CoS에게 요청하면 오늘 들어온 상담 중 CSAT이 낮은 상담만 골라 표로 정리한 리포트를 받을 수 있어요. 상담마다 점수가 낮았던 원인과 개선 포인트까지 함께 정리해 주기 때문에, 상담을 하나하나 열어 보지 않아도 무엇을 개선해야 하는지 알 수 있어요.
CSAT란, 고객 만족도 점수(Customer Satisfaction Score)를 뜻하는 고객 만족도 조사 지표입니다. CoS가 CSAT을 분석하기 위해서는 사전에 고객에게 상담 만족도 조사를 진행하여 CSAT을 수집해야 합니다.
상담 만족도 조사 세팅하기(CSAT 수집)
[고객] - [서포트] - [워크플로우] - [+ 워크플로우 만들기]를 클릭합니다.
템플릿 중 '상담 종료 후 만족도 조사 보내기' 템플릿을 선택한 후 [레시피 사용하기]를 클릭합니다.
트리거 단계에서 만족도 조사를 전송하지 않을 상담 태그를 선택합니다.
특정 상담에서 상담 만족도 조사를 전송하지 않도록 막아주는 태그예요.
예를 들어, 예를 들어 [실수인입] 태그와 일치하지 않음 조건을 선택 후, 상담 중 [실수인입] 태그를 부착하고 상담을 종료하면 만족도 조사가 전송되지 않습니다.
B와 C단계에서 팀챗 메시지를 보낼 그룹방을 선택해 주세요.
만족도 조사가 제출되면 해당 그룹방에서 알림을 받아볼 수 있어요.
알림이 불필요한 경우 팀챗 메시지 보내기 액션은 삭제해 주셔도 됩니다.
수정이 완료되었다면 [퍼블리시] 해주시면 됩니다.
CoS는 기간과 기준 점수를 알려 주면 그 조건에 맞는 상담만 골라 표로 정리해 줘요. 원인 분류와 개선 포인트를 컬럼으로 함께 요청하면 한 번의 요청으로 그날 무엇을 손봐야 하는지까지 나와요.
채널웍스 상단에서 [AI CoS] 탭을 클릭합니다.
CoS에게 기간, 기준 점수, 원하는 컬럼을 한 번에 담아 요청합니다.
형식: {기간} 진행된 상담 중 CSAT이 {기준 점수} 이하인 상담을 표로 정리해 줘. 컬럼은 상담 링크, CSAT 점수, 고객 코멘트, 원인 분류, 개선 포인트로 하고, 원인은 {분류 목록} 중 하나로만 골라 줘. 각 칸은 한 문장으로 써 줘
예시) 오늘 진행된 상담 중 CSAT이 3점 이하인 상담을 표로 정리해 줘. 컬럼은 상담 링크, CSAT 점수, 고객 코멘트, 원인 분류, 개선 포인트로 하고, 원인은 기능 불만/상담 불만/평가 무효 중 하나로만 골라 줘.
CoS가 원인 분류와 개선 포인트까지 채운 표를 보여줘요.
추가로 확인하고 싶은 항목이 있다면 덧붙여 요청해 보세요.
예시) {상담 링크} 상담의 CSAT이 낮았던 이유를 더 깊게 분석하고, 어떻게 안내했어야 했는지 제안해 줘.
예시) 개선 포인트만 모아서 바로 적용할 수 있는 순서로 정리해 줘.
CoS 스케줄로 등록해 두면 같은 요청을 매일 다시 입력하지 않아도 돼요. 지정한 시각이 되면 CoS가 그날 기준으로 리포트를 새로 만들어요.
CoS 답변 결과가 마음에 들었다면 스케줄링 등록을 요청하세요.
예시) 매일 CSAT이 낮은 상담을 분석하고 싶어 위 분석을 오후 6시에 자동으로 실행시켜줘.
매일 지정한 시간에 CoS에게 CSAT 분석 리포트를 받아볼 수 있어요.