지표의 정의와 설명 및 계산 방식에 대한 정보입니다.
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상담수 | 인입된 상담 수 | managedAt | 선택한 기간 동안 인입된 상담 건 수 입니다. 고객이 ALF 및 상담원에게 메시지를 보내는 경우 모두를 포함합니다.고객의 문의량을 기간 별로 확인할 수 있어요. |
상담수 | 응답을 시작한 상담 수 | firstAnsweredAt | 선택한 기간 동안 상담원이 첫 응답을 시작한 상담 건 수 입니다. |
상담수 | 종료된 상담 수 | firstClosedAt | 처음으로 종료 처리된 상담의 개수입니다. 해당 기간 동안 “완료 처리된 상담이 얼마나 있는지”를 확인할 수 있습니다. |
상담 품질 | CSAT 점수(%) | managedAt | 상담 만족도 평가 중 긍정적인(4점 또는 5점) 응답의 비율입니다.담당자 혹은 상담 유형에 따른 점수를 비교해 서비스 품질 편차를 확인할 때 활용해 보세요. |
상담 품질 | CSAT 응답 | managedAt | 고객이 상담 만족도 평가에 응답한 점수 및 응답 건 수 입니다. |
상담 품질 | 담당자 이관율 | managedAt | 종료된 상담 중 담당자가 1회 이상 변경된 상담의 비율입니다.담당자 변경이 자주 발생할 경우 상담 유형 별로 담당자를 구분하는 자동 배정 규칙을 검토해 보세요.계산식: 최초 종료시점이 있는 상담 수 중 담당자 재배정 수가 1 이상인 상담 수의 비율 |
상담 품질 | ALF CX Score | managedAt | 고객 ALF가 응대한 상담의 품질 점수입니다.점수가 낮은 상담 유형을 분석해 ALF 설정 개선 포인트를 찾아보세요. |
고객 대기 시간 | 첫 문의 후 첫 응답까지의 시간 | managedAt | 고객의 문의가 시작된 후 상담원의 첫 응답까지 걸린 시간입니다.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: firstAnsweredAt − firstAskedAt |
고객 대기 시간 | 상담 대기 시간 | managedAt | 고객이 상담 대기열에서 기다린 시간입니다.대기 시간이 길다면 자동 응답 메시지로 예상 대기 시간을 안내해 고객 이탈을 줄여보세요.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: firstQueueOutAt − firstQueueInAt |
고객 대기 시간 | 담당자 배정까지의 시간 | managedAt | 상담이 인입된 시점부터 담당자가 처음 배정될 때까지 걸린 시간입니다.담당자 배정이 지연될 경우 자동 배정 규칙을 활용하거나 상담원 수 조정을 검토해보세요.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: firstAssignedAt − managedAt |
고객 대기 시간 | 상담 요청 후 첫 응답까지의 시간 | managedAt | 고객이 상담 열기를 시도한 후 부터 상담원의 첫 응답을 받기까지의 시간입니다. 고객이 대기열에 머무른 시간도 포함됩니다.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.(계산식 : firstAnsweredAt - firstOpenedAt) |
응답 속도 | 평균 응답 시간 | managedAt | 고객의 메시지 하나에 상담원이 답변하는데 걸린 평균 시간입니다.응답 지연이 발생하는 상담 유형을 파악할 때 유용합니다.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다. |
응답 속도 | 상담 인입부터 첫 응답까지의 시간 | managedAt | 상담이 인입된 후 상담원의 첫 응답까지 걸린 시간입니다. 상담원이 응답하기 전에 고객이 ALF의 응대를 받던 시간까지 포함됩니다.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: firstAnsweredAt − managedAt |
응답 속도 | 상담이 열린 후 첫 응답까지의 시간 | managedAt | 상담이 열린 후 상담원의 첫 응답까지 걸린 시간입니다.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: firstAnsweredAt − firstActiveAt |
응답 속도 | 담당자 배정 후 첫 응답까지의 시간 | managedAt | 담당자가 처음 배정된 후 상담원의 첫 응답까지 걸린 시간입니다.배정 이후 응답이 늦다면 담당자 업무 과부하나 알림 설정 문제를 점검해 보세요.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: firstAnsweredAt − firstAssignedAt |
상담 종료 소요 시간 | 상담 인입부터 종료까지의 시간 | managedAt | 상담이 인입된 시점부터 종료될 때까지 걸린 시간입니다. 상담이 다시 열리더라도 상담이 최초로 종료된 시점을 기준으로 계산됩니다.고객의 문제가 해결될 때까지 소요된 시간을 파악할 수 있어요.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: firstClosedAt − managedAt |
상담 종료 소요 시간 | 상담 인입부터 최종 종료까지의 시간 | managedAt | 상담이 인입된 시점부터 종료될 때까지 걸린 시간입니다. 상담이 다시 열리는 경우를 고려하여 상담이 마지막으로 종료된 시점을 기준으로 계산됩니다고객의 문제가 해결될 때까지 소요된 시간을 파악할 수 있어요.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: closedAt − managedAt |
상담 종료 소요 시간 | 상담이 열린 후 상담 종료까지의 시간 | managedAt | 상담이 열린 시점부터 종료될 때까지 걸린 시간입니다. 상담이 다시 열리더라도 상담이 최초로 종료된 시점을 기준으로 계산됩니다.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: firstClosedAt − firstActiveAt |
상담 종료 소요 시간 | 첫 문의 후 상담 종료까지의 시간 | managedAt | 고객의 문의가 시작된 후 상담이 종료될 때까지 걸린 시간입니다. 상담이 다시 열리더라도 상담이 최초로 종료된 시점을 기준으로 계산됩니다.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: firstClosedAt − firstAskedAt |
상담 종료 소요 시간 | 담당자 배정 후 상담 종료까지의 시간 | managedAt | 담당자가 처음 배정된 후 상담이 종료될 때까지 걸린 시간입니다. 상담이 다시 열리더라도 상담이 최초로 종료된 시점을 기준으로 계산됩니다.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: firstClosedAt − firstAssignedAt |
상담 종료 소요 시간 | 상담 요청 후 상담 종료까지의 시간 | managedAt | 고객이 상담 열기를 시도한 후 부터 상담이 종료될 때까지 걸린 시간입니다. 고객이 대기열에 머무른 시간도 포함됩니다. 상담이 다시 열리더라도 상담이 최초로 종료된 시점을 기준으로 계산됩니다. *미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.(계산식 : firstClosedAt - firstOpenedAt) |
상담원 응대 시간 | 상담원 응대 시간 | managedAt | 상담이 종료될 때까지 상담원이 투입한 업무 시간의 합입니다. 상담이 다시 열리더라도 상담이 최초로 종료된 시점을 기준으로 계산됩니다. 상담 보류 시간은 계산에서 제외됩니다.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: firstClosedAt - firstActiveAt - totalSnoozedTimeAtFirstClose |
상담원 응대 시간 | 상담원 최종 응대 시간 | managedAt | 상담이 종료될 때까지 상담원이 투입한 업무 시간의 합입니다. 상담이 다시 열린 경우 상담이 최종적으로 종료된 시점을 기준으로 계산됩니다. 상담 보류 시간은 계산에서 제외됩니다.*미운영 시간을 제외한 지표도 제공합니다.계산식: Σ(eachClosedAt − eachActiveAt) - totalSnoozedTime |
상담원 응대 시간 | ALF 응대 시간 | managedAt | 고객 ALF가 고객 응대에 사용한 시간입니다.계산식: firstAlfEndedAt − firstAlfStartedAt |
"미운영 시간 제외" 옵션 지표는 해당 지표의 시간에서 운영시간이 아닌 시간을 뺍니다.
이때, '운영시간'이란 해당 상담에 적용된 운영시간을 의미합니다.
팀 운영시간을 따를 때 → 팀 운영시간에 따른 미운영 시간을 뺍니다.
그 외 → 기본 운영시간에 따른 미운영 시간을 뺍니다.
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상담 정보 | 팀 |
상담 정보 | 담당자 |
상담 정보 | 팔로워 |
상담 정보 | 우선순위 |
상담 정보 | 유입 페이지 |
상담 정보 | 상담 태그 |
상담 정보 | CSAT |
상담 정보 | 상담 목표 |
상담 정보 | 상담 목표 달성 |
상담 정보 | 시작 워크플로우 |
상담 정보 | 마케팅 유형 |
상담 정보 | 마케팅 |
상담 정보 | 서비스 |
상담 정보 | 직접 생성한 상담 프로필 |
시간 | 관여 시작 시간 |
시간 | 첫 열린 시간 |
시간 | 마지막 열린 시간 |
시간 | 첫 상담 종료 시간 |
시간 | 마지막 종료 시간 |
시간 | 첫 문의 후 첫 응대까지의 시간 *미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다. |
시간 | 상담 대기 시간 *미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다. |
시간 | 담당자 배정까지의 시간 *미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다. |
시간 | 평균 응답 시간 *미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다. |
시간 | 상담 인입 후 첫 응답까지의 시간 *미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다. |
시간 | 상담이 열린 후 첫 응답까지의 시간 *미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다. |
시간 | 담당자 배정 후 첫 응답까지의 시간 *미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다. |
시간 | 상담 종료까지의 시간 *미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다. |
시간 | 상담 최종 종료까지의 시간 *미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다. |
시간 | 상담이 열린 후 상담 종료까지의 시간 *미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다. |
시간 | 첫 문의 후 상담 종료까지의 시간 *미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다. |
시간 | 담당자 배정 후 상담 종료까지의 시간 *미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다. |
시간 | 상담원 응대 시간 *미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다. |
시간 | 상담원 최종 응대 시간 *미운영 시간을 제외한 필터도 제공합니다. |
시간 | ALF 응대 시간 |
시간 | 총 보류 시간 |
통계 | 유입 방향 |
통계 | 워크플로우 실행 여부 |
통계 | ALF 관여 여부 |
통계 | 상담원 연결 여부 |
통계 | 재오픈 여부 |
통계 | 재오픈 횟수 |
통계 | 재배정 여부 |
통계 | 재배정 횟수 |
CX Score | ALF CX score |