「問い合わせ共有」は、1つの問い合わせを同じチャネル内の他のチームやチームメンバー、または別のチャネルと共有し、一緒に対応できる機能です。
問い合わせを共有すると、共有先に問い合わせが複製されます。共有元と共有先でそれぞれ問い合わせとして管理されるため、チームごとの問い合わせ統計も個別に集計できます。
出店ブランドや提携先に対応を依頼したいチャネル：複数のブランドを管理している場合、出店ブランドや提携先にお問い合わせを共有し、対応を依頼する際に活用できます。共有したお問い合わせの対応状況を確認しながら、必要に応じて直接対応に参加することもできます。
お問い合わせ対応を代行しているBPOチャネル：複数の顧客企業のチャネルと連携しておくことで、各社から共有されたお問い合わせを自社チャネルの受信トレイで受け取り、対応できます。顧客企業ごとの応対時間や対応件数が個別に集計されるため、実績に基づく請求・精算にも活用できます。
一次対応チームから専門チームへの引き継ぎが必要なチャネル：技術的なお問い合わせなど、より詳しい確認が必要な場合に、専門チームへお問い合わせを共有できます。お問い合わせを共有しても、各オペレーターの統計はそれぞれ個別に管理されます。
プランの制限なく、無料プランでも利用できます。
お問い合わせの共有および共有されたお問い合わせの対応は、オペレーターシートを利用しているチームメンバーのみ可能です。(→ オペレーター管理を見る)
共有先チャネルとの連携および共有ルールの設定には、[チャネル設定] - [一般・その他設定] 権限が必要です。(→ 役割・権限を見る)
顧客から見えるお問い合わせは1つですが、オペレーター側ではそれぞれ独立したお問い合わせとして管理されます。双方のオペレーターは、同じ会話をリアルタイムで確認できます。
項目 | 動作 |
|---|---|
問い合わせ | 元のお問い合わせを共有すると、共有先に新しいお問い合わせが作成されます。 |
会話内容 | 顧客との会話内容はリアルタイムで同期され、双方のオペレーターが確認できます。 |
担当者 | それぞれのお問い合わせで個別に割り当てられます。 |
問い合わせのステータス |
|
問い合わせ情報 (問い合わせタグ、流入ページなどすべての情報) | 元の問い合わせと共有問い合わせのすべての問い合わせ情報は同期化されません。 |
チャネル設定(問い合わせの重複を防ぐ、チャット終了後に返信を受付ない、返信通知機能) | 元の問い合わせが属するチャネルの設定が適用されます。 |
双方のオペレーターは、受信トレイ右側の [詳細情報] - [お問い合わせ共有] から、一緒に対応しているお問い合わせを確認できます。
項目 | 元の問い合わせ(共有元) | 共有問い合わせ(共有先) |
|---|---|---|
担当情報(チーム・担当者・フォロワー) | 共有前の情報がそのまま維持されます。 | 共有先のチャネル・チームを基準に新しく割り当てられます。 |
[問い合わせ共有] の表示内容 |
| 共有元の担当者を表示 |
問い合わせを共有すると2つの問い合わせになりますが、顧客に対する自動化が実行されるのは1つの問い合わせのみです。そのため、自動化を実行する問い合わせに権限が付与されます。
自動化権限を持つ問い合わせで実行される内容
顧客向けチャット画面に表示される問い合わせの状態を決定します。
顧客ALFと、動作タイプのワークフローのうち、いずれか1つだけが実行されます。
自動化権限を持つお問い合わせには、[問い合わせ共有] の一覧に [自動化] と表示されます。
* 1つだけ動作するワークフローは メッセージの送信や回答ボタンなど、顧客に表示されるコンテンツアクションを含むワークフローを指します。 (→ 1つだけ動作するワークフローについて)
*例：元の問い合わせに自動化権限があり、満足度調査ワークフローが実行される場合
※ 自動化権限の例
元の問い合わせ(最初に共有した問い合わせ)：担当者A
共有先の問い合わせ(共有を受けた問い合わせ)：担当者B
外部の別チャネルと問い合わせを共有するには、事前に2つのチャネルを連携する必要があります。
同じチャネル内の別チームやチームメンバーと共有する場合、このステップは不要です。
問い合わせを共有するチャネル
設定：[チャネル設定] - [外部サービス連携] - [問い合わせ共有] - [連携中チャネル] タブから、右上の [リンクで招待] をクリックします。
権限：[チャネル設定] で [一般]、[その他設定] の権限を持つチームメンバーのみ招待できます。
作成された招待リンクを共有先チャネルの担当者に共有します。共有先チャネルがリンクにアクセスすると、自動的に連携が完了します。
問い合わせ共有を受けるチャネル
設定：[招待リンクにアクセス] - [連携するチャネルを選択] - [連携完了]
権限：[チャネル設定] - [一般]、[その他設定] 権限を持つチームメンバーのみ、招待リンクにアクセスできます。
連携が完了すると、[チャネル設定] - [外部サービス連携] - [問い合わせ共有] - [連携中チャネル] タブから相手のチャネルを確認できます。連携ごとに表示名の変更、メモの作成、お気に入りへの登録ができます。
連携を解除すると、以降そのチャネルとの新しい問い合わせ共有はできなくなります。すでに共有中の問い合わせも共有が解除され、共有先のチャネルから会話内容や顧客情報にアクセスできなくなります。どちらか一方のチャネルで連携を解除すると、双方の連携が解除されます。
共有されたお問い合わせがどのように動作するかを、チャネル単位であらかじめ設定できます。この設定は、チャネルがお問い合わせを共有する際に適用されます。
設定：[チャネル設定] - [外部サービス連携] - [問い合わせ共有] - [設定]
[共有設定]
❶ 電話問い合わせ(初期設定：すべての内容)
共有を受けた担当者が確認できる会話の範囲を設定します。
電話問い合わせは現在 [すべての内容] のみ対応しています。共有以前にやり取りされた会話(テキスト変換内容)まで、すべて確認できます。
[共有以降の内容] は今後対応予定です。
❷ チャット対応(初期設定：すべてのメッセージ)
共有を受けた担当者が確認できる会話の範囲を設定します。
オプション | 説明 |
|---|---|
すべてのメッセージ | 共有以前にやり取りされた会話まで、すべて確認できます |
共有以降のメッセージ | 共有が開始された時点からの会話のみ確認できます |
❸ 自動化権限の引き継ぎ(初期設定：オフ)
お問い合わせを共有する際に、自動化権限を引き渡すかどうかを設定します。電話・チャットともに設定可能です。
共有されたお問い合わせのうち、自動化が実行されるのは1つのみです。自動化権限を持つお問い合わせで、顧客対応ALFおよび1つのみ実行ワークフローが動作します。
設定 | 動作 |
|---|---|
オン | 共有すると、自動化権限が共有先に引き渡されます |
オフ | 自動化権限が自社チャネルのお問い合わせに残ります |
※参考) 自動化権限とは？
[問い合わせ設定]
❹ 対応時に自動化権限を取得(初期設定：オフ)
チームの担当者が顧客へ直接「顧客対応」メッセージを送信すると、自動化権限を取得します。(電話・チャットで設定可能)
社内向けの会話メッセージは対象外です。
チャネルの状況に合わせて、以下の設定を参考にしてください。
お問い合わせ共有時、共有を受けたがすぐに対応を引き継ぐ場合
自動化権限の引き継ぎ ON・対応時に自動化権限を取得 OFF
お問い合わせ共有時、どちら側(元のお問い合わせ・共有問い合わせ)が対応を引き継ぐか、社内での協議が必要な場合
自動化権限の引き継ぎ OFF・対応時に自動化権限を取得 ON
共有を受けた担当者が、これまでの会話履歴を確認しながら対応する必要がある場合
共有範囲 [すべてのメッセージ]
共有を受けた担当者にこれまでの会話を公開したくない場合
共有範囲 [共有以降のメッセージ]
問い合わせ共有
受信トレイで共有したいお問い合わせを開き、右側パネルの [問い合わせ共有] 横にある「+」ボタンをクリックしてください。メンバー、チーム、連携済みチャネルの中から、共有先を選択します。
共有を実行すると、受け取る側に新しいお問い合わせが作成され、すぐに開きます。別途承諾の操作はありません。
問い合わせ共有を終了する(オペレーター)
元のお問い合わせから、問い合わせ共有を終了できます。右側パネルの [問い合わせ共有] 右にある [⋮] をクリックし [共有を終了する] を選択します。
共有を終了すると、共有を受けたお問い合わせでは、これまでの会話履歴が閲覧できなくなります。
お問い合わせが自動的に終了・削除されるわけではないため、必要に応じて各お問い合わせを個別に終了してください。
顧客が対応から退出した場合や、担当者が元の問い合わせを完全に削除した場合も、共有は終了します。
電話(Meet)の転送のページで問い合わせ共有・終了方法に関する詳細を確認ください。
区分 | 内容 |
|---|---|
共有可能なチャネル数 | 1件の問い合わせは、合計2チャネルまで共有できます。外部チャネルへの共有は1回までです。 |
共有回数(チャット) | チャット対応は、元の問い合わせを含めて最大6件まで共有できます。そのため、共有できる回数は最大5回です。 |
共有回数(電話) | 電話対応は、元の問い合わせを含めて最大6件まで共有されます。6件目以降を共有する場合は、最も古い問い合わせが自動的に終了し、続けて共有できます。 |
共有できる問い合わせの種類 | チャット対応、電話対応、LINE公式アカウントに対応しています。メールやその他の外部メッセンジャーによる問い合わせは、今後対応予定です。 |
共有できないお問い合わせのステータス | すでに終了したお問い合わせは共有できません |
ワークフロー(トリガーのフィルタリング、分岐アクション、クイックアクション)に「共有問い合わせ」フィルターを追加できます。
このフィルターを使うことで、共有を受けて対応している「共有問い合わせ」に対し、自動返信メッセージや担当者の割り当てなどのアクションを自動化できます。
フィルターの条件 | 対象 |
|---|---|
値がある | 共有された問い合わせ |
値がない | 共有した原本の問い合わせ、共有されていない通常の問い合わせ |
次と一致する / 一致しない | 共有された問い合わせの中、特定チャネル・チームから共有された問い合わせ |
注意事項
問い合わせを共有すると、元の問い合わせと共有先の問い合わせのうち、自動化権限を持ついずれか一方でのみ、動作タイプのワークフローが実行されます。両方の問い合わせでワークフローを実行する必要がある場合は、必ず動作タイプのワークフローを使用してください。 (→ ワークフローのタイプ)
問い合わせ統計とカスタムレポートでは、[共有問い合わせ] フィルターを使用して、共有元の問い合わせと共有先の問い合わせを分けて統計を確認できます。 (→ 分析ガイド)
参考
共有元の問い合わせと、共有していない通常の問い合わせは区別されません。[値なし] には、共有元の問い合わせと共有していない通常の問い合わせが含まれます。これらを分けて確認する場合は、問い合わせを共有する際に問い合わせタグも付けてください。
共有を終了した後は、フィルターで共有元の問い合わせと共有先の問い合わせを区別できません。その後も追跡する必要がある場合は、問い合わせタグを活用してください。
フィルターの条件別対象は、上記のワークフローセッションの表と同じです。