10月のアップデートノートをお届けします🎁
リリースから着々と皆さまの顧客対応メンバーの1人として採用されているALFが、より一人前のオペレーターとして大きく成長します！これまでは顧客からのよくある質問に回答し、有人対応が必要な問い合わせのみをオペレーターが対応していましたが、v2では実際のオペレーターが対応しなければならなかった業務もALFが1人で対応/処理できるようになります😲
また、顧客や問い合わせの内容に応じて、ALFのプロンプトを出し分けることができるなど、これまでフィードバックいただいた内容が沢山反映されています👏
大きく進化したALF v2にぜひご期待ください‼️
これまでのALF v1がFAQと記事に基づいて「案内」のみを提供してきたとすれば、ALF v2は「業務(Task)処理」まで可能になり、問い合わせ対応と業務処理を一緒に行うことができます。
例えば、顧客が注文キャンセルを要請した際、単にキャンセル方法を案内するのではなく、実際のキャンセル処理までできるようになります。
ALF v1とv2の機能比較
顧客がよく問い合わせする特定の業務を一連のフローで自動処理できる機能です。
例えば、返品や交換などのオペレーターが直接処理しなければならなかった業務をALFが処理できるようになります。比較的簡単な開発作業だけで様々な業務を自動化できます。
これからはALFが回答に参考にする情報を「ナレッジ」で管理できます。
ALF v1はドキュメント(FAQ、記事)に登録されている内容のみ回答できましたが、ALF v2ではExcelやPDFなどの様々な形式のナレッジを登録できます。また、ナレッジをフォルダー別に区分して状況や顧客に合わせて参照範囲を設定することができ、より正確でカスタマイズされた応対が可能です。
ルールでは状況別にカスタマイズしたプロンプトを設定でき、条件に応じてフィルターを適用して自然で細かい応対が可能になります。
統計機能も新しくなり、ALF v2では、問い合わせの成果を一目で確認できます。ALFの問い合わせへの参加比率、顧客の質問に対する有意義な回答した際の解決率、CX Score、そしてALFを活用することで削減できた費用の概算までを1つの画面で確認することができます。
ALFとの会話を顧客がより読みやすいように、チャット画面もアップデートします！
長い回答も楽に読めるように会話領域を拡張し、また文字の大きさも大きくなり、不要な余白も減らしてAIとの会話に顧客がより集中できるようになります。
従来の複雑だった「解決ごとの課金」方式が、より直観的な「チャット参加ごとの課金」方式に変更されます。 チャット参加ごとの課金とは、お客様とALFが対話を開始し、対話を終了するまでを1件として計算します。
変更前(ALF v1) | 変更後(ALF v2) | |
課金方式 | 解決ごとに課金 | チャット参加ごとに課金 |
費用単価 | 1 ~ 1,000件：90円/件 1,001件 ~：50円/件 | 問い合わせ参加：500AU/件 (*1AU = 0.1円) |
その他 | タスク実行：200AU/件 (*1AU = 0.1円) |
(*税別)
課金例
ALF v2が問い合わせに関与して応対した件数が月に500件、タスクの実行件数月にが100件の場合、以下の料金が発生します。
1）ALF v2問い合わせ関与の料金
500件 x 500AU = 25,000円
2）タスクの実行料金
100件 x 200AU = 2,000円
合計27,000円（ALF v2問い合わせ関与料金 + タスク実行料金の合算）
ALFの役割説明、説明のカスタマイズ、用語辞典が「ルール」に統合され、既存のプロンプト設定は10月30日夕方までに自動的にルールに反映されます。
既存のALFコマンド機能は「タスク」に変更され、コマンド設定は10月30日夕方までに自動的にタスクに反映されます。
ネットワーク分離環境でALF v2を使用する場合、3.38.119.225のIP許容を追加してください。（📘インターネット分離環境を確認する）
メールでのやり取りがより柔軟になりました。これまでは顧客からのメールを来てからメール連絡を開始することができましたが、これからは顧客プロフィールにメールアドレスが登録されていればスタッフが先にメール連絡を開始して会話を始めることができます。また、メール連絡の開始時にタイトルも直接設定できます。
社内ALFが回答に参考した出典をクリックなしですぐに確認できます。マウスを当てると、内容がプレビュー表示され、Webソースであれば、サイトのファビコンとタイトルまで表示されます。
ドキュメントの記事とFAQをPC環境だけでなくモバイル環境でも確認でき、ドキュメントへのアクセスがより便利になりました。ただ、モバイル環境では、ドキュメントに登録された記事とFAQを照会のみ可能で、修正はこれまで通りPC環境でのみできます。