사용자 가이드

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상담 구조

채널톡의 상담 구조의 특징에 대해 확인해보세요. 상담을 담당하는 담당자와 상담 상태에 대해 알아볼 수 있습니다.

각 상담에는 상담을 책임지는 담당팀과 담당자가 있습니다.

  • 담당팀

    • 문의 내용에 대해 가장 잘 알고 해결할 수 있는 팀입니다.

    • 팀을 지정하면 상담 자동 배정 기능으로 적합한 담당자를 자동으로 배정할 수 있어요. (→ 상담 자동 배정 알아보기)

  • 담당자

    • 상담을 책임지는 사람입니다.

    • 본인이 배정된 상담을 관리하며, 상담을 종료시키는 책임과 권한을 갖고 있어요.

    • 이 역할과 책임을 명확하게 하기 위해 단일 담당자 시스템을 적용하고 있어요.

    • 유료 플랜 구독 시 오퍼레이터 시트 권한이 있는 경우에만 담당자가 될 수 있어요.

    • 만약 다른 동료의 도움이 필요하다면, 함께 해결할 팔로워를 초대해 보세요.

(상담을 효율적으로 처리하기 위해 채널톡은 4가지 상태 진행중, 보류중, 부재중, 종료됨 으로 관리하고 있어요.)

진행중, 보류중, 부재중, 종료됨 탭을 클릭하여 간편하게 상태 별 상담 리스트를 확인할 수 있어요. 각 상담의 고객 이름과 담당자, 상담 태그, 최근 메시지 수신일 같은 정보를 한 눈에 확인할 수 있습니다.

  • 진행중

    • 현재 진행 중인 상담이며, 채널톡의 수신함은 진행중인 상담에 집중할 수 있도록 구성되어 있습니다.

    • 진행중인 상담을 종료까지 잘 마무리하는 것이 핵심이에요.

  • 보류중

    • 바로 답변하거나 종료하기 어려운 상담은 일정 시간 동안 보류할 수 있습니다.

    • 설정한 보류 시간이 지나면 자동으로 진행중으로 바뀝니다.

  • 부재중

    • 전화가 부재중으로 끊어지면 부재중 목록에 쌓입니다.

    • 부재중 상태의 전화는 종료할 수 있으나 다시 진행중, 보류중 상태로 변경할 수는 없어요.

  • 종료됨

    • 상담이 완료된 상태입니다. 완료된 상담은 추후 검색하여 언제든 찾아볼 수 있어요.

    • 이미 완료되었기 때문에 집중해야 하는 상태는 아니에요.

준비중 상태의 유저챗은 무엇인가요?

준비중 상태의 유저챗은

  • 고객이 워크플로우, 마케팅 메시지를 받은 후 문의를 입력하지 않아 상담원으로 연결되지 않은 경우

  • IVR 진행 중에 고객이 전화를 끊어서 상담이 인입되지 않은 경우

를 의미합니다.

상담 상태를 직접 부재중으로 변경할 수 있나요?

전화가 부재중으로 끊어져야 부재중 상태로 부재중 목록에 쌓이게 됩니다. 매니저가 수동으로 상태를 부재중으로 변경할 수 없어요.

부재중 상담을 진행중, 보류중으로 변경할 수 있나요?

부재중 상담은 진행중, 보류중으로 상담 상태 변경이 지원되지 않아요. 전화 걸기하여 새로운 상담을 열어 진행해 주세요.

부재중 상담에 전화를 걸면(콜백) 자동으로 종료됨으로 변경되나요?

부재중 상담에 전화를 걸어도 자동으로 종료됨으로 변경되지 않습니다.

처리가 완료되었다면 부재중 상담을 직접 상담 종료 처리해 주세요.