상담 공유는 하나의 상담을 같은 채널 내 다른 팀이나 팀 멤버, 또는 다른 채널과 함께 처리할 수 있는 기능이에요. 공유를 실행하면 받는 쪽에 새로운 상담이 생성됩니다. 각 팀의 상담 통계를 따로 집계할 수 있어요.
입점 브랜드나 협력사에 응대를 맡기는 플랫폼 운영자: 여러 브랜드를 관리하는 플랫폼사의 경우 입점 브랜드나 협력사로 상담을 공유해 응대를 요청할 때 사용할 수 있어요. 공유된 상담의 진행 상황을 모니터링하며, 필요할 때 직접 참여할 수 있어요.
상담 응대를 대행하는 BPO사: 여러 고객사 채널과 연결해두면, 각 고객사에서 공유한 상담을 BPO사의 채널 수신함에서 받아 처리할 수 있어요. 고객사별 응대 시간과 처리 건수가 따로 집계되어 실적 정산에도 활용할 수 있습니다.
1차 상담팀에서 다른 팀으로 상담을 넘겨야 하는 분: 관련 팀에서 자세한 확인이 필요한 상담을 다른 팀으로 공유할 수 있어요. 공유하면 각 상담원의 통계는 각자 관리됩니다.
플랜 제한 없이 무료 플랜에서도 사용할 수 있어요.
상담을 공유하고 공유받는 건 오퍼레이터 시트가 있는 멤버만 가능합니다. (→ 오퍼레이터 시트 가이드)
공유할 채널 연결과 공유 규칙 설정은 [채널 설정] - [일반 및 기타 설정] 권한이 필요합니다.
(→ 권한 가이드)
고객이 보는 상담은 하나, 상담원이 보는 상담은 각자 독립됩니다. 양쪽 상담원 모두 같은 대화를 실시간으로 확인할 수 있어요.
※ 앱 상담(카카오 상담톡, 네이버 톡톡)은 일반 채널톡 채팅 상담과 공유 동작이 일부 다릅니다. 자세한 내용은 앱 상담 공유 동작 섹션 에서 확인해주세요.
항목 | 원본 상담 ↔ 공유 상담 동작 |
|---|---|
대화방 | 원본 상담을 공유하면, 공유 받는 쪽에도 새로운 공유 상담이 생성됩니다. |
대화 내용 | 원본 상담과 공유 상담에 고객과 대화 내용이 실시간으로 동기화되며, 양쪽 상담원이 함께 볼 수 있어요. |
담당자 | 원본 상담과 공유 상담에서 각각 따로 배정됩니다 |
상담 상태 (진행중, 보류중, 부재중, 종료됨) |
|
상담 정보 (상담태그, 유입페이지 등 모든 정보) | 원본상담과 공유상담의 모든 상담 정보는 동기화 되지 않습니다. |
채널 설정 (중복 문의 막기, 종료된 상담 답변 막기, 팔로업 알림) | 원본 상담이 속한 채널의 설정을 따릅니다. |
최초로 공유를 보낸 상담을 원본 상담, 공유받은 상담을 공유 상담이라고 불러요. 두 상담원 모두 수신함 우측 패널 [상세 정보]의 [상담 공유]에서 함께 처리 중인 상담을 확인할 수 있습니다.
항목 | 원본 상담 (최초 공유한 상담) | 공유 상담 (공유 받은 상담) |
|---|---|---|
담당 정보 (팀·담당자·팔로워) | 공유 전과 동일하게 유지 | 공유받은 채널·팀 기준으로 새로 배정 |
[상담 공유] 표시 내용 |
| 공유를 보낸 담당자 표시 |
상담을 공유하면 상담은 두 개가 되지만, 자동화 권한은 (상담 상태 변경, 고객 ALF 및 하나만 동작 워크플로우 동작) 한 곳에서만 부여합니다.
자동화 권한을 가진 상담에서 동작하는 것
고객 채팅 화면에 보이는 상담 상태를 결정합니다.
고객 ALF와 하나만 동작 워크플로우가 실행됩니다.
수신함 상담 우측패널 [상담 공유] 목록에 [자동화] 표시가 붙습니다.
* 하나만 동작 워크플로우는 메시지 보내기, 응답버튼처럼 고객에게 보여지는 콘텐츠 액션이 포함된 워크플로우를 의미해요. (→ 하나만 동작 워크플로우 알아보기)
*예시) 원본 상담에 자동화 권한이 있고, 만족도 조사 워크플로우가 동작하는 경우
※ 자동화 권한 표기 예시
원본 상담 (최초 공유한 상담) - 상담원 A
공유 상담 (공유 받은 상담) 예시 - 상담원 B
다른 채널과 상담을 공유하려면 먼저 두 채널을 연결해야 합니다.
같은 채널 안에서 다른 팀이나 팀 멤버에게 공유한다면 이 단계는 건너뛰어도 됩니다.
상담 공유 하는 채널
경로: [채널 설정] - [연동] - [상담 공유] - [연결된 채널] 탭에서 우측 상단 [링크로 초대]를 클릭해주세요.
권한: 채널 설정 > 일반 및 기타 설정 권한이 있는 경우에만 초대 가능합니다 (→ 권한 가이드 보러 가기)
생성된 초대 링크를 상대 채널 담당자에게 전달해주세요. 상대 채널이 링크에 접근하면 연결이 자동으로 완료됩니다.
상담 공유 받는 채널
경로: 초대링크 접속 > 연결할 채널 선택 > 연결 완료
권한: 채널 설정 > 일반 및 기타 설정 권한이 있는 경우에만 링크로 접속 가능합니다. (→ 권한 가이드 보러 가기)
연결이 완료되면 [채널 설정] - [연동] - [상담 공유] - [연결된 채널] 탭에서 상대 채널을 확인할 수 있습니다. 각 연결마다 표시 이름 변경, 메모 작성, 즐겨찾기 지정이 가능해요.
연결을 끊으면 이후 해당 채널과의 새로운 공유는 차단됩니다. 이미 진행 중이던 공유 상담도 공유가 해제되며, 상대 채널은 대화 내용과 고객 정보에 더 이상 접근할 수 없게 됩니다. 한쪽에서 연결을 끊으면 양방향 모두 해제됩니다.
공유된 상담이 어떻게 동작할지 채널 단위로 미리 설정할 수 있습니다. 이 설정은 내 채널이 상담을 공유할 때 적용돼요.
경로: [채널 설정] - [연동] - [상담 공유] - [설정]
[공유 설정]
❶ 전화 상담 (기본설정: 모든 내용)
공유를 받은 쪽이 볼 수 있는 대화 범위를 정합니다.
전화 상담은 현재 [모든 내용]만 지원해요. 공유 이전에 주고받은 대화 (텍스트 전환내용) 까지 전체를 볼 수 있습니다.
[공유 이후 내용부터]는 추후 지원 예정 입니다.
❷ 채팅 상담 (기본설정: 모든 메시지)
공유를 받은 쪽이 볼 수 있는 대화 범위를 정합니다.
옵션 | 설명 |
|---|---|
모든 메시지 | 공유 이전에 주고받은 대화까지 전체를 볼 수 있습니다 |
공유 이후 메시지부터 | 공유가 시작된 시점부터의 대화만 볼 수 있습니다 |
❸ 자동화 권한 넘기기 (기본설정: 꺼짐)
상담을 공유할 때 자동화 권한을 넘길지 설정합니다. 전화, 채팅에 설정 가능합니다.
공유된 상담 중 한 곳에서만 자동화가 실행돼요. 자동화 권한을 가진 상담에서 고객 ALF와 하나만 동작 워크플로우가 동작합니다.
설정 | 동작 |
|---|---|
켜기 | 공유하면 자동화 권한이 공유받은 쪽으로 넘어갑니다 |
끄기 | 자동화 권한이 우리 상담에 그대로 남습니다 |
참고) 자동화 권한이란?
[상담 설정]
❹ 응대시 자동화 권한 가져오기 (기본설정: 꺼짐)
우리 팀 매니저가 고객에게 직접 '고객 응대' 메시지를 보내면 자동화 권한을 다시 가져옵니다. (전화, 채팅 설정 가능)
내부 대화 메시지는 해당되지 않아요.
우리 채널 상황에 맞는 설정을 참고해보세요.
상담 공유시 상담을 공유받은 쪽이 즉시 이어서 응대한다면
자동화 권한 넘기기 ON · 응대 시 권한 가져오기 OFF
상담 공유시 어느 쪽이 이어서 (원본상담, 공유상담) 응대할지 내부 협의가 필요하다면
자동화 권한 넘기기 OFF · 응대 시 권한 가져오기 ON
공유받은 쪽이 이전 대화 이력까지 보면서 응대해야 한다면
공유 범위 [모든 메시지]
공유받은 쪽에 이전 대화를 공개하지 않으려면
공유 범위 [공유 이후 메시지]상담을 공유받은 쪽이 즉시 이어서 응대한다면
상담 공유하기
수신함에서 공유할 상담을 열고, 우측 패널의 [상담 공유] 옆 + 버튼을 눌러주세요. 멤버, 팀, 연결된 채널 중에서 공유할 대상을 선택해주세요.
공유를 실행하면 받는 쪽에 새 상담이 생성되고 바로 열립니다. 별도의 수락 절차는 없어요.
상담 공유 종료하기
원본 상담에서 상담 공유를 종료할 수 있어요. 우측 패널의 [상담 공유] 우측 [⋮]에서 [공유 종료하기]를 선택해주세요.
공유 종료시 공유 받은 상담에서는 기존 대화 내역이 조회되지 않습니다.
상담이 자동으로 종료되거나 삭제되지는 않으니, 필요하다면 각 상담을 직접 종료해주세요.
단, 카카오 상담톡·네이버 톡톡 상담은 원본 상담을 종료하면 공유된 상담도 함께 종료됩니다. (→ 앱 상담 공유동작 자세히 보기)
고객이 직접 상담 나가기를 하거나, 상담원이 원본 상담을 영구 삭제해도 공유가 종료됩니다.
전화 호전환 가이드에서 상담공유 및 상담공유 종료 방법에 대한 자세한 절차를 확인해주세요.
구분 | 내용 |
|---|---|
공유 채널 수 | 하나의 상담은 총 2개 채널에서 공유가 가능해요. 즉, 한번만 외부 채널에 공유하기 할 수 있어요. |
공유 횟수 - 채팅 | 채팅 상담은 원본을 포함해 최대 6개까지 공유 가능해요. 즉, 최대 5번까지 공유하기 할 수 있어요. |
공유 횟수 - 전화 | 전화 상담은 원본을 포함해 최대 6개까지 공유 되며, 6번 이상 공유할 때는 가장 오래된 상담이 자동 종료되며 계속 추가 공유할 수 있습니다. |
공유 상담 유형 | 채팅 상담, 전화 상담, 카카오 상담톡, 네이버 톡톡 (이메일, 이외 외부 메신저 상담은 추후 지원 예정입니다.) |
공유 불가 상담 상태 | 이미 종료된 상담은 공유할 수 없어요. |
앱 상담 공유 조건 (카카오 상담톡, 네이버 톡톡) | 상담을 한 번이라도 연 뒤에만 공유할 수 있어요. (채널톡 채팅·전화 상담은 해당 없음) |
앱 상담 채널 간 공유 (카카오 상담톡, 네이버 톡톡) | 공유받는 채널에도 같은 앱이 설치되어 있어야 해요. (계정 연동은 불필요) |
카카오 상담톡, 네이버 톡톡과 같은 앱 상담은 일반 채널톡 채팅 상담과 동작이 다릅니다.
항목 | 일반 채널톡 채팅 상담 | 앱 상담 |
|---|---|---|
원본상담을 종료하면 | 공유상담 상태 변경없음 | 공유상담도 함께 종료 |
공유된 상담을 종료하면 | 원본상담 상태 변경없음 | 원본상담 상태 변경없음 |
앱 상담 유의사항
상담 종료 시: 원본 상담을 종료하면 공유된 상담도 함께 종료되며, 공유된 상담만 따로 다시 열 수 없습니다. 상담이 완전히 마무리된 뒤에 원본 상담을 종료해주세요. 반대로 공유된 상담을 종료하는 것은 원본 상담에 영향을 주지 않습니다.
⚠️ 발송 비용: 고객에게 나가는 메시지는 항상 원본 채널의 앱 연결을 통해 발송돼요. 다른 채널 상담원이 답장해도 발송 비용은 원본 채널에서 일괄 청구됩니다.
앱 상담에만 해당하는 제약
항목 | 채널 내 공유 | 다른 채널 공유 |
|---|---|---|
맞춤 메시지·프로필 변경 | 사용 가능 | 사용 불가 |
앱이 전달한 정보 (개인정보 동의 요청, 주문 내역 등) | 조회 가능 | 조회 불가 |
앱 설치 | 이미 설치되어 있어 추가 준비 불필요 | 공유받는 채널에도 같은 앱 설치 필요 (앱 계정 연동은 불필요) |
워크플로우 (트리거 필터링, 브랜치 액션, 빠른액션)에서 '공유 상담' 필터를 추가할 수 있어요.
이 필터를 통해 원본 상담과 공유 상담에서 동작할 자동 답변 메시지, 담당자 배정 등의 액션을 자동화할 수 있어요.
필터 조건 | 대상 |
|---|---|
값이 있음 | 공유받은 상담 |
값이 없음 | 공유한 원본 상담, 공유하지 않은 일반 상담 |
다음과 일치 / 일치하지 않음 | 공유받은 상담 중 특정 채널·팀에서 공유한 상담 |
유의사항
공유하면 원본 상담과 공유 상담 중 자동화 권한을 가진 상담에서만 하나만 동작 워크플로우가 실행됩니다. 양쪽 모두에서 동작해야 한다면 항상 동작 유형의 워크플로우를 사용해주세요. (→ 워크플로우 동작 유형 알아보기)
상담 통계와 커스텀 리포트에서 '공유 상담' 필터를 사용해 원본 상담과 공유 상담을 구별하여 통계를 확인할 수 있습니다. (→ 분석 가이드 보러 가기)
참고사항
원본 상담과 일반 상담은 구분되지 않아요. [값이 없음]에는 공유를 보낸 원본 상담과 공유하지 않은 일반 상담이 함께 포함됩니다. 두 상담을 나눠서 보려면 공유할 때 상담 태그를 함께 남겨주세요.
공유가 종료된 뒤에는 필터로 구분되지 않아요. 이후에도 추적이 필요하다면 상담 태그를 활용해주세요.
필터 조건별 대상은 위 워크플로우 섹션의 표와 동일합니다.