보세요

• ALF가 처리한 상담의 답변 내용 및 횟수를 기간별, 유형별로 볼 수 있어요. 또한, 담당자 연결로 이어지지 않고 종료된 ALF 상담의 비율 및 ALF 응대에 대한 고객의 피드백을 확인할 수 있어요.

• ALF 통계화면 뿐 아니라, FAQ 화면에서도 ALF의 응답 횟수를 기준으로 정렬할 수 있게 됩니다.

• 고객이 ‘아쉬워요’라고 피드백 남긴 상담을 참고하여 FAQ 또는 도큐먼트의 내용을 수정 또는 보완하여, 더 많은 고객이 ALF의 응답에 만족할 수 있도록 만들어 보세요!

• ALF가 응대하여, 상담원 연결까지 이어지지 않은 상담의 비율을 파악할 수 있어요. AI 상담으로 인한, 상담의 효율화를 이제 수치로 측정해 보세요!

추후에 ALF 통계자료 다운로드 등 더 많은 기능이 지원될 예정이니, 앞으로 더 많이 기대해 주시고 채널톡에 많은 피드백 전달 부탁드립니다!

► ALF 통계 가이드 바로가기

많이 요청해주셨던, 도큐먼트 스페이스 및 아티클에 채널톡 버튼 삽입이 가능해지게 됩니다 ☺️ 뿐만 아니라 외부 플러그인 연동이 가능해지며, Open API 를 이용하여 자사몰에 스페이스 및 아티클을 삽입하여 고객에게 보여줄 수 있습니다!

더불어 아티클 검색 기능이 추가되어, 이제 더욱 쉽게 아티클을 관리하고 수정하실 수 있어요.

• 채널톡 버튼을 도큐먼트에 쉽게 삽입할 수 있게 되었습니다. 고객은 스페이스에 포함된 모든 아티클에서 궁금한 점에 대해 바로 채널톡 버튼을 눌러 문의할 수 있게 됩니다.

  • 단, 도큐먼트에 설치된 채널톡 버튼을 통해 상담이 인입된 경우 고객 정보 연동은 지원되지 않습니다.

  • 고객 정보 연동은 추후 지원 예정이에요.

• 외부 플러그인 ‘Google Analytics’와 연동이 지원됩니다.

  • 도큐먼트 페이지에 고객들이 얼마나 방문하는지 통계를 확인해 보세요. 앞으로 더 다양한 외부 플러그인 연동을 지원할 예정이니, 기대해 주세요!

• Open API 를 이용해 운영하시는 웹사이트에 도큐먼트 스페이스, 아티클을 삽입하여 보여줄 수 있습니다.

► 스페이스 설정하기 가이드 바로가기

• 아티클의 제목 또는 본문의 내용으로, 아티클을 빠르게 찾고 수정할 수 있어요. 또한 아티클의 상태/토픽/작성자 별로, 원하는 아티클을 한번에 검색 하여 모아 볼 수 있어요.

• 목록에서 아티클을 여러개 선택하여 한번에 아티클 상태를 바꾸거나 (비공개 → 공개), 토픽을 설정하는 등의 액션을 할 수 있어요.

► 아티클 가이드 바로가기

전화 상담 중에 잠시 고객을 대기 시켜야 할 때, 이제 ‘통화 보류’ 기능을 사용해보세요! 매니저가 보류 버튼을 누르면, 고객은 대기음을 듣게 됩니다. (현재 보류 기능은 전화에서만 사용가능하며, 음성/영상 미트에서는 지원되지 않아요.)

► 미트 보류설정 가이드 바로가기

PC와 모바일 중 미트(전화, 음성미트, 영상 미트) 알림을 받을 기기를 선택할 수 있게 됩니다. PC를 통해 전화 상담을 진행하는 상담 매니저부터, 이동이 많아 휴대폰으로만 전화 상담이 가능한 영업 매니저까지 각자 원하는 방식으로 미트알림을 설정해 보실 수 있어요.

• 팀챗의 미트와 수신함에서 고객과의 전화, 미트 알림을 각각 기기 설정이 가능합니다.

► 미트 알림 설정 가이드 바로가기

• 이커머스 문의 중 50% 이상을 차지하는 교환, 반품 문의. 드디어 커맨드를 통해 자동으로 해결할 수 있습니다!

• 적절한 설정을 통해, 수많은 교환, 반품 문의는 ALF에게 맡기고 매니저님은 매출을 올리는 상담을 진행해보세요.

• 교환/반품 사유가 쇼핑몰 귀책 (불량 상품, 오배송)일 경우, ALF가 자동 처리할지 매니저의 확인 후 처리할지 설정이 가능해요.

• 그 외에도 [주문 목록 조회, 발송 예정일 조회, 주문 취소]도 ALF가 이미 자동 처리하고 있어요. 카페24 허브를 연동하여 바로 확인해보세요.

► 앱스토어_카페 24 허브 가이드 바로가기

팀이 커질 수록 늘어나는 팀챗 대화방… 이제 팀챗 대화방 목록을 관리해보세요! 중요한 그룹방, 자주 대화하는 팀원을 섹션으로 그룹화하여 저장해둘 수 있어요.

이제 팀, 업무, 프로젝트 등 적절한 카테고리로 섹션을 만들어서 저장해보세요! 많은 대화방을 주제별로 관리하기가 더욱 편리해집니다. 각 섹션의 우선 순위에 맞춰 마우스로 드래그 앤 드롭하여 쉽게 위치를 변경할 수 있어요.

► 팀챗 섹션화 가이드 바로가기

8월 8일부터, [광고성 메시지] 전송 시 문자 메시지 앞에 (광고)표기와 함께 발신 업체명이 함께 표기됩니다.

• KISA 불법 스팸 방지를 위한 정보통신망법 안내에 따라 내용이 적용됩니다.

• 광고성 마케팅 메시지를 문자 보내기 방식으로 설정하거나 채널톡 메시지 전송일 경우 오프라인 문자 알림 설정 시 적용됩니다.

• 기본적으로 채널명이 적용되며, 직접 업체명을 수정할 수 있습니다.

  • [채널 설정 > 연동 > 문자 > 업체명 설정]에서 8월 8일 이후 부터 설정할 수 있어요.

  • 기존에 마케팅 메시지에 업체명을 이미 넣고 계셨다면, 8월 8일 이후 기존 마케팅 메시지의 업체명을 삭제 후 위 경로에서 설정해주세요.

• 한국, 북미 수신자의 광고성 메시지에 적용됩니다.

• 기존 동작 중인 마케팅에도 적용됩니다.

• 업체명이 추가되면서 마케팅 메시지 총 길이가 달라질 수 있습니다. (SMS 길이에 맞춰두었다면 채널명이 추가되며 LMS 로 변경될 수 있으니 점검 부탁드려요.)

► 문자 내 업체명 설정 가이드 바로가기

문자 발신번호 변경 신청시 인증방식이 기존의 ARS 인증 방식에서 → 서류 제출방식으로 변경됩니다.

• 문자를 수신하는 고객의 국가가 한국이라면, 문자 발신 국가에 상관 없이 위 변경 사항은 모두 동일하게 적용됩니다.

• 사전에 채널톡 비즈니스 인증을 마친 채널의 경우, 더 빠르고 간편하게 인증 과정이 진행됩니다. (→ 비즈니스 인증 가이드)

► 문자 발신 번호 변경신청 및 제출 서류 가이드

채널톡의 보안기능이 강화됩니다! 여러 팀원이 함께 사용하는 서비스인 만큼, 채널 접속에 대한 보완을 강화하기 위해 채널의 ‘접속 허용 IP 주소’를 설정하는 기능이 지원됩니다.

• 엔터프라이즈 플랜의 보안 패키지를 구매하신 경우 사용이 가능합니다.

• IP 를 등록하여, 채널 접속을 제한하여 더욱 안전하게 채널을 관리해보세요.

• 등록된 IP주소 외의 주소로 채널에 접속하게 되면, 접근은 차단됩니다.

이제 전화번호를 더 많이 발급받고, 개인과 팀에 전화를 직통으로 배정하여 고객과 더 원활히 소통할 수 있게 됩니다!

• 한 채널 당 발급 가능한 전화번호의 개수 제한이 없어집니다.

• 이전에는 한 개의 채널에서 안내 음성 및 벨이 울리는 시간을 모두 동일하게 적용하는 구조였다면 → 이제는 각 전화번호 별로 별도의 설정이 가능해 집니다.

• ‘라우팅’ 기능이 전화번호 설정에서 가능해집니다. 이전에는 자동화규칙 설정을 통해 팀 배정이 가능했다면 → 이제는 전화번호 설정에서 매니저, 팀 배정을 할 수 있게 됩니다.

• 라우팅된 전화번호에 맞게 아웃바운드 시, 고객에게 해당 번호가 보여집니다. 본인에게 할당된 번호가 없다면 기본 번호가 보여집니다.

• 공개 상태 뿐만 아니라 초안, 비공개 상태도 미리보기 링크를 통해 아티클을 확인할 수 있어요. 고객에게 노출하기 전에 미리 아티클을 확인하여 수정할 수 있게 됩니다.

• 기존에 공개된 아티클의 외부용 링크만 복사할 수 있었지만, 이제 아티클의 수정 페이지의 링크를 내부 매니저에게 공유할 수 있어요. (초안/비공개 모두 가능)