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멀티 채널 응대

여러 채널에 참여하고 있어도, 나의 진행 중인 상담을 한번에 관리할 수 있어요.

멀티 채널 응대를 정상적으로 사용할 수 있도록 채널톡 모바일 관리자 앱을 업데이트 해주세요. 해당 버전보다 낮을 경우 웹의 멀티 채널 설정이 모바일에서 정상동작하지 않을 수 있습니다.

- iOS 채널톡 모바일 관리자 앱 v8.21.0 이상 - Android 채널톡 모바일 관리자 앱 v8.14.0 이상

2개 이상 채널에 참여 중이라면, 멀티 채널 응대 기능을 이용하실 수 있습니다. 멀티 채널 창에서 현재 내가 진행 중인 채팅 상담, 전화 상담 숫자와 어느 채널에서 몇 개의 상담이 진행 중인지 한눈에 확인할 수 있습니다.

채널 목록에서 확인하기

  1. 채널 왼쪽 하단 [채널 목록] - [멀티 채널 응대]를 클릭해 주세요.

  2. [멀티 채널 응대] 화면이 열리며 설정이 가능합니다.

계정 설정에서 확인하기

  1. 채널 왼쪽 하단 [매니저 프로필] - [계정 설정]을 클릭해 주세요.

  2. 멀티 채널 응대 옆 [설정]을 눌러 주세요.

참여하고 있는 모든 채널에서 내가 진행 중인 상담 숫자를 확인할 수 있습니다. 채팅 상담과 전화 상담을 나누어서 확인할 수 있으며, 클릭 시 채널별 진행 중인 상담 숫자를 확인할 수 있습니다.

전체 채널에서 알림 설정을 할 경우 모든 채널에 일괄적으로 적용되어, 채널별 알림 설정보다 우선으로 적용됩니다.

내가 참여하고 있는 모든 채널 알림을 한 번에 설정할 수 있고, 나의 방해 금지 모드도 일괄적으로 설정할 수 있습니다.

전체 채널 설정 시 매니저 프로필과 알림 설정 화면에서 [멀티 채널 응대 사용중] 메시지가 노출되고, 채널별 설정을 변경할 수 없습니다.

내가 참여하고 있는 채널 리스트에서 채널별 알림 뱃지를 한 번에 확인할 수 있고, 여러가지 설정도 변경할 수 있습니다. 리스트는 오퍼레이터 시트가 켜져있는 채널부터 노출되며, 채널명 클릭 시 해당 채널의 유저챗 화면으로 이동합니다.

방해 금지 모드 아이콘 옆 [더 보기] 버튼을 눌러, 유저챗 알림 종류와 채널의 담당자 없는 상담 알림을 바로 변경할 수 있어요.

유저챗 알림

  • 모든 알림 받기: 담당자, 팔로워, 담당팀으로 들어간 모든 상담에 대해 알림을 받을 수 있어요.

  • 중요 알림만 받기: 담당자로 참여한 상담에 대해 푸시, 배지, 소리 알림을 받을 수 있어요. 팔로워로 참여 중인 상담은 작은 점으로 표시되며 푸시, 배지, 소리 알림은 오지 않아요.

  • 알림 없이 표시만 하기: 담당자로 참여한 상담은 작은 점으로, 팔로업 및 기타 상담에 대해서는 알림 표시가 보이지 않아요.

채널 프로필로 응대 설정과 최대 자동 배정 수를 멀티 채널 응대 창에서 바로 설정할 수 있습니다.

전화 자동 배정은 채널톡 계정의 전화 가능한 상태를 기준으로 배정됩니다. 여러 채널에 참여 중일 때 다른 채널에서 통화 중이라면 중복으로 전화가 배정되지 않아요.

예시1) 멀티 채널 응대를 사용하지 않고, 아래 조건에서 동시에 A, B, C 채널에 전화가 왔을 때 B 채널에 전화 상담이 배정됩니다.

상담 자동 배정 + 상담 자동화 규칙

방해 금지 모드 (채널별 설정)

진행 중인 전화 상담

새로운 전화 상담이 들어왔을 때

A 채널

ON

ON

X

배정 X

B 채널

ON

OFF

X

배정 O

C 채널

ON

OFF

O

배정 X

예시2) 멀티 채널 응대 설정에서 [전체 채널] - [방해 금지 모드]를 사용 중일 때, A, B, C 채널에 전화가 인입되면 배정이 되지 않습니다.

상담 자동 배정 + 상담 자동화 규칙

방해 금지 모드 (채널별 설정)

진행 중인 전화 상담

새로운 전화 상담이 들어왔을 때

A 채널

ON

OFF

X

배정 X

B 채널

ON

OFF

X

배정 X

C 채널

ON

OFF

X

배정 X

멀티 채널 응대 업데이트 이후 방해 금지 모드의 시간이 채널 국가 기준에서 매니저의 접속 기기의 설정된 시간대(TimeZone) 기준으로 보여지게 됩니다.

만약 한국 채널에 참여한 매니저라도, 접속한 기기의 시간대가 미국으로 설정되어있다면 방해 금지 모드의 시간은 미국의 시간대로 보여져요.

→ 방해 금지 모드 가이드 확인하러 가기