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상황별 가이드
CoS를 사용하다 마주치는 상황별로, 해결 방법을 단계별로 안내합니다.
ALF 답변이 이상한데 원인을 찾아 해결하고 싶어요
ALF가 답변을 남긴 유저챗 링크를 CoS에게 전달하고 물어보면, ALF가 어떤 지식·규칙·태스크를 참조해 이렇게 답했는지 분석한 근거를 받을 수 있어요. 원인이 규칙이나 태스크에 있다면 같은 대화에서 수정까지 요청할 수 있어요. ALF 답변의 원인 확인하기 1. 두 방법 중 하나로 CoS에게 ALF 답변의 원인을 분석할 유저챗을 전달합니다. - 방법❶: 해당 유저챗에서 현재 대화방 링크(🔗) 클릭 > 데스크 링크 복사 클릭 후 채널웍스 상단의 AI CoS 탭을 클릭하여 유저챗 링크를 붙여 넣습니다. - 방법❷: 수신함에서 해당 상담을 보고 있는 상태에서 우측 패널에서 AI CoS 탭을 클릭하면 해당 유저챗을 인식하여 링크를 전달하지 않아도 됩니다. - CoS에게 아래의 형식으로 궁금한 점을 질문합니다. - 형식: 이 유저챗에서 ALF가 {잘못 답변한 상황 설명}했어, {잘 답변한 상황 설명}으로 답변했어야 했는데 이렇게 답변한 이유가 뭐야? - 예시) 이 상담에서 ALF가 할인율을신입 상담사가 스스로 정보를 찾아 상담을 처리하게 하고 싶어요
응대 기준을 아티클에 등록해 두면, 신입 상담사가 상담 중 모르는 것이 생겼을 때 선배를 찾는 대신 CoS에게 물어 처리 방법과 비슷한 상담 사례를 스스로 확인할 수 있어요. CoS는 팀 멤버의 업무를 돕는 AI 비서로, CoS와 나눈 대화는 고객에게 보이지 않아요. 사전 준비 사항 신입 상담사가 정확한 답을 받으려면, CoS가 참조할 수 있는 지식이 등록되어 있어야 해요. 신입 상담사를 위해 아래와 같은 지식을 미리 등록해 주시면 좋습니다. - 사용자 가이드, 이용 약관처럼 고객에게 안내하는 기준이 되는 문서 - 상담 처리 절차, 응대 톤, 상담 평가 기준, 반품·환불 규정처럼 팀 멤버가 확인할 SOP 내부용 지식 등록 방법 1. [팀] > [도큐먼트]에서 새 스페이스를 생성합니다. 2. 왼쪽 하단의 [스페이스 설정] 클릭 후 다음과 같이 설정합니다. - 웹사이트 퍼블리시: OFF - CoS 사용: ON - 왼쪽 메뉴에서 '아티클' 메뉴 클릭 후 [+아티클 작성하기], 'FAQ'적절한 상담 태그를 추천 받고 자동 부착하고 싶어요
CoS에게 요청하면 상담 내용을 읽고 알맞은 상담 태그를 자동으로 부착할 수 있어요. CoS는 채널의 태그 목록과 각 태그의 설명을 함께 읽고 판단하기 때문에, 태그 설명을 구체적으로 적어 두는 것이 정확도를 높이는 핵심이에요. 요청 문구를 매크로로 저장해 두면 복사 한 번으로 어느 상담에서든 같은 방식으로 태그를 붙일 수 있어요. 상담 태그 설명 작성하기 CoS는 태그 이름만으로도 어떤 문의에 붙일 태그인지 유추할 수 있어요. 다만 태그마다 설명을 적어 두면 CoS가 이름과 설명을 함께 읽고 판단하기 때문에, 추천 정확도가 훨씬 높아져요. 1. [채널 설정] > [상담] > [상담 태그]로 이동합니다. 2. 설명을 적을 태그 우측 더보기(⋮)에서 [수정하기]를 클릭 후 '설명' 부분을 작성해 주세요. - 예시) 결제문의/해외결제 해외 발급 카드 결제 실패, 달러 청구·환율 문의, 해외 PG 오류. "비자카드가 안 긁혀요" 같은 표현 포함 - 예시) VOC/개선요청 기능 추가·변경상담 중 알게 된 내용(지식, 버그 등)을 팀에 바로 공유하고 싶어요
상담 중 알게 된 내용은 CoS에게 요청해 팀챗 그룹방으로 바로 보낼 수 있어요. 버그나 이슈를 발견하면 CoS가 상담 내용을 정리해 담당 팀의 그룹방에 전달하고, 반복해서 확인되는 내용은 지식으로 등록해 팀의 자산으로 남길 수 있어요. 상담 중 확인된 내용을 정리해서 팀챗 그룹방으로 보내기 1. 이슈가 발생한 유저챗의 우측 패널에서 [AI CoS]탭을 클릭합니다. 2. 팀챗에 공유할 내용과 전송할 그룹방을 입력해 전송을 요청합니다. - 그룹방 이름은 팀챗에 보이는 이름 그대로 적어 주세요. - 특정 팀 멤버나 팀을 멘션(@)하도록 요청할 수도 있어요. - 형식: 이 상담에서 발견된 {공유할 주제}를 정리해서 '{그룹방 이름}' 방에 보내 줘 - 예시) 이 상담에서 고객이 겪은 결제 오류를 증상, 재현 경로, 고객 환경 항목으로 정리해서 '버그 제보' 방에 보내 줘 - 예시) 이 상담에서 접수된 배송 파손 건을 주문번호, 파손 상태, 고객 요청 사항 순으로 정리해서 '물류팀' 방에상담 내용을 요약해서 구글 스프레드시트에 자동으로 등록하고 싶어요
CoS가 상담 내용과 연관 팀챗을 읽고 이슈 요약, 담당자, 해결 여부를 정리해 구글 스프레드시트에 자동으로 기록해요. 상담을 하나하나 읽고 시트에 옮겨 적지 않아도, 요청 한 줄로 상담 정리부터 기록까지 끝나요. 사전 준비 구글 스프레드 시트 앱 연동하기 현재 구글 앱 검증 진행으로 구글 스프레드시트 앱 신규 연동이 일시적으로 불가합니다.검증이 완료되는 8월 말경 정상 이용이 가능할 예정입니다. 1. [채널 설정] > [앱스토어]에서 'Google Spreadsheet'를 검색합니다. 2. [설치]를 클릭한 후 구글 계정에 로그인하여 연동 과정을 진행합니다. 3. Channel Talk에서 내 Google 계정에 액세스하도록 허용해 주세요. 4. Google Spreadsheet 연동이 완료됩니다. 더 자세한 내용은 구글 스프레드 시트 가이드를 참고해 주세요. 상담을 적재할 구글 스프레드 시트 준비하기 1. 구글 스프레드시트에서 상담을 기록할 시트를 새로 만듭니다. 2. 첫 번째상담 중 고객과 잡은 일정을 구글 캘린더에 바로 등록하고 싶어요
상담 중 고객과 잡은 미팅 일정을 CoS에게 말하면 구글 캘린더에 바로 등록할 수 있어요. 상담을 마친 뒤 캘린더를 따로 열어 옮겨 적지 않아도, 상담 화면 옆에서 요청 한 줄로 등록까지 끝나요. 사전 준비 구글 캘린더 앱 연동하기 현재 구글 앱 검증 진행으로 구글 캘린더 앱 신규 연동이 일시적으로 불가합니다.검증이 완료되는 8월 말경 정상 이용이 가능할 예정입니다. 1. [채널 설정] > [앱스토어]에서 'Google Calendar'를 검색합니다. 2. [설치]를 클릭한 후 구글 계정에 로그인하여 연동 과정을 진행합니다. 3. [인증하기] > [연동하기]를 클릭한 후 Channel Talk에서 내 Google 계정에 액세스하도록 허용해 주세요. 4. Google Calendar 연동이 완료됩니다. 더 자세한 내용은 구글 캘린더 가이드를 참고해 주세요. CoS에게 일정 등록 요청하기 1. 일정을 잡을 유저챗 우측 패널에서 [AI CoS] 탭을 클릭합니다. 2. 두 가지 방법으로 일