진행 중인 전화를 다른 담당자, 팀, 채널 또는 번호로 넘기는 기능입니다. 어디로 전달할지(전달 대상)와 어떻게 전달할지(전달 방식)를 각각 선택하여 전화를 적절한 곳으로 넘겨줄 수 있어요.
대상 | 설명 |
|---|---|
팀 멤버 | 특정 담당자를 직접 지정하여 전달 (*오퍼레이터 시트가 있는 멤버만 호전환 가능) |
팀 | 팀으로 전달: 해당 팀의 자동 배정 규칙에 따라 담당자가 정해짐 |
타 채널 | 연결된 다른 채널로 호를 넘김 (본사–지점, 브랜드–파트너사 등 조직이 여러 채널로 나뉜 경우 유용) |
외부 | 특정 전화번호로 전달 |
⚠️ 외부 전달 참고사항
팀 멤버, 팀, 채널 전달은 상담이 공유되어 확인이 가능하지만, 채널톡을 이용하지 않는 외부 번호의 호전환 시 녹취 및 채팅 응대가 제공되지 않아요.
또한, 호전환된 시점부터 발신 통화료가 발생됩니다.
경로: 채널 설정 > 연동 > 상담 공유
우측 상단 [링크로 초대]로 다른 채널에 초대 링크 발송
상대가 링크를 열어 수락하면 두 채널이 연결
연결된 채널만 호전환 대상 목록에 노출되며, 연결되지 않은 채널로는 전달 불가
호를 받은 채널은 자체 배정 규칙에 따라 담당자가 정해짐
방식 | 설명 | 적합한 경우 |
|---|---|---|
즉시 전달 | 받을 담당자와 사전 대화 없이 곧바로 넘어가요. 원래 담당자는 통화에서 빠지고 새 담당자가 이어받게됩니다. | 명확히 다른 부서가 처리해야 할 때, 빠른 분배가 필요할 때 |
협의 후 전달 | 받을 담당자와 먼저 맥락을 공유한 뒤 넘어가요. 새 담당자가 상황을 미리 파악하고 시작하므로 고객에게 같은 내용을 재질문하는 일이 줄어들 수 있어요. | 복잡한 맥락을 정확히 넘겨야 할 때, 새 담당자의 사전 준비가 필요할 때 |
❶ 통화 중 화면 하단의 전달 버튼을 통해 호전환 진행
❷ 전달 대상(팀 멤버/팀/채널/외부)과 전달 방식(즉시 전달 / 협의 후 전달)을 선택
전달 방식에 따라 전달한 팀 멤버, 팀에서 배정된 담당자 또는 다른 채널의 담당자에게 전화가 울리게 됩니다.
전달받은 담당자가 전화를 받으면, 기존 담당자가 신규 담당자에게 상황을 설명할 수 있습니다.
이때, 전화는 [보류] 상태가 되며 고객에게는 보류 대기음이 송출됩니다.
외부 호전환은 [협의 후 전달] 을 지원하지 않습니다.
[호전환을 진행한 기존 담당자의 화면]
[호전환을 받은 신규 담당자의 화면]
신규 링이 울리며 전화를 받으면 기존 담당자와 연결되어, 전화 상담 내용에 대해 전달 받을 수 있어요.
협의를 마치고
전화를 넘겨준다면: 기존 담당자가 [전달 완료]를 눌러 전화를 넘길 수 있어요.
전화를 넘겨받지 않는다면: 신규 담당자가 [거절하고 나가기] 를 누르거나, 기존 담당자가 [취소] 를 눌러호전환을 취소할 수 있어요.
협의 중 전달이 취소되거나 거절되어도 통화 보류는 자동 해제되지 않으므로 기존 담당자는 [보류 해제]를 눌러야 고객과 다시 대화가 가능합니다.
기존 담당자는 [기존 통화]에서 나오게 되며, [후처리 설정]에 따라 상담도 자동 종료될 수 있습니다. (→ 전화 후처리 살펴보기)
신규 담당자에게는 링이 울리며, 링 수락 시 즉시 고객과 연결됩니다.
만약 호전환된 신규 담당자가 전화를 받지 못하여 링 울리는 시간을 초과할 경우 통화는 끊어집니다.
고객에게는 보류 대기음이 송출되다 "모든 상담원이 통화중" 안내 멘트가 송출되고 끊어지게됩니다.
호전환하면 상담이 “공유”됩니다.
상담 공유는 하나의 원본 상담을 여러 담당자가 각자의 공유 챗으로 함께 보는 방식입니다.
어느 담당자가 메시지를 남겨도 같은 원본 상담에 기록되어 모두가 동일한 내용을 확인할 수 있어요.
고객 입장에서는 담당자가 바뀌어도 하나의 상담이 그대로 이어지는 것처럼 느껴집니다.
➊ 통화 기록으로 확인하기
상담이 언제, 누구에게 전달, 공유되었는지는 통화 처리 이력에 시간순으로 기록됩니다.
호전환 여부, 즉시/협의 후 전달 성공, 실패 여부까지 한눈에 추적 가능합니다.