전화 모니터링

수발신한 전화 상담의 응대, 부재중 건수를 확인할 수 있고, 전화 상담에 참여하고 있는 상담원의 상태를 한눈에 확인할 수 있는 대시보드에요.

실시간으로 대기 중인 콜 수, 통화 중인 상담원 수를 비교해보면서 상담 인원을 조정하거나 전화 상담을 효율적으로 운영해 보세요.

• 시간: '전체 시간(기본)', '운영 시간', '지정 시간' 중에 선택할 수 있어요.

• 전화번호: '모든 전화번호(기본)', '선택 전화번호' 중에 선택할 수 있어요.

• 팀: 특정 팀을 선택하여 소속 상담원의 데이터만 표시할 수 있어요.

• 응답률과 서비스 레벨의 목표 수치를 정할 수 있어요.

• 목표 수치보다 미달할 경우 해당 카드가 붉은 테두리로 강조되고, 필요 시 팀챗 공개 그룹방으로 알림을 보낼 수 있어요.

  • 동일한 지표에 대한 알림은 30분에 한 번만 전송돼요.

  • 만약 알림이 전송되는 그룹방이 비공개로 변경되면 더이상 알림이 전송되지 않아요.

• 알림 설정은 채널에 속한 모든 상담원에게 반영돼요.

  • 특정 상담원의 의도치 않은 변경을 방지하려면, 권한 설정을 활용하여 오퍼레이션 권한을 비활성화 해주세요. (권한 설정 가이드 바로가기 →)

• 대시보드 우측 상단의 '전체 화면 열기' 버튼을 클릭하면 대시보드를 전체 화면으로 표시할 수 있습니다.

• 여러 대시보드를 자동으로 순서대로 전환하는 기능도 제공됩니다. 자동 전환은 기본적으로 꺼져 있으며, 화면 전환 설정에서 켤 수 있습니다.

• 전환 주기는 10~300초 범위에서 설정 가능하며, 기본값은 60초입니다.

특정 지표 하나를 카드 형태로 표시합니다.

KPI 카드를 클릭하면 해당 수치에 포함된 상담 또는 상담원 목록을 상세하게 확인할 수 있습니다.

단, 비율·평균 지표는 해당 기능을 지원하지 않습니다.

• 배정 대기 전화: 대기열에서 상담원 배정을 기다리는 전화 수입니다.

• 수락 대기 전화: 링이 울리는 중인 전화 수 입니다.

• 응대중 전화: 현재 상담원과 통화 중인 전화 수입니다.

• 인입 전화: 오늘 총 인입된 전화 수로, 응답 전화와 부재중 전화의 합산입니다.

• 응답 전화: 인입 전화 중 상담원이 수락하여 고객과 연결된 전화 수입니다.

• 부재중 전화: 인입 전화 중 연결되지 않고 종료된 전화 수입니다.

• 응답률: 인입 전화 중 응답 전화의 비율입니다.

  • (=[인입 전화 중 연결된 통화 수] / [총 인입 전화 수] * 100)

• 서비스 레벨: 총 인입 전화(인입 전화 + 부재중 전화) 중 고객의 연결 대기 시간이 목표 시간 이내인 응답 전화의 비율입니다.

• 응답 속도 준수율: 총 인입 전화(인입 전화 + 부재중 전화) 중 링이 울린 시간이 목표 시간 이내인 응답 전화의 비율입니다.

• 평균 고객 대기 시간: 고객이 상담원 연결을 기다린 평균 시간입니다.

• 수신 평균 통화 시간: 연결된 인바운드 전화의 평균 통화 시간입니다.

• 평균 후처리 시간: 상담원의 오퍼레이터 상태가 ‘전화 후처리 중’이었던 시간 합계의 평균 시간입니다.

• 발신 전화: 상담원이 고객에게 전화를 건 수입니다.

• 연결 전화: 발신 전화 중 고객이 수신하여 연결된 전화 수입니다.

• 미연결 전화: 발신 전화 중 고객이 받지 않아 연결되지 않은 전화 수입니다.

• 연결률: 발신 전화 중 연결 전화의 비율입니다.

  • (=[발신 전화 중 연결된 통화 수] / [총 발신 전화 수] * 100)

• 대기 시간 준수율: 미연결 발신 전화 중 상담원이 목표 대기 시간 이상 고객이 전화를 받을 때까지 기다린 전화의 비율입니다.

• 발신 평균 통화 시간: 연결된 발신 전화의 평균 통화 시간입니다.

• 평균 상담원 대기 시간: 발신 후 고객이 수신하기까지 상담원이 기다린 평균 시간입니다.

• 통화 중 상담원: 현재 전화 통화 중인 상담원 수입니다.

• 전화 대기 중 상담원: 전화를 받을 수 있는 상태인 상담원 수 입니다.

• 전화 후처리 중 상담원: 통화 종료 후 후처리 중이거나, 통화 중은 아니지만, 담당 전화 상담 중 '진행중' 상태인 상담이 존재하는 상담원 수 입니다.

• 채팅 중 상담원: 현재 채팅 상담 중인 상담원 수입니다.

• 자리 비움 상담원: 자리 비움 상태인 상담원 수입니다.

상담원 한 명당 한 행으로 구성된 테이블입니다.

현재 통화 상태와 당일 누적 지표를 한눈에 비교할 수 있으며, 팀 필터를 적용하면 해당 팀 소속 상담원만 표시됩니다.

• 위젯 메뉴 '보기 설정'에서 컬럼을 숨기거나 노출할 수 있습니다.

  • 기본 컬럼

    • 상태, 상태 시간, 응답 전화, 부재중 전화, 응답률

  • 기본 비노출 컬럼

    • 서비스 레벨, 연결 전화, 미연결 전화, 대기 시간 준수율

워크플로우 내 특정 단계에서 IVR 버튼별로 조회·이탈·연결 요청·대기·응답·부재중 전화 현황을 확인할 수 있습니다.

위젯을 추가한 뒤 워크플로우와 조회할 단계를 선택해야 데이터가 표시됩니다.

시간대별 인바운드 전화 추이를 응답과 부재중 두 가지 종류로 표시하는 차트입니다. 특정 시간대에 부재중이 몰리는 구간을 파악하고 상담원 배치를 조정하는 데 활용해보세요.

시간대별 아웃바운드 전화 추이를 연결과 미연결 두 가지 종류로 표시하는 차트입니다.

지표 설정은 채널 전체에 공통으로 적용되며, 네 가지 지표에 대한 커스텀 설정이 제공됩니다.

아래 부재중 사유를 집계에 포함할지 개별 선택할 수 있습니다. 체크된 사유만 부재중 전화로 집계됩니다.

• 운영시간 아님: 운영시간이 아니어서 자동으로 종료된 전화를 포함/제외

• 인사말 재생 중 끊김: 인사말이 재생되는 동안 고객이 끊은 전화를 포함/제외

• IVR 입력 전 끊김: 워크플로우 진행 중 고객이 IVR 버튼 입력 없이 끊은 전화를 포함/제외

• IVR 진행 중 끊김: IVR 버튼 입력 후 워크플로우 진행 중 고객이 끊은 전화를 포함/제외

• 워크플로우 입력 시간 초과: IVR 또는 전화 입력폼의 입력 시간이 지나 자동 종료된 전화를 포함/제외

• 음성 사서함: 고객이 음성 사서함에 메세지를 남겨서 자동 종료된 전화를 포함/제외

• 워크플로우로 통화 종료: 워크플로우에서 통화 종료 액션으로 종료된 전화를 포함/제외

• 최대 대기열 수 초과: 대기열이 가득 차 더 이상 대기할 수 없어 자동 종료된 전화를 포함/제외

• 대기열 최대 대기시간 초과: 최대 대기 시간을 넘어 자동 종료된 전화를 포함/제외

• 대기열에서 끊김: 상담원 배정을 기다리는 중 고객이 끊은 전화를 포함/제외

• 응대 가능 상담원 없음: 통화 가능한 상담원이 없어 자동 종료된 전화를 포함/제외

• 링 울리는 중 끊김: 상담원 연결을 시도하는 중 고객이 전화를 끊은 전화를 포함/제외

• 상담원 수신 거절: 담당자 또는 수동 배정 팀의 모든 상담원이 거절한 전화를 포함/제외

• 링 울리는 시간 초과: 상담원 연결 시도 시간이 초과되어 자동 종료된 전화를 포함/제외

수신된 전화 중 고객이 연결 대기를 시작한지 N초(목표 시간)내에 응답한 전화의 비율을 뜻합니다.(기본 설정 20초)

• 부재중 전화 '포함/제외' 설정도 가능합니다.

• IVR 사용시: IVR종료 후 상담원 연결 시작 시간부터 측정해요.

• IVR 미사용시: 인사말 송출 후 상담원 연결 시작 시간부터 측정해요.

전화가 울린 뒤 상담원이 응답하기까지의 목표 시간을 설정할 수 있습니다.(기본 설정 20초)

• 부재중 전화 '포함/제외' 설정도 가능합니다.

고객이 전화를 받지 않을 때 얼마나 기다릴지 목표 시간을 설정할 수 있습니다.(기본 설정 20초)