전화별

수신 응답률

총 인입 전화 중 고객과 상담원이 연결된 전화의 비율

서비스 레벨

고객이 전화 연결 대기를 시작한 후 목표 시간 내에 상담원이 전화를 받은 비율

발신 연결률

상담원이 고객에게 전화를 걸었을 때 연결된 전화의 비율

평균 대기 시간

고객이 전화 연결 대기를 시작한 후 상담원이 전화를 받기 까지 기다린 평균 시간

*수신 통화에 대한 통계만 제공됩니다.

평균 통화 시간

고객과 상담원의 평균 통화 시간. 수신·발신 모든 통화를 포함합니다.

평균 후처리 시간

조회한 기간 동안 전화 상담을 진행한 상담원의 전화 후처리 시간 평균값

수신

인입된 전화 중 연결된 전화 수

부재중

인입된 전화 중 연결되지 않은 전화 수

발신

고객에게 건 전화 중 연결된 전화 수

발신 미연결

고객에게 건 전화 중 연결되지 않은 전화 수

id

meet id

전화/영상/음성 미트에 부여되는 id입니다.

userChatId

유저챗의 고유 ID

startedAt

전화가 인입된 시간

- 수신 시 IVR이 설정되어있는 경우, IVR 시작 시간 부터 집계

*초 미만 단위는 버림하여 제공

endedAt

전화가 종료된 시간

*초 미만 단위는 버림하여 제공

engagedAt

전화가 연결된 시간

*초 미만 단위는 버림하여 제공

from

발신자 번호

to

수신자 번호

direction

인/아웃바운드 콜 구분

- inbound : 수신

- outbound : 발신

- missed: 부재중

missedReason

부재중 사유

- notInOperation: 운영시간 아님

- noOperator: 모든 상담원 미트중

- abandonedInQueue: 대기열 최대 대기시간 초과

- ringTimeOver: 링 시간 초과

- userleft: 고객의 전화 종료

- exceededQueue: 최대 대기열 수 초과

- workflow: 워크플로우로 전화 종료

상세 설명

- notInOperation: 운영시간이 아닐 때

- noOperator: 전화 가능한 상담원이 없을 때

- abandonedInQueue: 대기열에서 1시간 대기 후 끊어졌을 때

- ringTimeOver: 상담원에게 배정된 후 링타임이 초과되었을 때

- userleft: 고객이 먼저 끊었을 때

- exceededQueue: 대기열 내에서 대기할 수 있는 고객수(200개)를 초과했을 때

- workflow: workflow 액션을 통해 종료되었을 때

duration

총 통화시간

=endedAt - engagedAt

*초 미만 단위는 버림하여 제공

type

유형

- call : 전화

- frontMeet : 고객과 상담원 간 진행된 음성 또는 영상 미트

primaryNumber

채널톡에서 발급 받은 원번호

representativeNumber

RID(발신 번호 변경)한 번호

(→ 발신 번호 변경 신청하기)

firstWaitingStartedAt

고객이 연결 대기음을 듣기 시작한 시간

전화 라우팅 설정에 따라 다음 시점으로부터 시작됩니다.

1. 워크플로우 라우팅: IVR 워크플로우가 종료 시점

2. 팀/팀 멤버 라우팅: 인사말이 끝난 시점

3. ALF 라우팅: 상담사 연결 요청을 ALF가 수락 시점

• 고객이 연결까지 대기한 시간 = engagedAt - firstWaitingStartedAt

• "고객이 연결까지 대기한 시간"은 서비스 레벨 준수 여부의 판단 기준입니다.

*초 미만 단위는 버림하여 제공되므로, 엑셀에서 직접 계산 시 실제 준수 여부와 다를 수 있습니다.

firstRingStartedAt

링이 울리기 시작한 시간

팀 멤버에게 링이 울리기 시작한 시간입니다.

• 연결까지 링이 울린 시간 = engagedAt - firstRingStartedAt

• "링이 울린 시간"은 응답 속도 준수 여부의 판단 기준입니다.

*초 미만 단위는 버림하여 제공되므로, 엑셀에서 직접 계산 시 실제 준수 여부와 다를 수 있습니다.

userChatId

상담(유저챗) 고유 ID

meetId

전화(미트) 고유 ID

전화/영상/음성 미트에 부여되는 id입니다.

ivrRevisionId

전화 인입 시 시작한 IVR 워크플로우의 버전(revision) ID

type

미트 종류

• call: 전화

• front: 음성·영상 미트

• team: 팀 음성·영상 미트

callAssigneeId

전화에 처음 참여했거나 / 연결되지 않은 전화일 경우 상담에 배정된 상태였던 팀 멤버 ID

인바운드·아웃바운드 모두

amassedPersonIds

미트 종료까지 누적된 참여자 ID

고객 포함 목록

startedAt

미트 메시지가 생성된 시점

direction

수발신 구분

• inbound: 수신

• outbound: 발신

firstGreetingStartedAt

전화 인사말이 최초 재생되기 시작한 시점

firstGreetingEndedAt

전화 인사말 재생이 종료된 시점

firstIvrStartedAt

IVR이 처음 트리거된 시점

firstIvrEndedAt

IVR이 처음 종료된 시점

firstAlfStartedAt

보이스 ALF가 처음 응답한 시점

firstAlfEndedAt

보이스 ALF가 종료된 시점

firstWaitingStartedAt

고객이 연결 대기음을 듣기 시작한 시점

firstQueueInAt

전화가 대기열에 처음 들어간 시점

firstQueueOutAt

전화가 대기열에서 처음 나간 시점

firstRingStartedAt

누구에게든 링이 울리기 시작한 시점

firstRingEndedAt

링이 종료된 시점

응답 시 = firstEngagedAt / 끊김 또는ringTimeOut = endedAt

firstEngagedAt

상담원에게 최초로 연결된 시점

endedAt

통화 종료 후 상담이 종료된 시점

firstPostCallStartedAt

통화가 종료된 시점

후처리 시작

firstPostCallEndedAt

통화 종료 후 상담이 최초로 종료된 시점

후처리 종료

callQueueTime

대기열에 머무른 시간

firstQueueOutAt − firstQueueInAt (ms)

callDuration

통화시간

endedAt − firstEngagedAt (ms)

callHoldTime

미트가 보류 상태였던 시간의 합

(ms)

holdCount

미트가 보류된 횟수

to

전화 수락을 요청받은 전화번호

from

전화를 시작한 전화번호

representativeNumber

RID(발신 번호 변경)한 번호

(→ 발신 번호 변경 신청하기)

primaryNumber

채널톡이 발급한 전화번호

missedReason

전화가 부재중이 된 사유

(15종 → 아래 표 참조)

billingType

유무선 여부

• corded: 유선

• cordless: 무선

notInOperation

운영 시간 아님

noOperator

응대 가능 상담원 없음

rejectedByOperator

상담원 수신 거절

abandonedInQueue

대기열 최대 대기시간 초과

ringTimeOver

링 울리는 시간 초과

exceededQueue

최대 대기열 수 초과

userLeftInGreeting

인사말 재생 중 고객의 전화 종료

userLeftInIvrWithoutInput

IVR 입력 전 고객의 전화 종료

userLeftInIvr

IVR 진행 중 고객의 전화 종료

userLeftInQueued

대기열에서 고객의 전화 종료

userLeftInWaitingManager

링 울리는 중 고객의 전화 종료

wfInputTimeout

워크플로우 입력 시간 초과

wfVoiceMail

음성 사서함

wfEndCall

워크플로우로 통화 종료

managerLeft

발신 미연결