통계

ALF의 상담 관여 비율, 관여 해결률, CX 스코어, 그리고 ALF를 통해 절감된 비용 추산까지 한눈에 확인할 수 있는 통계 기능을 제공합니다.

• 조회하고자 하는 기간을 설정해 주세요.

• ALF 통계는 최소 1일부터 최대 31일 단위로 조회가 가능합니다.

• 전체: 채팅 ALF, 전화 ALF 상담 모두 확인할 수 있습니다.

• 채팅: 채팅 ALF 상담만 확인할 수 있습니다.

• 전화: 전화 ALF 상담만 확인할 수 있습니다.

• 과거 데이터 버튼을 눌러 과거 25년 11월 28일 이전 ALF의 통계를 조회할 수 있어요.

전체 상담 중 ALF가 관여한 상담의 비율입니다.

ALF가 관여한 상담 중 상담원으로 연결되지 않은 상담의 비율입니다.

지식과 태스크를 활용해 답변 정확도를 높여 문의 해결률을 향상시키고, 상담원 연결률을 효과적으로 낮춰보세요.

• 전체 대비: 전체 상담 중 상담원 응대 없이 ALF가 해결한 상담의 비율

  = [ALF가 관여한 상담 중 상담원으로 연결되지 않은 상담 수] ÷ [전체 상담 수]

CX Score는 AI가 스스로 ALF 답변을 평가한 점수입니다. 5점 만점으로 [고객의 감정], [해결 여부], [응대 품질] 항목을 종합하여 각 항목에 가중치를 부여한 평균 점수를 산출합니다.

CX Score 산정 기준

최종 CX Score는 아래 3개 항목의 점수를 가중 평균하여 산출됩니다. 특히 고객이 실제로 원하는 답변을 얻었는지가 가장 중요한 평가 기준이므로 '해결 여부'에 가장 높은 비중(60%) 을 두고 있으며, '고객 감정'과 '응대 품질'은 각각 20%씩 반영됩니다.

• 고객 감정 (20%): ALF와 대화하면서 고객이 느낀 감정이 긍정적이었는지, 불편함이나 불만은 없었는지 평가합니다.

• 해결 여부 (60%): 고객이 원하던 답변이나 해결책을 얻었는지, 더 이상 궁금한 점 없이 만족했는지 평가합니다.

• 응대 품질 (20%): ALF의 답변이 명확하고 이해하기 쉬웠는지, 정중하고 적절하게 대응했는지 평가합니다.

CX Score 산정 시점

• CX Score는 ALF의 마지막 답변 시점으로부터 24시간이 지난 후에 산정됩니다. 해당 시간이 경과하기 전까지는 상담 상태가 ‘평가 중’ 으로 표시됩니다.

• 평가 점수는 마지막 답변 시점 기준 24시간 이후에 확정되므로, 조회 시점에 따라 CX Score 값이 달라질 수 있습니다.

예시) ALF 통계 기간을 1/1 ~ 1/2로 설정한 후

• 1/3일에 조회 시 아직 평가 중인 상담은 cx score 점수에 포함되지 않음.

• 1/4일에 조회 시 평가가 완료된 상담들이 cx score 점수에 포함되어 동일 기간으로 조회하였더라도 cx score 점수가 달라질 수 있음.

상담원 대신 ALF가 응대하여 절감된 추산 비용입니다.

평균 인건비와 상담원 수를 대입하여 ALF의 효용을 직접 계산해보세요.

• 기간: 통계에서 선택한 기간으로 반영됩니다.

• ALF 해결 상담 수(A): 선택한 기간동안 ALF가 실제 해결한 상담 수로, 상담 처리 퍼널 중 [ALF 해결] 수치와 같습니다.

• 상담 1건당 상담원 비용(B): [상담원 평균 월급] ÷ ([일평균 상담 수] ÷ [상담원 수] x 30일)

  • 상담원 평균 월급: 계산의 기준이 될 상담원들의 평균 월 급여를 기입하세요. 기본 값은 250만원입니다.

  • 상담원 수: 계산의 기준이 될 상담원 수를 기입하세요. 기본 값은 5명 입니다.

  • 일평균 상담 수: 선택한 기간 동안 채널에서 실제 발생한 상담 수를 선택한 기간 일 수 만큼 나눈 값으로, '상담 처리 퍼널의 [상담] ÷ [기간 일 수]'로 계산됩니다.

상담 처리 퍼널은 전체 상담 중 ALF가 얼마나 관여했는지, 그리고 실제로 해결까지 이어졌는지를 단계별로 보여주는 통계입니다. 상담 흐름을 시각적으로 확인할 수 있어, AI 상담 자동화 성과를 쉽게 파악할 수 있습니다.

집계 기준

• 상담: 상담원 또는 ALF가 관여한 상담

• ALF 관여: 고객이 ALF에게 1회 이상 메시지를 보낸 상담

• ALF 미관여: 고객이 ALF와 대화한 적이 없는 상담

• ALF 해결: ALF가 관여한 상담 중 상담원이 응대하지 않은 상담

• 상담원 응대: 상담원이 1회 이상 메시지를 보낸 상담

각 상담 처리 퍼널을 클릭하면 해당 퍼널에 포함된 상담 목록을 확인할 수 있습니다.

선택 퍼널별 목록

• ALF 관여: 고객이 ALF에게 1회 이상 메시지를 보낸 상담만 보여줍니다.

• ALF 미관여: 고객이 ALF와 대화한 적이 없는 상담

• ALF 해결: ALF가 관여한 상담 중 상담원이 응대하지 않은 상담

• 상담원 응대: ALF 상담 이후 상담원이 연결되어 상담원이 1회 이상 메시지를 보낸 상담만 보여줍니다.

• 긍정 CX Score: CX Score가 4점 이상인 상담만 보여줍니다.

• 중립 CX Score: CX Score가 3점인 상담만 보여줍니다.

• 부정 CX Score: CX Score가 2점 이하인 상담만 보여줍니다.

  • CX Score를 평가 중인 상담은 상담목록을 제공하지 않습니다.

제공되는 정보

• 유저챗: 고객명이 표시됩니다.

• ALF 관여 여부: ALF가 1회 이상 답변 시 관여, 그렇지 않을 시 미관여로 표시됩니다.

• 상담원 응대 여부: ALF 상담 이후 상담원이 1회 이상 답변 시 응대, 그렇지 않을 시 미응대로 표시됩니다.

• ALF CX Score: 점수는 1~5로 표시됩니다.

• 상담 태그: 상담에 부착된 태그가 표시됩니다.

• 팀: 배정된 팀 이름이 표시됩니다. 배정된 적 없다면 "없음"으로 표시됩니다.

• 담당자: 배정된 담당자 이름이 표시됩니다. 배정된 적 없다면 "없음"으로 표시됩니다.

• 팔로워: 팔로워로 추가된 팀 멤버의 이름이 표시됩니다. 추가된 적 없다면 "없음"으로 표시됩니다.

• 서비스: 상담이 유입된 경로가 표시됩니다. 채널톡 메시지, 전화, 카카오 등

ALF에서 활용된 지식과 태스크의 빈도와 해결률을 확인하고 ALF를 더 고도화 해보세요.

ALF의 답변 정확도를 높여 문의 해결률은 높이고, 상담원 연결률은 효과적으로 낮춰줄 수 있어요.

제공 정보

• 지식: 참조된 지식의 제목입니다. 한 번이라도 참조된 지식만 표기되며, 폴더가 아닌 개별 지식 항목 단위로 보여집니다. (→ 지식 구조 알아보기)

  • [지식으로 이동] 버튼을 눌러 해당 지식으로 바로 이동할 수 있습니다.

  • 폴더가 아닌 지식 항목 단위로 보여집니다.

• 참조 횟수: 해당 지식이 ALF 상담에서 참조될 때 집계됩니다.

• 해결 상담 비율: 해당 지식이 참조된 상담들 중 [ALF 해결]로 집계된 상담의 비율입니다.

제공 정보

• 태스크: 실행된 태스크의 제목입니다. 한 번이라도 실행된 태스크만 표기됩니다.

  • [태스크으로 이동] 버튼을 눌러 해당 태스크으로 바로 이동할 수 있습니다.

• 실행 횟수: 해당 태스크가 ALF 상담에서 실행될 때 집계됩니다.

• 해결 상담 비율: 해당 태스크가 실행된 상담들 중 [ALF 해결]로 집계된 상담의 비율입니다.

• 상세 상담 목록에서 다양한 필터 제공

• 상세 상담 목록 데이터 다운로드 제공