오퍼레이터

오퍼레이터 상태 확인

• 오퍼레이터 시트가 ON이고, 상태가 ‘응대 중’이어야 합니다.

• ‘자리 비움’ 또는 ‘응대 종료’ 상태에서는 채팅 상담이 배정되지 않아요.

상담 유형 선택

• 우측 상단 [개인 프로필] → [개인 설정] → [수신함] → [상담 배정]→ [최대 자동 배정 수]에서 ‘채팅’ 유형을 체크합니다.

진행 중 채팅 수와 최대 자동 배정 수 확인

• 최대 자동 배정 수가 진행 중 채팅 수보다 커지도록 조정합니다.

• 우측 상단 [개인 프로필] → [개인 설정] → [수신함] → [상담 배정]에서 설정 가능합니다.

통화 중 채팅 배정

• ‘전화 후처리중’, ‘통화 중’, ‘미트 중’ 상태에서는 채팅 배정이 안 됩니다. (멀티 채널 포함)

• 통화중 채팅 배정을 원하면 [개인 설정] → [수신함] → [상담 배정]에서 설정을 켭니다.

방해 금지 OFF 확인

• 방해 금지가 켜져 있으면 알림을 놓칠 수 있으므로, 상담 중에는 OFF로 설정합니다.

오퍼레이터 상태 확인

• 오퍼레이터 시트가 ON이고, 상태가 ‘응대 중’이어야합니다.

• ‘자리 비움’ 또는 ‘응대 종료’ 상태이면 안돼요.

세부 유형 확인

• ‘대기 중’ 또는 ‘채팅 중’이어야 합니다.

• ‘통화 중’이나 ‘미트 중’이면 통화와 미트를 마무리하세요.

• ‘전화 후처리 중’이라면 진행 중 전화 상담의 상태값을 종료 처리하세요.

상담 유형 선택

• 우측 상단 개인 프로필 아이콘 → [개인 설정] → [수신함] → [상담 배정]에서 ‘전화’ 유형을 체크합니다.

멀티 채널 확인

• 여러 채널에 속해있다면, 좌측 상단 [채널 목록] → [멀티 채널 응대] 에서 각 채널의 오퍼레이터 상태를 확인합니다.

• ‘전화 후처리 중’ 상태인 채널에서 진행 중인 전화 상담을 종료합니다.

미트 알림 받을 장치

• [개인 설정] → [알림] → [수신함 알림] → [미트 알림 받을 장치] 설정을 확인해요.

방해 금지 OFF 확인

• 상담 중에는 방해 금지를 OFF합니다.

모든 상담원이 전화를 받을 수 없는 상황이어서 그렇습니다.

오퍼레이터 상태 확인하기

• 오퍼레이터 시트가 ON이고, 상태가 ‘응대 중’이어야합니다.

• ‘자리 비움’ 또는 ‘응대 종료’ 상태에서는 전화가 배정되지 않아요.

세부 유형 확인 및 변경하기

오퍼레이터 상태가 ‘응대 중’이어도 세부 유형이 ‘대기 중’ 또는 ‘채팅 중’이 아니라면 전화가 자동 배정되지 않습니다.

• 세부 유형이 ‘통화 중’인 경우 → 통화를 종료하고 해당 전화 상담을 종료 처리하세요.

• 세부 유형이 ‘미트 중’인 경우 → 음성 미트 또는 영상 미트를 종료하세요.

• 세부 유형이 ‘전화 후처리 중’인 경우 → 진행 중인 모든 전화 상담을 종료 처리하세요.

전화 후처리 중 상태에서는 새로운 전화가 인입되지 않습니다.

전화 상담 자동 배정을 사용하지 않아도, 진행중 상담 목록에 전화 상담이 있으면(후처리 상태) 해당 담당자에게 전화 링이 울리지 않습니다.

알림을 받으려면 진행 중인 전화 상담을 ‘보류’ 또는 ‘종료’로 변경해야 합니다.

수동으로 처리하기 어려우시다면, ‘전화가 종료되었을 때’를 트리거로 하는 자동 종료 워크플로우를 설정해 보세요.

• 트리거: 전화가 종료되었을 때

• 필터링: 상담 정보 - 부재중 전화 사유 - 값이 없음

• 액션: '상담 종료'

혹은 [채널 설정] - [미트] - [팀 멤버 전화 설정]에서 각 팀 또는 팀 멤버 전화 후처리를 끄면 통화 종료 후 후처리 상태 없이 상담이 즉시 종료됩니다. (→ 가이드 확인하기)

현재는 오퍼레이터 상태 기능 자체를 끄는 옵션은 지원되지 않습니다.

대신, 오퍼레이터 상태를 응대 종료 → 퇴근 상태로 변경하여 사용하실 수 있어요.

오퍼레이터 상태 기능 출시와 함께 '방해 금지'는 더 이상 상담 자동 배정에 영향을 주지 않으며, 푸시 알림을 받을지 말지를 선택하는 기능만 하게 됩니다.

따라서 상담 자동 배정을 받지 않으시려면, 오퍼레이터 상태를 '자리 비움' 또는 '응대 종료'로 변경해 주시기 바랍니다.

또는 오퍼레이터 시트를 끄거나 상담 유형(채팅, 전화)를 끄는 방법으로도 자동 배정을 받지 않을 수도 있어요.

상담 유형을 ‘채팅’으로 선택

• 우측 상단 개인 프로필 아이콘 → [개인 설정] → [수신함] → [상담 배정] → [상담 유형]에서 ‘채팅’ 유형을 체크합니다.

담당자 없음 알림 확인하기

• 우측 상단 개인 프로필 아이콘 → [개인 설정] → [알림] → [수신함 알림] → [담당자 없음 알림]을 켭니다.

진행 중인 전화 상담 확인하기

• 멀티 채널을 포함하여 진행중 전화 상담이 0개인지 확인합니다. 1개라도 있다면, 해당 상담의 상태값을 종료 처리 합니다.

방해 금지가 꺼졌는지 확인하기

• 방해 금지를 켜둔 경우, 알림이 울리지 않아 놓칠 수 있어요. 상담 중에는 방해 금지를 OFF합니다.

 참고: 오퍼레이터 시트를 OFF하여도 위 조건을 모두 만족하면, 담당자 없는 채팅 알림이 들어옵니다.

상담 유형을 ‘전화’로 선택

• 우측 상단 개인 프로필 아이콘 → [개인 설정] → [수신함] → [상담 배정] → [상담 유형]에서 ‘전화’ 유형을 체크합니다.

담당자 없음 알림 확인하기

• 우측 상단 개인 프로필 아이콘 → [개인 설정] → [알림] → [수신함 알림] → [담당자 없음 알림]을 켭니다.

미트 알림 받을 장치 설정 확인하기

• 우측 상단 개인 프로필 아이콘 → [개인 설정] → [수신함 알림] → [미트 알림 받을 장치]가 선택되어있는지 확인합니다.

방해 금지가 꺼졌는지 확인하기

• 방해 금지를 켜둔 경우, 알림이 울리지 않아 놓칠 수 있어요. 상담 중에는 방해 금지를 OFF합니다.

진행 중인 채팅 상담이 최대 자동 배정 수를 넘겨도 전화 상담은 자동 배정될 수 있어요.

그 이유는 채팅 상담과 전화 상담의 최대 자동 배정 수가 별도로 설정되기 때문입니다.

• 전화 상담의 최대 자동 배정 수는 1개로 고정

• 채팅 상담은 설정된 최대 자동 배정 수를 기준으로 배정

아쉽지만 오퍼레이터 상태를 자동으로 변경하는 기능은 제공되지 않아요.

꼭 필요한 기능이라면 채널팀으로 피드백을 전달해 주세요.

아쉽지만 오퍼레이터 상태를 직접 커스텀하실 수는 없어요.

꼭 필요한 기능이라면 채널팀으로 피드백을 전달해 주세요.

화면 우측 상단에 표시되는 헤드셋 아이콘은 오퍼레이터 상태를 나타내는 표시입니다.

오퍼레이터 상태에 따라 표시 내용이 다음과 같이 달라집니다.

• 응대 중: 녹색 헤드셋 아이콘만 표시됩니다.

• 자리 비움: 주황색 헤드셋 아이콘과 함께 해당 상태가 지속된 시간이 표시됩니다.

• 응대 종료 또는 오퍼레이터 시트가 OFF인 경우: 헤드셋 아이콘이 표시되지 않습니다.

오퍼레이터 통계의 통화 시간은 참여자별로 나눠 집계되지 않고, 통화가 종료되는 시점의 상담 담당자에게 통화 전체 시간이 집계됩니다. 담당자가 아닌 참여자에게는 본인이 실제 통화에 참여한 시간만 집계돼요. 돌려주기, 호전환 등 통화 방식과는 관계없이 통화 종료 시점에 담당자가 누구인지가 기준입니다.

예를 들어 A 매니저가 전화를 받아 5분 통화 후 B 매니저에게 이관하고, B가 15분 통화한 뒤 종료했다면, 상담 담당자가 A로 유지된 상태이므로 A에게는 전체 20분이, B에게는 실제 참여한 15분이 집계됩니다.

실제 응대한 매니저별로 통화 시간을 나눠 집계하는 기능은 현재 개선 진행 중이며, 2026년 하반기 제공을 목표로 하고 있습니다.

• 상담원마다 직접 응대한 구간만 통화 시간으로 집계됩니다. 총 통화 시간도 같은 기준입니다.

• 예: A가 5분 통화 후 B에게 전달하고 B가 15분 통화하면 A는 5분, B는 15분이 집계됩니다.

• 2026년 8월 21일 이후 통화부터 적용됩니다. 이전 통화는 통화가 끝날 때의 담당자에게 전체 통화 시간이 집계됩니다.