알프가 비즈니스의 상황에 딱 맞게 상담을 진행할 수 있도록 미리 작성하는 지시문(프롬프트) 입니다.
ALF가 따라야 할 규칙을 작성해두면 더 정확하고 똑똑하게 답변합니다. 여러개의 규칙을 설정할 수 있고 필터링을 통해 문의 유형, 고객 정보, 상황에 따라 다른 규칙 적용이 가능합니다.
기존에 있던 ‘역할 설명’, ‘맞춤형 설명’, ‘용어사전’ 기능이 모두 규칙으로 통합되었습니다.
하나의 채널에 여러개의 규칙을 만들 수 있어요.
각 규칙은 작동중, 종료됨 상태로 선택하여 관리할 수 있어 상황에 따라 다른 규칙을 적용하기 용이합니다.
규칙은 최대 30개까지 등록이 가능하고, 하나의 규칙당 2,000자 이하로 설정이 가능합니다.
예시)
일반 문의에서 ALF의 톤앤매너 규칙
고객 컴플레인시 대응 방법
고객이 자주 묻는 재질문 리스트
버그 리포트시 조치 방법 규칙
필터 설정을 통해 규칙이 동작할 특정 조건을 설정할 수 있어요.
필터링 | 예시 |
|---|---|
고객 정보 | - 접속 국가가 KR인 고객 - 고객 등급이 VVIP인 고객 |
상담 정보 | - 상담 태그에 ‘컴플레인’이 부착되어있는 상담 - 상담 우선순위가 ‘높음’인 상담 |
동작할 서비스 | - 채널톡 메시지, 카카오 상담톡, 네이버 톡톡, 전화 등 특정 연동 서비스에서만 동작하는 규칙 |
규칙에 개인화 변수를 포함할 수 있어요.
규칙 화면 하단의 {⋅⋅⋅} 아이콘 클릭 또는 단축키 앳(@)을 입력해 실행합니다.
채널톡에 저장된 고객 정보를 읽고 맞춤형 답변이 가능해요.
규칙으로 상담 처리 액션을 수행할 수 있어요.
규칙 화면 하단의 {⋅⋅⋅} 아이콘 클릭 또는 단축키 앳(@)을 입력해 실행합니다.
팀 배정, 담당자 배정, 팔로워 설정, 고객 태그 설정, 상담 태그 설정 액션을 지원합니다.
활용 예시
배송 지연, 배송 일자, 운송장 조회 등 배송 관련 표현이 감지되면
상담 태그 설정: 배송을 실행합니다.제품 불량, 제품 파손 표현이 감지되면
팀 배정: 상품검수팀을 실행합니다.리뷰 이벤트 문의 시
고객 태그 설정: 리뷰이벤트문의를 실행합니다.
미리보기를 통해 고객 공개 전에 규칙이 의도대로 잘 적용되는지 테스트할 수 있습니다. 고객에게 적용되기 전, 충분히 테스트해보며 규칙을 수정할 수 있도록 하는 안전장치에요.
미리보기에서는 [작동중] 상태의 규칙, 미리보기 채팅이 시작되는 시점에 펼쳐져있는 규칙만 답변에 적용됩니다.
고객 화면 미리보기
고객 문의 화면(프론트)과 동일한 환경을 미리볼 수 있습니다.
ALF가 어떤 생각 과정을 통해 답변을 작성했는지 상세하게 확인할 수 있습니다.
채널톡 관리자 화면 (데스크 수신함) 과 동일한 환경을 미리볼 수 있습니다.
대화 로그 미리보기
각 답변에 어떤 규칙이 적용되었는지 자세히 확인할 수 있습니다.
태스크가 실행되어야 할 때를 로그를 통해 확인할 수 있습니다. 미리보기에서는 태스크가 실제로 트리거 되지는 않습니다.
규칙을 수정하고 저장할 때마다 새로운 버전이 자동으로 생성됩니다. 이전 버전은 버전 히스토리에 보관되며, 필요할 때 언제든 이전 버전으로 복원할 수 있어요. 덕분에 내용이 유실될 걱정없이 규칙을 수정하고 관리할 수 있습니다.
규칙 편집 화면의 하단의 [점 세개 > 버전 히스토리]를 클릭하면, 규칙의 저장·퍼블리시 이력을 확인할 수 있어요.
버전명: 새로운 버전으로 저장하거나 퍼블리시한 시간
편집자: 해당 변경 사항을 저장한 팀 멤버
버전 메모: 버전 히스토리에서 우측 [더 보기] 버튼 클릭하면 버전 메모 추가가 가능합니다.
이전 버전으로 돌아가고 싶다면, 버전 히스토리에서 되돌릴 버전에 마우스를 올린 후 우측 [더보기]를 클릭하세요. [복원]과 [퍼블리시] 중 원하는 방법을 선택할 수 있으며, 선택한 버전을 바탕으로 새 버전이 만들어집니다.
[복원]: 선택한 버전의 내용으로 새 초안이 생성됩니다. 바로 상담에 반영되지는 않으며, 초안을 확인한 뒤 [퍼블리시]해야 실제 상담에 적용돼요.
[퍼블리시]: 선택한 버전을 새 버전으로 추가한 뒤 바로 퍼블리시합니다. 이후 ALF가 생성하는 답변부터 바로 적용돼요.