리포트 지표 & 필터

상담수

인입된 상담 수

managedAt

선택한 기간 동안 인입된 상담 건 수 입니다. 고객이 ALF 및 상담원에게 메시지를 보내는 경우 모두를 포함합니다.고객의 문의량을 기간 별로 확인할 수 있어요.

상담수

응답을 시작한 상담 수

firstAnsweredAt

선택한 기간 동안 상담원이 첫 응답을 시작한 상담 건 수 입니다.

상담수

종료된 상담 수

firstClosedAt

처음으로 종료 처리된 상담의 개수입니다. 해당 기간 동안 “완료 처리된 상담이 얼마나 있는지”를 확인할 수 있습니다.

상담 품질

CSAT 점수(%)

managedAt

상담 만족도 평가 중 긍정적인(4점 또는 5점) 응답의 비율입니다.담당자 혹은 상담 유형에 따른 점수를 비교해 서비스 품질 편차를 확인할 때 활용해 보세요.

상담 품질

CSAT 응답

managedAt

고객이 상담 만족도 평가에 응답한 점수 및 응답 건 수 입니다.

상담 품질

담당자 이관율

managedAt

종료된 상담 중 담당자가 1회 이상 변경된 상담의 비율입니다.담당자 변경이 자주 발생할 경우 상담 유형 별로 담당자를 구분하는 자동 배정 규칙을 검토해 보세요.계산식: 최초 종료시점이 있는 상담 수 중 담당자 재배정 수가 1 이상인 상담 수의 비율

상담 품질

ALF 관여율

managedAt

상담원이 응답한 상담 및 ALF가 관여한 상담 중 ALF가 관여한 상담의 비율

상담 품질

ALF 해결율

managedAt

ALF가 관여한 상담 중 상담원 응답 없이 ALF가 해결한 상담의 비율

상담 품질

ALF CX Score

managedAt

고객 ALF가 응대한 상담의 품질 점수입니다.점수가 낮은 상담 유형을 분석해 ALF 설정 개선 포인트를 찾아보세요.

고객 대기 시간

첫 문의 후 첫 응답까지의 시간

managedAt

고객의 문의가 시작된 후 상담원의 첫 응답까지 걸린 시간입니다.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: firstAnsweredAt − firstAskedAt

고객 대기 시간

상담 대기 시간

managedAt

고객이 상담 대기열에서 기다린 시간입니다.대기 시간이 길다면 자동 응답 메시지로 예상 대기 시간을 안내해 고객 이탈을 줄여보세요.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: firstQueueOutAt − firstQueueInAt

고객 대기 시간

담당자 배정까지의 시간

managedAt

상담이 인입된 시점부터 담당자가 처음 배정될 때까지 걸린 시간입니다.담당자 배정이 지연될 경우 자동 배정 규칙을 활용하거나 상담원 수 조정을 검토해보세요.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: firstAssignedAt − managedAt

고객 대기 시간

상담 요청 후 첫 응답까지의 시간

managedAt

고객이 상담 열기를 시도한 후 부터 상담원의 첫 응답을 받기까지의 시간입니다. 고객이 대기열에 머무른 시간도 포함됩니다.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.(계산식 : firstAnsweredAt - firstOpenedAt)

응답 속도

평균 응답 시간

managedAt

고객의 메시지 하나에 상담원이 답변하는데 걸린 평균 시간입니다.응답 지연이 발생하는 상담 유형을 파악할 때 유용합니다.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.

응답 속도

상담 인입부터 첫 응답까지의 시간

managedAt

상담이 인입된 후 상담원의 첫 응답까지 걸린 시간입니다. 상담원이 응답하기 전에 고객이 ALF의 응대를 받던 시간까지 포함됩니다.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: firstAnsweredAt − managedAt

응답 속도

상담이 열린 후 첫 응답까지의 시간

managedAt

상담이 열린 후 상담원의 첫 응답까지 걸린 시간입니다.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: firstAnsweredAt − firstActiveAt

응답 속도

담당자 배정 후 첫 응답까지의 시간

managedAt

담당자가 처음 배정된 후 상담원의 첫 응답까지 걸린 시간입니다.배정 이후 응답이 늦다면 담당자 업무 과부하나 알림 설정 문제를 점검해 보세요.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: firstAnsweredAt − firstAssignedAt

상담 종료 소요 시간

상담 인입부터 종료까지의 시간

managedAt

상담이 인입된 시점부터 종료될 때까지 걸린 시간입니다. 상담이 다시 열리더라도 상담이 최초로 종료된 시점을 기준으로 계산됩니다.고객의 문제가 해결될 때까지 소요된 시간을 파악할 수 있어요.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: firstClosedAt − managedAt

상담 종료 소요 시간

상담 인입부터 최종 종료까지의 시간

managedAt

상담이 인입된 시점부터 종료될 때까지 걸린 시간입니다. 상담이 다시 열리는 경우를 고려하여 상담이 마지막으로 종료된 시점을 기준으로 계산됩니다고객의 문제가 해결될 때까지 소요된 시간을 파악할 수 있어요.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: closedAt − managedAt

상담 종료 소요 시간

상담이 열린 후 상담 종료까지의 시간

managedAt

상담이 열린 시점부터 종료될 때까지 걸린 시간입니다. 상담이 다시 열리더라도 상담이 최초로 종료된 시점을 기준으로 계산됩니다.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: firstClosedAt − firstActiveAt

상담 종료 소요 시간

첫 문의 후 상담 종료까지의 시간

managedAt

고객의 문의가 시작된 후 상담이 종료될 때까지 걸린 시간입니다. 상담이 다시 열리더라도 상담이 최초로 종료된 시점을 기준으로 계산됩니다.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: firstClosedAt − firstAskedAt

상담 종료 소요 시간

담당자 배정 후 상담 종료까지의 시간

managedAt

담당자가 처음 배정된 후 상담이 종료될 때까지 걸린 시간입니다. 상담이 다시 열리더라도 상담이 최초로 종료된 시점을 기준으로 계산됩니다.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: firstClosedAt − firstAssignedAt

상담 종료 소요 시간

상담 요청 후 상담 종료까지의 시간

managedAt

고객이 상담 열기를 시도한 후 부터 상담이 종료될 때까지 걸린 시간입니다. 고객이 대기열에 머무른 시간도 포함됩니다. 상담이 다시 열리더라도 상담이 최초로 종료된 시점을 기준으로 계산됩니다. *미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.(계산식 : firstClosedAt - firstOpenedAt)

상담원 응대 시간

상담원 응대 시간

managedAt

상담이 종료될 때까지 상담원이 투입한 업무 시간의 합입니다. 상담이 다시 열리더라도 상담이 최초로 종료된 시점을 기준으로 계산됩니다. 상담 보류 시간은 계산에서 제외됩니다.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: firstClosedAt - firstActiveAt - totalSnoozedTimeAtFirstClose

상담원 응대 시간

상담원 최종 응대 시간

managedAt

상담이 종료될 때까지 상담원이 투입한 업무 시간의 합입니다. 상담이 다시 열린 경우 상담이 최종적으로 종료된 시점을 기준으로 계산됩니다. 상담 보류 시간은 계산에서 제외됩니다.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: Σ(eachClosedAt − eachActiveAt) - totalSnoozedTime

상담원 응대 시간

ALF 응대 시간

managedAt

고객 ALF가 고객 응대에 사용한 시간입니다.계산식: firstAlfEndedAt − firstAlfStartedAt

전화 수

인입 전화

선택한 기간 동안 인입된 전화 수 입니다. [지표 설정-인입 전화] 설정에서 제외된 부재중 사유에 해당하는 전화는 포함하지 않아요.

전화 수

응답 전화

선택한 기간 동안 인입되어 상담원과 연결된 전화 수 입니다.

전화 수

부재중 전화

선택한 기간 동안 인입되었지만 상담원과 연결되지 않은 전화 수 입니다. [지표 설정-인입 전화] 설정에서 선택된 부재중 사유에 해당하는 전화만 포함해요.

전화 수

발신 전화

선택한 기간 동안 상담원이 고객에게 발신한 전화 수 입니다.

전화 수

연결 전화

선택한 기간 동안 발신한 전화 중 고객과 연결된 전화 수 입니다.

전화 수

미연결 전화

선택한 기간 동안 발신한 전화 중 고객과 연결되지 않은 전화 수입니다.

상담 품질

응답률

인입 전화 중 상담원과 연결된 전화의 비율입니다. [지표 설정-응답률]에서 부재중 전화 포함 여부를 설정할 수 있어요.

상담 품질

서비스 레벨

고객이 대기를 시작한 후 목표 시간 이내에 상담원이 응답한 전화의 비율입니다. [지표 설정-서비스 레벨]에서 목표 시간과 부재중 전화 포함 여부를 설정할 수 있어요.

상담 품질

응답 속도 준수율

링이 울리기 시작한 후 목표 시간 이내에 상담원이 응답한 전화의 비율입니다. [지표 설정-응답 속도 준수율]에서 목표 시간과 부재중 전화 포함 여부를 설정할 수 있어요.

상담 품질

연결률

발신 전화 중 고객과 연결된 전화의 비율입니다.

상담 품질

대기 시간 준수율

발신 전화가 연결되지 않은 경우 상담원이 목표 시간만큼 대기한 전화의 비율입니다. [지표 설정-대기 시간 준수율]에서 목표 시간을 설정할 수 있어요.

대기 시간

고객 대기 시간

고객이 대기를 시작한 후 상담원과 연결되기까지 걸린 시간입니다. (계산식: engagedAt – firstWaitingStartedAt)

대기 시간

링 울린 시간

상담원에게 전화 링이 울린 시간입니다. (계산식: firstRingEndedAt – firstRingStartedAt)

대기 시간

대기열 시간

전화가 대기열에 머문 시간입니다. (계산식: firstQueueOutAt - firstQueueInAt)

대기 시간

상담원 대기 시간

발신 전화가 연결되지 않은 경우 상담원이 대기한 시간입니다. (계산식: endedAt – createdAt)

응대 시간

IVR 진행 시간

IVR 워크플로우가 진행된 시간입니다. (계산식: firstIvrEndedAt - irstIverStartedAt)

응대 시간

총 통화 시간

고객과 상담원이 통화를 진행한 전체 시간입니다. (계산식: endedAt - engagedAt)

응대 시간

총 통화 보류 시간

통화 중 전화가 보류 상태였던 시간의 합입니다.

응대 시간

순 통화 시간

통화 보류 시간을 제외하고 상담원이 고객과 실제로 대화한 시간입니다. (계산식: callDuration – callHoldTime)

응대 시간

최초 후처리 시간

통화 종료 후 상담이 종료될 때까지 걸린 시간입니다. (계산식: firstWrapUpEndedAt - firstWrapUpStartedAt)

응대 시간

후처리 시간

상담원이 전화 후처리 중 상태였던 시간의 합입니다.

상담 종료 소요 시간

처리 시간

상담원이 전화 상담을 처리하는 데 걸린 전체 시간입니다. 총 통화 시간과 최초 후처리 시간이 포함돼요. (계산식: callDuration + firstWrapUpTime)

상담 정보

팀

상담 정보

담당자

상담 정보

팔로워

상담 정보

우선순위

상담 정보

유입 페이지

상담 정보

상담 태그

상담 정보

CSAT

상담 정보

상담 목표

상담 정보

상담 목표 달성

상담 정보

시작 워크플로우

상담 정보

마케팅 유형

상담 정보

마케팅

상담 정보

서비스

상담 정보

직접 생성한 상담 프로필

시간

관여 시작 시간

시간

첫 열린 시간

시간

마지막 열린 시간

시간

첫 상담 종료 시간

시간

마지막 종료 시간

시간

첫 문의 후 첫 응대까지의 시간

*미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다.

시간

상담 대기 시간

*미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다.

시간

담당자 배정까지의 시간

*미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다.

시간

평균 응답 시간

*미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다.

시간

상담 인입 후 첫 응답까지의 시간

*미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다.

시간

상담이 열린 후 첫 응답까지의 시간

*미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다.

시간

담당자 배정 후 첫 응답까지의 시간

*미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다.

시간

상담 종료까지의 시간

*미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다.

시간

상담 최종 종료까지의 시간

*미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다.

시간

상담이 열린 후 상담 종료까지의 시간

*미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다.

시간

첫 문의 후 상담 종료까지의 시간

*미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다.

시간

담당자 배정 후 상담 종료까지의 시간

*미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다.

시간

상담원 응대 시간

*미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다.

시간

상담원 최종 응대 시간

*미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다.

시간

ALF 응대 시간

시간

총 보류 시간

통계

유입 방향

통계

워크플로우 실행 여부

통계

ALF 관여 여부

통계

상담원 연결 여부

통계

재오픈 여부

통계

재오픈 횟수

통계

재배정 여부

통계

재배정 횟수

CX Score

ALF CX score

전화 정보

전화 담당자

전화 정보

전화 참여자

전화 정보

부재중 사유

전화 정보

채널톡 전화번호

전화 정보

변경된 발신번호

전화 정보

미트 유형

시간

전화 시작 시간

시간

상담원 응답 시간

시간

총 통화 시간

시간

통화 보류 시간

통계

유입 방향

통계

전화 연결 여부

통계

통화 보류 횟수