오퍼레이터

상담을 진행하는 팀 멤버에게 오퍼레이터 시트를 부여하고, 실시간 상담 현황을 모니터링하고 관리할 수 있어요.

영상으로 배우고 싶다면?

오퍼레이터 시트란

상담의 담당자가되어 전문적으로 상담을 진행하고 관리하기 위해서는 '오퍼레이터 시트'를 켜서 이용해야 합니다.

오퍼레이터 시트를 활성화하여 설정한 경우

전화, 채팅 상담의 '담당자'가 될 수 있어요.(기본 시트의 팀 멤버는 '팔로워'로만 참여 가능)
다른 팀 멤버를 상담의 '팔로워'로 추가할 수 있어요.
채널 프로필로 응대할 수 있어요.(기본 시트의 팀 멤버는 채널 프로필로 응대를 켜도 팀 멤버 프로필로 응대)

오퍼레이터 시트 설정하기

오퍼레이터 시트 설정 방법: [오퍼레이션] - [오퍼레이터] 페이지에서 오퍼레이터 항목을 On/Off하여 설정할 수 있습니다.

오퍼레이터 시트 설정 유의사항

오퍼레이터 관리 권한이 있는 팀 멤버만 설정이 가능합니다. (→ 권한 설정하기)
기본 제공량을 초과하여 시트를 사용하는 경우 비용이 발생합니다. (→ 단가 확인하기)
오퍼레이터 시트는 활성화와 동시에 사용량으로 측정되며, 활성화된 시트를 다른 팀 멤버가 대체하여 사용할 수 없습니다.(사용량은 매월 결제일에 초기화됩니다.)

오퍼레이터 시트가 켜져있고 헤드셋 아이콘이 초록색인 팀 멤버
- 오퍼레이터 시트를 켜서 이용 중인 팀 멤버예요.(오퍼레이터 사용량 +1)
오퍼레이터 시트가 꺼져있고 헤드셋 아이콘이 초록색인 팀 멤버
- 지금은 오퍼레이터 시트가 꺼져있지만 이번 사용 주기 내 한 번이라도 오퍼레이터 시트를 켠적 있는 팀 멤버예요.(오퍼레이터 사용량 +1)
헤드셋 아이콘이 없는 팀 멤버
- 이번 사용 주기에 오퍼레이터 시트를 한 번도 켠적 없는 팀 멤버예요. 오퍼레이터 시트를 켜지 않으면 오퍼레이터 시트 사용량에 영향을 주지 않아요.
현재 오퍼레이터
- 현재 오퍼레이터 시트를 켠 상태인 팀 멤버 수가 표기됩니다.
헤드셋 아이콘
- 아이콘에 마우스를 올리면 이번 사용 주기의 오퍼레이터 사용량과 한도를 확인할 수 있어요.
- 초록색 헤드셋: 시스템 한도 또는 수동으로 설정된 한도 이내로 이용중인 경우입니다.
- 주황색 헤드셋: 시스템 한도 또는 수동으로 설정된 한도보다 초과한 경우입니다.

오퍼레이터 상태

오퍼레이터 상태를 통해 팀 멤버의 상태와 상담 가능 여부를 한눈에 파악할 수 있어요.

설정 경로: 수신함 좌측 최하단 상태창 클릭 또는 [개인 설정] - [오퍼레이터]를 통해 개인별로 오퍼레이터 상태를 설정해볼 수 있어요.
오퍼레이터 시트를 켜면 반드시 하나의 오퍼레이터 상태를 가지게 됩니다.(직전 오퍼레이터 상태로 자동 설정됩니다.)
오퍼레이터 상태는 응대 중/자리 비움/근무 종료로 구분되며 각 상태는 더 세밀한 유형으로 나눠집니다.

응대 중

현재 상담이 가능한 상태라면 오퍼레이터 상태를 '응대 중'으로 설정해 주세요. 오퍼레이터 상태가 '응대 중'인 경우에는 팀 멤버의 동작에 따라 자동으로 오퍼레이터 상태 유형 변경되며 유형에 따라 상담 자동 배정이 되거나 되지 않을 수 있어요.

유형	정의	전화 상담 자동 배정	채팅 상담 자동 배정
통화 중	고객과 통화 중인 상태	X(불가)	통화 중 채팅 배정이 켜져있으면 가능(아니면 불가)
미트 중	고객과 음성/영상 미트 중인 상태	X(불가)	통화 중 채팅 배정이 켜져있으면 가능(아니면 불가)
전화 후처리 중	통화는 종료하였으나 수신함에 진행중인 전화 유형의 상담이 있는 상태	X(불가)	통화 중 채팅 배정이 켜져있으면 가능(아니면 불가)
채팅 중	수신함에서 최근 5분 이내 메시지를 전송(내부 대화 포함)하거나 상담 정보를 변경한 상태	O(가능)	O(가능)
대기 중	통화 중, 미트 중, 전화 후처리 중, 채팅 중에 모두 해당하지 않는 상태	O(가능)	O(가능)

단, 통화 중, 미트 중, 전화 후처리 중인 경우에도 '통화 중 채팅 배정'이 켜져있는 경우 채팅 자동 배정은 동작합니다.
응대 중 상태인 경우 유형별 경과 시간 및 누적 시간이 기록됩니다.
여러 조건을 동시에 충족하는 경우, 우선 순위가 더 높은 순으로 표기됩니다.
- 우선 순위: 통화 중 > 미트 중 > 전화 후처리 중 > 채팅 중 > 대기 중
- (예를 들어 채팅 중 상태에서 전화를 받아 통화 중이된 경우 통화 중으로 표시됩니다.)

자리 비움

근무 시간이지만 점심, 회의 등 사유로 자리를 비워 상담 자동 배정을 받지 않을 때는 오퍼레이터 상태를 '자리 비움'으로 설정하고 유형을 수동으로 선택해 주세요.

유형	상담 자동 배정	유형별 경과 및 누적 시간 기록
식사 중, 휴식 중, 회의 중, 교육 중, 다른 업무 중	X(불가)	O(기록 됨)

근무 종료

퇴근 및 근무 외 시간으로 상담 자동 배정을 받지 않을 때는 오퍼레이터 상태를 '근무 종료'로 설정하고 유형을 수동으로 설정해 주세요.

유형	상담 자동 배정 가능	유형별 경과 및 누적 시간 기록
퇴근, 휴가 중	X(불가)	X(기록 안 됨)

오퍼레이터 현황

관리자가 팀 멤버의 상태를 확인하거나 편집하며 관리할 수 있는 화면이에요. 대기 중인 전화 상담이 많은 경우 응대 중인 상담원을 늘리거나, 담당할 상담 유형을 채팅에서 전화로 변경하며 효율적으로 팀을 운영할 수 있게 돕습니다.

오퍼레이터 시트 켬 + 응대 중인 상태인 팀 멤버 > 오퍼레이터 시트 켬 + 자리 비움 또는 근무 종료 상태인 팀 멤버 > 오퍼레이터 시트 끔 팀 멤버 순서로 보입니다. (동일 조건인 경우 문자열 정렬)

오퍼레이터 관리하기

오퍼레이터 관리 권한이 '모든 팀 멤버'인 관리자는 다른 팀 멤버의 상태, 상담 유형 등을 편집할 수 있어요. (→ 권한 설정하기)

편집 가능한 항목: 상태, 상담 유형, 최대 자동 배정 수, 오퍼레이터(오퍼레이터 시트)
관리자가 상태를 변경하는 시점에 팀 멤버가 통화중이라도 진행중인 전화가 끊어지지 않습니다. 진행 중인 전화까지는 정상 연결되며 다음 전화부터 관리자 설정에 따라 동작합니다.

데이터 항목별 의미

2025년 1월 17일 업데이트 이후 데이터부터 수집됩니다.

항목	의미	비고
상태	해당 팀 멤버의 현재 상태
상태 시간	해당 팀 멤버의 상태가 변경된 이후 누적된 시간
상담 유형	해당 팀 멤버에게 배정이 허용된 상담 유형
최대 자동 배정 수	해당 팀 멤버에게 설정된 '채팅' 최대 자동 배정 수	'전화' 최대 자동 배정 수는 1개로 고정됩니다.
오퍼레이터	오퍼레이터 시트 활성화 여부

오퍼레이터 누적

팀 멤버별 담당 전화 수, 통화 시간, 상태 시간을 비교해서 성과를 측정할 수 있어요.

팀 멤버 이름 기준 문자열 순서로 정렬됩니다.
설정한 기간 동한 집계된 누적 값이 하나라도 존재하는 팀 멤버만 노출됩니다.
필터 자세히 보기
1. 기간 : 원하는 기간을 설정해서 볼 수 있어요.
2. 시간: 하루 시간 중 원하는 시간대만 필터링해서 볼 수 있어요.
3. 데이터 다운로드: 설정한 기간 동안 누적 데이터를 다운로드하여 확인할 수 있어요.
4. 보기 설정: 필요한 데이터만 선택해서 볼 수 있어요.

데이터 항목별 의미

2025년 1월 17일 업데이트 이후 데이터부터 수집됩니다.
누적 데이터는 통화 시간 데이터와 오퍼레이터 상태 시간 데이터로 구분됩니다.

항목	의미	구분
담당 전화 수	설정한 기간동안 '담당자'로 참여한 전화 상담 수	통화 시간 데이터
수신 전화	설정한 기간동안 '담당자'로 참여한 수신 전화 상담 수	통화 시간 데이터
발신 전화	설정한 기간동안 '담당자'로 참여한 발신 전화 상담 수	통화 시간 데이터
부재중 전화	설정한 기간동안 '담당자'로 참여한 부재중 전화 상담 수(부재중 수신 건만 포함)	통화 시간 데이터
통화 시간	설정한 기간동안 '담당자'로 참여한 전화 상담 통화 시간	통화 시간 데이터
평균 통화 시간	설정한 기간동안 '담당자'로 참여한 전화 상담 통화 시간의 평균 값	통화 시간 데이터
평균 후처리 시간	설정한 기간동안 '담당자'로 참여한 전화 상담의 후처리 시간 *후처리 시간 = 통화 종료 후 상담 종료까지 걸린 시간	통화 시간 데이터
총 통화 수	설정한 기간동안 '담당자' 또는 '팔로워'로 참여한 모든 전화 상담 수	통화 시간 데이터
총 통화 시간	설정한 기간동안 '담당자' 또는 '팔로워'로 참여한 전화 상담의 통화의 시간	통화 시간 데이터
통화 중	설정한 기간동안 '통화 중'인 상태의 누적 시간	상태 시간 데이터
대기 중	설정한 기간동안 '대기 중'인 상태의 누적 시간	상태 시간 데이터
채팅 중	설정한 기간동안 '채팅 중'인 상태의 누적 시간	상태 시간 데이터
전화 후처리 중	설정한 기간동안 '전화 후처리 중'인 상태의 누적 시간	상태 시간 데이터
미트 중	설정한 기간동안 '미트 중(전화 제외한)'인 상태의 누적 시간	상태 시간 데이터
식사 중	설정한 기간동안 '식사 중'인 상태의 누적 시간	상태 시간 데이터
휴식 중	설정한 기간동안 '휴식 중'인 상태의 누적 시간	상태 시간 데이터
회의 중	설정한 기간동안 '회의 중'인 상태의 누적 시간	상태 시간 데이터
교육 중	설정한 기간동안 '교육 중'인 상태의 누적 시간	상태 시간 데이터
다른 업무 중	설정한 기간동안 '다른 업무 중'인 상태의 누적 시간	상태 시간 데이터

'통화 중' 또는 '미트 중'인 팀 멤버의 오퍼레이터 상태를 수동으로 바꾼 경우, '통화 시간'과 ‘통화 중’ 시간에 오차가 발생할 수 있어요.

자주 묻는 질문

채팅 상담이 자동 배정되지 않아요

오퍼레이터 상태 확인

오퍼레이터 시트가 ON이고, 상태가 ‘응대 중’이어야 합니다.
‘자리 비움’ 또는 ‘응대 종료’ 상태에서는 채팅 상담이 배정되지 않아요.

상담 유형 선택

[개인 설정] → [매니저 설정] → [수신함] → [상담 배정] → [최대 자동 배정 수]에서 ‘채팅’ 유형을 체크합니다.

진행 중 채팅 수와 최대 자동 배정 수 확인

최대 자동 배정 수가 진행 중 채팅 수보다 커지도록 조정합니다.
[개인 설정] → [매니저 설정] → [수신함] → [상담 배정]에서 설정 가능합니다.

통화 중 채팅 배정

‘전화 후처리중’, ‘통화 중’, ‘미트 중’ 상태에서는 채팅 배정이 안 됩니다. (멀티 채널 포함)
통화중 채팅 배정을 원하면 [매니저 설정] → [수신함] → [상담 배정]에서 설정을 켭니다.

방해 금지 OFF 확인

방해 금지가 켜져 있으면 알림을 놓칠 수 있으므로, 상담 중에는 OFF로 설정합니다.

전화 상담이 자동 배정되지 않아요

오퍼레이터 상태 확인

오퍼레이터 시트가 ON이고, 상태가 ‘응대 중’이어야합니다.
‘자리 비움’ 또는 ‘응대 종료’ 상태이면 안돼요.

세부 유형 확인

‘대기 중’ 또는 ‘채팅 중’이어야 합니다.
‘통화 중’이나 ‘미트 중’이면 통화와 미트를 마무리하세요.
‘전화 후처리 중’이라면 진행 중 전화 상담의 상태값을 종료 처리하세요.

상담 유형 선택

[개인 설정] → [매니저 설정] → [수신함] → [상담 배정]에서 ‘전화’ 유형을 체크합니다.

멀티 채널 확인

여러 채널에 속해있다면, 채널 왼쪽 하단 [채널 목록] → [멀티 채널 응대] 에서 각 채널의 오퍼레이터 상태를 확인합니다.
‘전화 후처리 중’ 상태인 채널에서 진행 중인 전화 상담을 종료합니다.

미트 알림 받을 장치

[매니저 설정] → [알림] → [수신함 알림] → [미트 알림 받을 장치] 설정을 확인해요.

방해 금지 OFF 확인

상담 중에는 방해 금지를 OFF합니다.

전화가 안와요. 고객이 전화를 걸어도 모든 상담원이 통화중이라며 자동으로 끊어져요

모든 상담원이 전화를 받을 수 없는 상황이어서 그렇습니다.

오퍼레이터 상태 확인하기

오퍼레이터 시트가 ON이고, 상태가 ‘응대 중’이어야합니다.
‘자리 비움’ 또는 ‘응대 종료’ 상태에서는 전화가 배정되지 않아요.

세부 유형 확인 및 변경하기

오퍼레이터 상태가 ‘응대 중’이어도 세부 유형이 ‘대기 중’ 또는 ‘채팅 중’이 아니라면 전화가 자동 배정되지 않습니다.

세부 유형이 ‘통화 중’인 경우 → 통화를 종료하고 해당 전화 상담을 종료 처리하세요.
세부 유형이 ‘미트 중’인 경우 → 음성 미트 또는 영상 미트를 종료하세요.
세부 유형이 ‘전화 후처리 중’인 경우 → 진행 중인 모든 전화 상담을 종료 처리하세요.

전화 후처리 중 상태에서도 전화 알림을 받을 수 있나요?

전화 후처리 중 상태에서는 새로운 전화가 인입되지 않습니다.

전화 상담 자동 배정을 사용하지 않아도, 진행중 상담 목록에 전화 상담이 있으면(후처리 상태) 해당 담당자에게 전화 링이 울리지 않습니다.

알림을 받으려면 진행 중인 전화 상담을 ‘보류’ 또는 ‘종료’로 변경해야 합니다.

수동으로 처리하기 어려우시다면, ‘전화가 종료되었을 때’를 트리거로 하는 자동 종료 워크플로우를 설정해 보세요.

트리거: 전화가 종료되었을 때
필터링: 상담 정보 - 부재중 전화 사유 - 값이 없음
액션: '상담 종료'

혹은 [채널 설정] - [미트] - [전화] - [전화 후처리]에서 전화 후처리를 끄면 통화 종료 후 후처리 상태 없이 상담이 즉시 종료됩니다.

오퍼레이터 상태 기능을 아예 OFF할 수 있나요?

현재는 오퍼레이터 상태 기능 자체를 끄는 옵션은 지원되지 않습니다.

대신, 오퍼레이터 상태를 응대 종료 → 퇴근 상태로 변경하여 사용하실 수 있어요.

방해 금지 모드를 켰는데, 상담이 자동 배정 됩니다

오퍼레이터 상태 기능 출시와 함께 '방해 금지'는 더 이상 상담 자동 배정에 영향을 주지 않으며, 푸시 알림을 받을지 말지를 선택하는 기능만 하게 됩니다.

따라서 상담 자동 배정을 받지 않으시려면, 오퍼레이터 상태를 '자리 비움' 또는 '응대 종료'로 변경해 주시기 바랍니다.

또는 오퍼레이터 시트를 끄거나 상담 유형(채팅, 전화)를 끄는 방법으로도 자동 배정을 받지 않을 수도 있어요.

담당자 없는 채팅 알림이 안 들어와요

상담 유형을 ‘채팅’으로 선택

[개인 설정] → [매니저 설정] → [수신함] → [상담 배정] → [상담 유형]에서 ‘채팅’ 유형을 체크합니다.

담당자 없음 알림 확인하기

[개인 설정] → [매니저 설정] → [알림] → [수신함 알림] → [담당자 없음 알림]을 켭니다.

진행 중인 전화 상담 확인하기

멀티 채널을 포함하여 진행중 전화 상담이 0개인지 확인합니다. 1개라도 있다면, 해당 상담의 상태값을 종료 처리 합니다.

방해 금지가 꺼졌는지 확인하기

방해 금지를 켜둔 경우, 알림이 울리지 않아 놓칠 수 있어요. 상담 중에는 방해 금지를 OFF합니다.

참고: 오퍼레이터 시트를 OFF하여도 위 조건을 모두 만족하면, 담당자 없는 채팅 알림이 들어옵니다.

담당자 없는 전화 알림이 안 들어와요

상담 유형을 ‘전화’로 선택

[개인 설정] → [매니저 설정] → [수신함] → [상담 배정] → [상담 유형]에서 ‘전화’ 유형을 체크합니다.

담당자 없음 알림 확인하기

[개인 설정] → [매니저 설정] → [알림] → [수신함 알림] → [담당자 없음 알림]을 켭니다.

미트 알림 받을 장치 설정 확인하기

[매니저 설정] → [알림] → [수신함 알림] → [미트 알림 받을 장치]가 선택되어있는지 확인합니다.

방해 금지가 꺼졌는지 확인하기

방해 금지를 켜둔 경우, 알림이 울리지 않아 놓칠 수 있어요. 상담 중에는 방해 금지를 OFF합니다.

최대 자동 배정 개수를 초과하여 상담 중인데, 전화가 자동 배정 됩니다

진행 중인 채팅 상담이 최대 자동 배정 수를 넘겨도 전화 상담은 자동 배정될 수 있어요.

그 이유는 채팅 상담과 전화 상담의 최대 자동 배정 수가 별도로 설정되기 때문입니다.

전화 상담의 최대 자동 배정 수는 1개로 고정
채팅 상담은 설정된 최대 자동 배정 수를 기준으로 배정

오퍼레이터 상태를 자동으로 변경할 수 있나요?(스케쥴링)

아쉽지만 오퍼레이터 상태를 자동으로 변경하는 기능은 제공되지 않아요.

꼭 필요한 기능이라면 채널팀으로 피드백을 전달해 주세요.

오퍼레이터 상태의 종류를 추가하거나 이름을 변경할 수 있나요?

아쉽지만 오퍼레이터 상태를 직접 커스텀하실 수는 없어요.

꼭 필요한 기능이라면 채널팀으로 피드백을 전달해 주세요.