8月のアップデートノートをお届けいたします
お問い合わせ共有や電話転送など、チームやチャネルを越えて、よりスムーズにお問い合わせ対応ができる機能を大幅に強化しましたさらに、ALFマーケティングやルール提案など、AIがより能動的に業務をサポートする新機能も登場
CoSのパーソナライズやレポート予約、ノートブックの機能改善、Snowflake・Amazonなど外部サービスとの連携もさらに充実しました日々のお問い合わせ対応からマーケティング、データ分析まで、業務をより効率的に進められる機能をまとめてご紹介します。
1つの問い合わせを同じチャネル内の他のチームやチームメンバー、または別のチャネルと共有し、一緒に対応できる機能「問い合わせ共有」をリリースいたしました。
外部のオペレーターを自社のチームやチャネルに招待するのではなく、元のお問い合わせと連携した別のお問い合わせ画面を共有する仕組みです。誰がメッセージを送っても、参加者全員がリアルタイムで同じ会話を確認でき、応対時間や対応件数はそれぞれ個別に集計され、統計に反映されます。
チャネル間の共有: プラットフォームから出店ブランドへお問い合わせを引き継ぎ、対応状況を継続して確認できます。
チャネル内の他チームへの引き継ぎ: 一次対応チームから専門チームへ引き継いでも、これまでの会話の流れを維持したまま対応できます。
主な機能
チャネル間で共有する場合は、事前に [チャネル設定] - [外部サービス連携] - [お問い合わせ共有] から相手のチャネルと連携することで利用できます。
1つのお問い合わせにつき、最大5回まで共有できます。
チャネルトークのチャット・電話でのお問い合わせに加え、その他のアプリ・メールサービスにも今後対応予定です。
お問い合わせ共有は、オペレーターシートを利用しているチームメンバーのみ利用できます。
詳細はガイドをご確認ください。
対応中の電話を、別の担当者やチーム・チャネル・電話番号に転送できる機能をリリースします。転送先と転送方法をそれぞれ選択し、適切な相手に電話をつなぐことができます。状況に応じて、オペレーター間で事前に確認してから転送することもできます。
このほかにも、不在着信の再割り当てや、チームメンバーごとの後処理設定など、電話対応に役立つ機能をあわせてアップデートしました。
主な機能
同じチャネル内の担当者またはチームへ、そのまま転送するか、事前に確認してから転送できます。
他部署・ブランドのチャネルへ転送する場合は、これまでの会話内容もあわせて共有されます。また、問い合わせを共有している別のチャネルや、提携先のコールセンターなどの外部電話番号へ直接転送することもできます。
チャネルトークを利用していない外部電話番号へ転送した場合、通話録音およびチャット対応は提供されません。
外部電話番号へ転送する場合、転送した時点から発信通話料が発生します。
詳細はガイドをご確認ください。
「ALFマーケティング」は、顧客の行動シグナル(ページ滞在、再訪問など)や問い合わせ中の会話の流れをリアルタイムで検知し、ALFから自然に会話を始める機能です。
決まったメッセージを一斉配信する従来のCRMマーケティングとは異なり、顧客の迷いや悩みを会話から把握し、シナリオをもとに自然な会話を続けることができます。
主な機能
[顧客] - [マーケティング] - [ALFマーケティング] - [＋AIマーケティング]
顧客とALFの会話中の反応や、Web・アプリ上の行動(例: カートに商品を入れたまま未購入)をトリガーとして設定できます。
配信前に、プレビューからAIとの会話を実際にテストできます。
現在、ベータ版として提供しています。ご利用を希望される場合は、AIマーケティングの設定タブからお申し込みください。
「ルールサジェスト」は、AIがチャネルのルールを分析し、構造的に改善が必要な箇所を自動で見つけて提案する機能です。チームメンバーがルールを1つずつ確認しなくても、AIがルール間の競合や重複などの問題を先に見つけて改善案を提示するため、ルール管理にかかる時間を削減できます。
主な機能
一定の周期(約1日)でルールに変更がないか確認し、変更がある場合は新しい提案を自動で作成します。
2つのルールで異なる指示が設定されている問題(不整合)が見つかった場合、AIがどちらが正しいかを自動で判断せず、2つの解決案を提示します。
ルールが1つ以上登録されている場合にのみ利用できます。
詳細はガイドをご確認ください。
CoSに新しい機能が加わり、さらにスマートな業務パートナーになりました。最近追加された機能をまとめてご紹介します。
新しい機能
パーソナライズ設定：毎回同じリクエストを繰り返さなくても、CoSが自分の話し方や仕事の進め方を記憶し、回答に反映するよう設定できます。設定は自分だけに適用され、他のチームメンバーには共有されません。
検索機能の改善：従来のキーワード検索から、文脈を理解した検索へと改善され、社内チャットやお問い合わせから目的のメッセージをすばやく見つけられるようになりました。
レポート予約：分析やレポートを毎日・平日・毎週など希望する周期で予約すると、CoSが自動で実行し、結果をお届けします。
今後追加されるCoSのアップデート情報は、[AI CoS] タブ左下の [アップデート情報] からご確認いただけます。
Amazonの購入者からのお問い合わせを、チャネルトーク上で対応できる連携アプリをリリースしました。セラーセントラルと行き来することなく、チャネルトークの受信トレイ上でお問い合わせを管理できます。
主な機能
[チャネル設定] - [アプリストア] - [Amazon] からアプリをインストール
お問い合わせ対応だけでなく、ALFを通じて注文の確認・キャンセル・出荷確定まで、チャネルトーク上で対応できます。
詳細は以下のガイドをご確認ください。
チャネルドメインの最小文字数が3文字以上に変更されます。
既存チャネル中、2文字でドメインを設定しているチャネルは、8月30日までに3文字以上のドメインへの変更をお願いいたします。8月30日までに変更されなかった場合、システムにより、ドメインは3文字以上の形式へ自動的に変更される予定です。
自動変更では、既存のドメインを2回繰り返した形式になります。
例）ab.channel.io → abab.channel.io
マーケティングメッセージを受信する顧客の体験向上とマーケティング効果を高めるため、顧客1人あたりが1日に受信できるマーケティングメッセージの配信回数に上限が適用されます。
サイト訪問中に表示されるチャネルトークのメッセージポップアップは1日最大10回、SMSなどサイト外へ配信されるメッセージは媒体ごとに1日最大1回までにデフォルトで制限されます。
媒体ごとの配信回数は、マーケティング設定画面により1日最大5回まで変更できます。
ルールを編集して保存するたびに、新しいバージョンが自動的に作成されます。以前のバージョンはバージョン履歴に保存され、必要に応じていつでも復元できます。内容が失われる心配なく、ルールを編集・管理できます。(→ 詳しく見る)
チームメンバーごとによく使うトーンや表現スタイルを設定し、AIライターの回答に反映できます。毎回同じように調整しなくても、自分に合った回答の下書きをすぐに作成できます。(→ 詳しく見る)
自動配信作成時にSMSを選択すると、「トリガー」を設定できます。「時間ベースで配信」を選択することで、指定した時間にメッセージを配信できます。決まった時間にSMSを定期的に配信したいチャネルにおすすめです。
チャネルトークのマーケティングメッセージで、商品画像・商品名・価格をカード型カルーセル形式で表示し、商品をおすすめできます。商品画像をクリックすると、そのまま商品ページへ移動します。(→ 詳しく見る)
バージョン履歴：ノートブックの以前のバージョンを確認し、復元できます。
CoS参照：ノートブックに作成されたダッシュボードのデータを、CoSが分析時に信頼できる情報として参照します。
シングルバリューセル：重要な指標を1つの数値で大きく表示できるセルを追加しました。
全画面表示：右上のボタンからノートブックを全画面で確認できます。
Snowflakeにデータを蓄積している場合、別途データを移行することなくチャネルトークに直接連携し、自然言語でCoSに質問し、ノートブックで分析したりできます。
以下のアプリが新しく連携できるようになりました。詳細内容は、各アプリのガイドにてご確認ください。(→ガイドを見る)
makeshop by GMO
Zendesk
セキュリティパッケージをご利用の場合、お問い合わせ内容に含まれる機密情報をマスキングして表示できます。個人情報の漏えいリスクを抑えながら、お問い合わせの文脈はそのまま確認できます。（→ガイドを見る）