사용 방법

• 고객의 전화가 오면 좌측 하단의 링을 통해 고객의 정보와 함께 알림이 표시됩니다. 고객 프로필에 노출되는 정보가 3개까지 보여져요. 전화를 받기 전 어떤 고객인지 미리 알아보고 받으세요!

  

• 알림을 받기 위해선, [담당자 없는 전화 알림] 설정을 켜두셔야 합니다

  • [담당자 없는 전화 알림]은 [개인 설정] - [매니저 설정] - [수신함 알림] 에서 설정 할 수 있습니다.

    

• 채널톡 채팅 상담과 동일하게 고객과의 전화는 수신함에 표시됩니다.

  • 수신함에 표시되는 아이콘을 통해 전화로 인입된 상담인 것을 확인할 수 있습니다.

  • 채널톡 고객 연락처에 존재하는 전화번호로 연락이 왔다면, 고객 정보가 연동되어 확인하실 수 있습니다.

  • 채널톡 고객 연락처에 없는 전화번호라면, 새로운 리드로 고객 연락처에 저장됩니다.

• 전화로 인입된 상담에서는 내부대화만 가능합니다.

  • 고객과의 전화 중 메모할 내용을 적거나, 다른 팀원을 초대해서 대화를 나눌 수 있습니다.

• 태그 입력, 담당자 및 팀 배정 등 워크플로우 동작도 동일하게 동작합니다.

  • 단, 고객에게 메시지 전송은 동작하지 않습니다.

  • 워크플로우를 통해 전화를 담당할 팀 및 담당자를 배정해보세요!

전화에 참여했다면, 링이 작은 박스로 보여지게 됩니다. 이 곳에서 통화에 참여한 고객 및 매니저의 정보를 확인할 수 있어요.

• 통화 중 다이얼패드 : 통화 중 ARS 등으로 인해, 다이얼 패드 입력이 필요하다면 [... 더보기 버튼] - [다이얼] 을 클릭해, 다이얼패드를 불러올 수 있어요.

  

• 초대: 팀원을 초대해서 함께 고객과 전화 상담을 진행할 수 있습니다.

  • 한 대화방에 참여 가능한 인원은 10명입니다.

  • 1명의 고객과의 대화에 최대 9명의 매니저가 함께 참여하여 상담을 진행할 수 있습니다.

    

    

• 음소거: 전화 중 음소거 기능을 통해 말하는 내용이 고객에게 전달되지 않도록 설정할 수 있습니다.

• 설정: 마이크 및 스피커 설정을 통해 입출력 기기를 변경하거나, 통화 중 음향 설정을 진행하실 수 있습니다.

• 상담 나가기

  • 나가기: 본인만 해당 통화에서 나올 수 있습니다. 여러 명이 통화 중이었다면 통화는 끊어지지 않고 유지됩니다. 고객과 매니저 2명만 통화 중이었다면, 나가기를 해도 통화가 완전히 종료됩니다.

  • 모두에게 종료: 참여자 모두에게 전화가 완전히 종료됩니다.

고객과 상담 중, 잠시 통화를 멈추고 문의와 관련된 정보를 찾거나 다른 상담원과의 대화가 필요했던 적 있으셨나요? 통화 보류 기능을 사용해보세요. 상담원이 보류 버튼을 누르면 고객은 상담원의 목소리 대신 대기음을 듣게 됩니다.

• ‘음성/영상 미트’에서는 보류 기능 제공을 제공하지 않고, ‘전화’에서만 보류 기능을 제공합니다.

• 일시정지 아이콘을 누르면 보류가 시작되고, 재생 아이콘을 누르면 보류가 해제됩니다.

• 보류 중에는 고객의 아바타에 보류 중(일시정지) 아이콘이 표시됩니다.

• ‘전화’에 참여한 매니저들 중에서 한 명이 보류(일시정지) 버튼을 누를 경우, 다른 매니저에게도 보류 중 화면이 활성화되어 보여집니다.

• 보류(일시정지) 버튼을 누른 매니저가 상담에서 나갈 경우, 보류가 해제됩니다.

• 보류 중 고객에게 들리는 대기음은 녹음되지 않고, 매니저들의 내부 대화는 녹음됩니다.

채널톡을 통해 고객에게 먼저 전화를 걸 수 있습니다.

• [고객 연락처] - [+ 버튼] - [리드 고객 추가]를 통해 신규 고객을 연락처에 등록 후 전화할 수 있어요.

• [미트 아이콘]을 클릭하여 나오는 다이얼 화면에서 신규 고객의 번호를 입력하여 전화할 수 있어요.

• 다이얼 패드를 통해 고객 번호를 입력하여 전화가 가능해요. 기존에 존재하는 고객이라면 연락처 입력 시, 고객 이름이 보여지며 고객 연락처에 없는 새로운 고객도 번호 입력 후 전화가 가능해요.

• [고객] - [통화] - [다이얼 패드] 입력

  

• 복사한 번호를 채널톡 통화 탭에 붙여넣기하여 원하는 번호로 전화할 수 있어요.

• [고객] - [통화] - [다이얼 패드] - [붙여넣기]

• 고객 연락처에서 신규 고객을 등록 후 전화도 가능합니다.

• [고객] - [연락처] - [+버튼] - [새 고객 연락처 추가]

  

• [iOS Only]내 휴대폰에 저장된 연락처를 불러와 전화할 수 있어요.

• [고객] - [연락처] - [나만의 연락처] - [리드 추가]

• 동기화 후 채널톡 고객 연락처에 이미 저장되어있는 연락처라면 기존 고객의 상담 목록에 기록되고, 신규 고객이라면 자동으로 고객 연락처에 저장됩니다.

  

  혹시 내 연락처와 채널톡 고객 연락처가 동기화되지 않을까 걱정하지 않으셔도 됩니다. 연동한 기기에서만 ‘나만의 연락처’가 보여집니다.

• 고객 연락처에서 해당 고객의 프로필을 검색한 후 전화 버튼을 눌러주세요.

  

• 수신함에서도 우측 메뉴의 전화 버튼을 눌러 고객에게 전화를 걸 수 있습니다.

  

• [통화] - [고객] 탭에서 다이얼 패드를 눌러 바로 전화할 수 있어요.

• [연락처] - [고객] 탭에서 연락처 내의 고객을 검색 후 고객 프로필에서 전화가 가능해요.

• 진행 중인 상담이 있었다면, 상담창 우측 상단 [미트] 버튼 클릭 후 고객에게 바로 전화 걸기도 가능해요.

• [iOS Only]휴대폰 홈 화면에서 채널톡 앱을 꾹 누르면 가장 최근 통화한 사람에게 바로 전화를 걸 수 있어요.

통화가 종료되면, 자동으로 내용이 녹음되고, 텍스트로 변환되어 확인할 수 있습니다.

• 녹음된 통화를 재생 및 mp3 파일로 다운받을 수 있습니다.

• 통화 내용 버튼을 클릭하시면, 텍스트로 변환 된 통화 내용을 확인할 수 있습니다.

• 텍스트로 변환된 내용은 언제든 수신함에서 키워드로 검색하고 다시 확인할 수 있어요.

채널톡으로 진행한 전화, 유저챗 미트, 팀 미트 기록을 모바일 앱에서 확인할 수 있습니다. 최근 통화한 고객 또는 자주 연락하는 팀원을 빠르게 찾아 전화를 걸어보세요!

미트 내역이 없을 때

• 미트 내역이 없으면 빈 화면이 보여집니다.

• 최근 30일 동안 ‘나’와 유저챗을 진행했던 고객이 3명 이상 있다면, 최대 10명까지 추천 고객이 보입니다.

• 추천 고객 클릭 시, 해당 고객에게 전화를 걸게 됩니다. 만약 고객 휴대폰 번호가 없다면 음성 미트로 연결됩니다.

• 추천 고객 길게 누르면, 전화 / 음성 미트 / 영상 미트 선택 옵션이 보입니다.

기록 종류

• 공통

  • 나에게 링이 울린 미트 중, 내가 ‘담당자’인 미트 기록이 남습니다

  • 미트를 진행한 고객의 이름과 미트가 시작된 시간이 보입니다

  • 매니저가 내부 대화로 진행한 미트라면 아이콘이 보이며, 클릭 시 다시 미트가 걸리지 않습니다.

  • 다른 매니저가 초대했지만 받지 않은 미트는 ‘{매니저 이름}님의 초대’라고 표기됩니다.

• 전화

  • 착신 통화 : 고객이 매니저에게 전화를 건 통화의 기록

  • 발신 통화 : 매니저가 고객에게 전화를 건 통화의 기록

  • 부재중 전화 : 인바운드 콜 중 아무도 받지 않은 통화의 기록

• 음성 미트

  • 착신 음성 미트 : 고객이 매니저에게 영상 미트를 건 기록

  • 발신 음성 미트 : 매니저가 고객에게 음성 미트를 건 기록

  • 부재중 음성 미트 : 고객이 건 음성 미트 중 아무도 받지 않은 미트의 기록

• 영상 미트

  • 착신 영상 미트 : 고객이 매니저에게 영상 미트를 건 기록

  • 발신 영상 미트 : 매니저가 고객에게 영상 미트를 건 기록

  • 부재중 영상 미트 : 고객이 건 영상 미트 중 아무도 받지 않은 미트의 기록

기록 삭제하기

• 최대 6개월의 기록이 남고, 이전 기록은 삭제됩니다.

• 특정 기록을 길게 눌러 삭제할 수 있습니다

• [우측 상단 … → 통화 기록 전체 삭제 → 삭제]를 통해 전체 기록을 삭제할 수 있습니다.

미트 기록에서 걸기

• 미트 기록을 눌러 미트를 걸 수 있습니다. 이 때, 각 기록에서 진행된 수단으로 미트가 연결됩니다.

  ex. 전화 기록은 전화로, 미트 기록은 미트로 걸립니다.

• 부재중 미트 [전화 걸기]가 이미 진행된 건은 “이미 처리된 부재중 전화입니다” 팝업창이 뜨고, [전화 걸기] 클릭 시 새 미트로 연결됩니다 .

• 내부대화에서 진행되어 자물쇠 아이콘 이 붙은 기록은 클릭하여 다시 미트를 걸 수 없습니다

새 전화 걸기

• 우측 하단 클릭 → 다이얼 화면에 번호를 입력하여 고객에게 먼저 전화를 걸 수 있습니다.

• 오퍼레이터 시트가 있고, 전화 걸기 권한이 있는 매니저만 가능합니다 (→ 권한 설정 방법)

미트 내역이 없을 때

• 미트 내역이 없으면 빈 화면이 보여집니다

• 최근 30일 동안 ‘나’와 다이렉트 메시지를 주고 받은 매니저가 3명 이상 있다면, 최대 10명까지 추천 매니저가 보입니다

• 추천 매니저 클릭 시, 해당 고객에게 음성 미트를 걸게 됩니다.

• 추천 매니저를 길게 누르면, 전화 / 음성 미트 / 영상 미트 선택 옵션이 보입니다.

기록 종류

• 팀 음성/영상 미트

  • 착신 음성/영상 미트 : 내가 참여한 음성/영상 미트의 기록

  • 발신 음성/영상 미트 : 내가 시작한 음성/영상 미트의 기록

  • 초대된 음성/영상 미트 : 초대받았지만 받지 못한 음성/영상 미트 기록

기록 삭제하기

• 최대 6개월의 기록이 남고, 이전 기록은 삭제됩니다.

• 특정 기록을 길게 눌러 삭제할 수 있습니다

• [우측 상단 … → 통화 기록 전체 삭제 → 삭제]를 통해 전체 기록을 삭제할 수 있습니다.

미트 기록에서 걸기

• 미트 기록을 눌러 미트를 걸 수 있습니다. 이 때, 각 기록에서 진행된 수단으로 미트가 연결됩니다.

  ex. 음성 미트는 음성 미트로, 영상 미트는 영상 미트로

• 대화방 미트 기록을 눌렀을 때 해당 대화방에서 이미 미트가 진행중이면 참여를 선택할 수 있는 팝업창이 뜹니다

• 미트 기록 옆 info 아이콘 클릭 시, 해당 미트가 진행된 팀챗 화면으로 이동합니다.

새 미트 걸기

• 우측 하단 미트 아이콘 클릭 → 매니저/대화방에서 검색하여 먼저 미트를 걸 수 있습니다.

• 대화방 검색은 공개 그룹방 > 비공개 그룹방 > 다이렉트 메시지 > 사전 순으로 정렬됩니다.

• 매니저 이름을 길게 누르면 음성 미트 / 영상 미트 선택 옵션이 보입니다.

상담 통계의 대시보드에서는 현재 전화 유형의 상담이 기간 별 몇 건 인입되었는지 확인이 가능해요. 상담 통계에서 raw data를 다운로드 시, 인바운드/아웃바운드/부재중 콜을 확인하실 수 있습니다. 추가로, 통계는 더 고도화될 예정이라 통계로 확인이 필요한 데이터가 있다면 언제든 피드백을 남겨주세요 :)

• 상담 통계 raw data 확인하기

  • UserChat meet data 탭

    

  • direction 컬럼에서 인/아웃바운드 콜 구분 확인 가능

    

  • missedReason 컬럼에 사유가 찍혀있다면 부재중 콜

    • notInOperation: 운영시간이 아닐 때

    • noOperator: 전화 가능한 상담원이 없을 때

    • abandonedInQueue: 대기열에서 1시간 대기 후 끊어졌을 때

    • ringTimeOver: 상담원에게 배정된 후 링타임이 초과되었을 때

    • userleft: 고객이 먼저 끊었을 때

    • exceededQueue: 대기열 내에서 대기할 수 있는 고객수(50개)를 초과했을 때

    • workflow: workflow 액션을 통해 종료되었을 때

    

  • duration 컬럼에서 총 통화 시간 확인

    

    (→ 상담 통계 raw data 더 알아보기)

Tableau(태블로)는 특정 기간을 설정해서 그 기간의 데이터를 시각화 해주는 데이터 분석 툴입니다. 이미 태블로를 사용 중이었다면 채널톡과 간단하게 연동하여 통화량을 확인할 수 있어요.

데이터 연동을 위해 Tableau Connector(태블로 커넥터)를 미리 설치해 주세요.

→ Tableau Connector(태블로 커넥터) 파일 다운로드 받기

파일 다운로드 후 아래 페이지의 안내에 따라, 파일 위치를 설정해 주세요.

→ Tableau Connector(태블로 커넥터) 설치 방법 확인하기

대시보드를 만들기 위해 아래 템플릿을 다운 받아 주세요.

→ Tableau Dashboard Template(태블로 대시보드 템플릿) 다운로드 받기

1. Tableau를 설치해 주세요. (2023년 3월 이후 버전)

2. [파일] - [열기]를 누르고, 다운 받은 태블로 커넥터의 템플릿을 열어주세요.

   

3. 화면 왼쪽 하단의 [데이터 원본]을 눌러주세요.

   

4. 이후 뜨는 팝업에서 데이터를 연동할 채널의 Access Key와 Access Secret을 API Key와 API Secret칸에 복사해서 붙여넣고 날짜를 선택한 뒤 [Get Data]를 눌러주세요.

   채널의 API 키 값은 [채널 설정] - [보안] - [API] - [ + 새 인증 키 만들기]를 눌러 확인할 수 있습니다. (→ 내 채널의 Access Key, Access Secret 값 확인하기)

   

5. [데이터 원본] 옆 [Dashboard Template]를 누르면 선택한 기간 동안의 데이터가 대시보드 형태로 보여집니다.

   

6. 다른 기간 확인을 원한다면, 다시 한번 데이터 원본을 누르고 원하는 날짜를 입력해 주세요.

전체 채널의 통화량을 볼 수 있습니다.

매니저별 통화량을 볼 수 있습니다.

검색 시 필터링 조건으로 [연동 메신저] - [전화] 를 선택해서, 전화 상담만 모아서 확인할 수 있습니다

• 아래 경우에는 전화가 배정되지 않습니다.

  • 담당자 없는 전화 알림을 켜지 않았을 경우

  • 매니저가 방해금지 모드를 켰을 경우

  • 이미 참여 중인 전화가 있을 경우

  • 이미 하나의 링이 울리고 있는 상태일 경우

  • 상담 자동 배정을 사용 중이라면, 진행 중인 전화 상담이 있을 경우 링이 배정되지 않습니다.

    • 진행 중인 전화 상담이란? 통화는 종료된 상태라도, 전화가 진행된 상담 자체가 종료 상태가 아닌 진행 중 상태인 상담을 의미함

    • 이와 같이 동작하는 이유는, 전화가 종료 되었을 때 후처리 시간 없이 바로 다른 링이 배정되는 것을 방지하고자함이며 종료된 전화는 후처리 후 (메모 정리, 태그 부착) 바로 종료하시는 것을 권장드립니다. 팔로업이 필요한 상담이라면, 보류 상태로 변경하면 다음 전화를 받을 수 있어요.

[개인 설정] - [매니저 설정] - [미팅]에서 미팅에 참여할 때 음소거 설정을 해두시면, 전화 상담 참여 시 음소거 상태로 시작할 수 있습니다.

네, 채널톡 모바일 앱에서도 전화 응대가 가능합니다. 담당자 없는 전화 알림을 켜놓으시면, PC 앱을 사용중이시더라도 모바일에서도 알림을 받을 수 있습니다.

기본적으로 하나의 전화에만 참여가 가능합니다. 기존에 통화 중인 전화가 있을경우, 다른 채널에서 특정 전화에 초대되거나 담당자로 배정되면 푸시 알림(PC)을 받거나, 링(모바일)이 울리게 됩니다. 해당 전화를 수락하면 기존 통화 중인 전화는 끊어지고 채널이 이동하면서 새로운 전화에 참여하게 됩니다.

모바일 매니저 설정에서 통화 기록을 OFF해두면 고객, 팀원과의 통화 기록은 채널톡에만 남게됩니다. 내 휴대푠에는 친구, 가족과의 통화 기록만 남겨둘 수 있어요. 채널톡 앱 하나만으로 일상과 업무를 완전히 분리할 수 있어요.