통계

ALF의 상담 관여 비율, 관여 해결률, CX 스코어, 그리고 ALF를 통해 절감된 비용 추산까지 한눈에 확인할 수 있는 통계 기능을 제공합니다.

• 조회하고자 하는 기간을 설정해 주세요.

• ALF 통계는 최소 1일부터 최대 31일 단위로 조회가 가능합니다.

• 전체: 채팅 ALF, 전화 ALF 상담 모두 확인할 수 있습니다.

• 채팅: 채팅 ALF 상담만 확인할 수 있습니다.

• 전화: 전화 ALF 상담만 확인할 수 있습니다.

• 과거 데이터 버튼을 눌러 과거 25년 11월 28일 이전 ALF의 통계를 조회할 수 있어요.

((이미지 수정))

전체 상담 중 ALF가 관여한 상담의 비율입니다.

ALF가 관여한 상담 중 상담원으로 연결되지 않은 상담의 비율입니다.

지식과 태스크를 활용해 답변 정확도를 높여 문의 해결률을 향상시키고, 상담원 연결률을 효과적으로 낮춰보세요.

• 전체 대비: 전체 상담 중 상담원 응대 없이 ALF가 해결한 상담의 비율

  = [ALF가 관여한 상담 중 상담원으로 연결되지 않은 상담 수] ÷ [전체 상담 수]

AI가 모든 상담을 자동으로 읽고 CX Score 로 품질을 측정합니다. 수백 건의 상담을 직접 열어볼 필요 없이, 점수가 낮은 상담을 바로 찾아 무슨 문제가 있었는지 한 흐름으로 확인할 수 있어요.

평가 기준(CX Score 항목) 설정하기

평가를 시작하기 전에, 우리 업종과 브랜드에 맞는 평가 기준을 먼저 잡아두세요. 기본 제공 항목 5개(공감 및 배려 · 응대 정확도 · 응대 품질 · 고객 노력도 · 고객 감정)가 처음부터 들어가 있어요.

1. [채널 설정] - [AI] - [통계] - [ALF 주요 지표] - [CX Score] - [평가 항목 설정]으로 이동합니다.

2. 화면 상단에서 [전체] / [ALF] / [상담원] 탭 중 설정할 대상을 선택합니다. 평가 대상별로 항목과 가중치를 다르게 운영할 수 있어요.

3. 기본 항목의 가중치(%)를 조정하거나, [+ 항목 추가]를 눌러 커스텀 항목을 만듭니다. 항목은 최대 10개까지 관리할 수 있습니다.

커스텀 항목 만들기

AI가 5단계 척도의 평가 기준을 자동으로 생성합니다.

1. [+ 항목 추가]를 눌러 새 평가 항목 수정 화면을 엽니다.

2. 항목 이름, 평가 대상, 항목 설명을 입력합니다.

3. 긍정 신호(좋은 평가를 받는 상담의 특징)와 부정 신호(낮은 평가를 받는 상담의 특징)를 간단히 입력합니다.

4. [AI로 생성]을 누르면 AI가 5단계 척도)를 자동으로 작성합니다.

5. 생성된 내용을 검토한 뒤, 필요한 부분만 직접 수정하고 [저장]을 눌러주세요.

6. AI 생성 결과가 마음에 들지 않으면 [다시 생성]을 눌러 재시도하거나, 각 단계를 직접 입력할 수도 있어요.

CX Score 산정 시점

• CX Score는 ALF의 마지막 답변 시점으로부터 24시간이 지난 후에 산정됩니다. 해당 시간이 경과하기 전까지는 상담 상태가 ‘평가 중’ 으로 표시됩니다.

• 평가 점수는 마지막 답변 시점 기준 24시간 이후에 확정되므로, 조회 시점에 따라 CX Score 값이 달라질 수 있습니다.

예시) ALF 통계 기간을 1/1 ~ 1/2로 설정한 후

• 1/3일에 조회 시 아직 평가 중인 상담은 cx score 점수에 포함되지 않음.

• 1/4일에 조회 시 평가가 완료된 상담들이 cx score 점수에 포함되어 동일 기간으로 조회하였더라도 cx score 점수가 달라질 수 있음.

상담원 대신 ALF가 응대하여 절감된 추산 비용입니다.

평균 인건비와 상담원 수를 대입하여 ALF의 효용을 직접 계산해보세요.

• 기간: 통계에서 선택한 기간으로 반영됩니다.

• 계산식: (ALF 해결 상담 수)*(상담 1건당 비용) - ALF 비용

• (A)ALF 해결 상담 수: 선택한 기간동안 ALF가 실제 해결한 상담 수로, 상담 처리 퍼널 중 [ALF 해결] 수치와 같습니다.

• (B)상담 1건당 상담원 비용: 상담 1건 당 비용은 직접 설정가능하며 미 설정 시 아래와 같이 자동 설정됩니다.

  • 한국: ₩6,000

  • 일본: ¥900

  • 그 외 국가: $9.00

• (C)ALF 비용: 선택한 기간동안 발생한 실제 ALF 비용

상담 처리 퍼널은 전체 상담 중 ALF가 얼마나 관여했는지, 그리고 실제로 해결까지 이어졌는지를 단계별로 보여주는 통계입니다. 상담 흐름을 시각적으로 확인할 수 있어, AI 상담 자동화 성과를 쉽게 파악할 수 있습니다.

집계 기준

• 상담: 상담원 또는 ALF가 관여한 상담

• ALF 관여: 고객이 ALF에게 1회 이상 메시지를 보낸 상담

• ALF 미관여: 고객이 ALF와 대화한 적이 없는 상담

• ALF 해결: ALF가 관여한 상담 중 상담원이 응대하지 않은 상담

• 상담원 응대: 상담원이 1회 이상 메시지를 보낸 상담

각 상담 처리 퍼널을 클릭하면 해당 퍼널에 포함된 상담 목록을 확인할 수 있습니다.

필터링 조건을 설정하여 원하는 조건으로 상담을 조회하거나, 상담 통계 데이터를 다운로드할 수 있습니다.

선택 퍼널별 목록

• ALF 관여: 고객이 ALF에게 1회 이상 메시지를 보낸 상담만 보여줍니다.

• ALF 미관여: 고객이 ALF와 대화한 적이 없는 상담

• ALF 해결: ALF가 관여한 상담 중 상담원이 응대하지 않은 상담

• 상담원 응대: ALF 상담 이후 상담원이 연결되어 상담원이 1회 이상 메시지를 보낸 상담만 보여줍니다.

• 긍정 CX Score: CX Score가 4점 이상인 상담만 보여줍니다.

• 중립 CX Score: CX Score가 3점인 상담만 보여줍니다.

• 부정 CX Score: CX Score가 2점 이하인 상담만 보여줍니다.

  • CX Score를 평가 중인 상담은 상담목록을 제공하지 않습니다.

제공되는 정보

• 유저챗: 고객명이 표시됩니다.

• ALF 관여 여부: ALF가 1회 이상 답변 시 관여, 그렇지 않을 시 미관여로 표시됩니다.

• 상담원 응대 여부: ALF 상담 이후 상담원이 1회 이상 답변 시 응대, 그렇지 않을 시 미응대로 표시됩니다.

• ALF CX Score: 점수는 1~5로 표시됩니다.

• 상담 태그: 상담에 부착된 태그가 표시됩니다.

• 팀: 배정된 팀 이름이 표시됩니다. 배정된 적 없다면 "없음"으로 표시됩니다.

• 담당자: 배정된 담당자 이름이 표시됩니다. 배정된 적 없다면 "없음"으로 표시됩니다.

• 팔로워: 팔로워로 추가된 팀 멤버의 이름이 표시됩니다. 추가된 적 없다면 "없음"으로 표시됩니다.

• 서비스: 상담이 유입된 경로가 표시됩니다. 채널톡 메시지, 전화, 카카오 등

필터링

• 기간, 응대 주체, 상담 태그 등을 기준으로 필터링하여 검색할 수 있습니다.

• 담당자 및 팔로워: 해당 상담에 담당자 혹은 팔로워로 참여하고 있는 팀 멤버를 필터링합니다.

• 팀: 해당 상담을 담당하고 있는 팀을 필터링합니다.

• 상담 목표: 상담 목표의 달성 여부를 필터링합니다.

• 상담 태그: 상담에 설정된 태그를 필터링합니다.

• 서비스: 채널톡 메시지, 외부 메신저, 전화 및 이메일로 인입된 상담을 필터링합니다.

• 응대 주체: 오퍼레이터 또는 고객 ALF가 담당한 문의 기준으로 필터링합니다.

  • 상담원: 상담원과 연결된 상담을 필터링합니다. ALF가 응대한 이후 상담원에게 연결된 상담도 포함됩니다.

  • 고객 ALF: 고객 ALF 응대가 진행된 상담을 필터링합니다. ALF가 응대한 이후 상담원에게 연결된 상담도 포함됩니다.

  • *만약 두 항목을 모두 선택 또는 모두 선택 해제 시 동일하게 모든 상담이 조회됩니다.

다운로드 방법

• 상담 목록에서 원하는 조건으로 필터링 후 우측 상담 파일 [다운로드 버튼]을 선택해주세요.

• 메시지 데이터 포함 여부 및 다운로드할 상담 건수 선택 후 다운로드할 수 있습니다.

• 데이터가 많을 경우 다운로드 시 시간이 소요될 수 있습니다.

• 다운로드 받은 데이터 항목에 대한 자세한 설명은 커스텀 통계 가이드를 참고해 주세요.(→ 데이터 항목 확인하기)

시작 전 확인사항

CX Score 분포 및 토픽은 현재 공개 베타(OBT) 기간으로, 아래 조건을 모두 충족하는 채널에 우선 제공됩니다.

• 필요 서비스플랜: 그로스 플랜 이상

• 상담량: 최근 90일 이내 고객과의 채팅방이 100건 이상 (답변 2회 이상인 채팅방 기준)

상담이 종료되면 AI가 비슷한 주제의 상담을 자동으로 묶어 토픽으로 분류하고, CX Score가 낮은 토픽을 한눈에 볼 수 있게 정리해줍니다. 수백 건의 상담을 하나씩 확인하지 않아도 돼요.

CX Score 분포 확인하기

1. [채널 설정] - [AI] - [통계] - [CX Score 및 토픽] 으로 이동합니다.

2. 화면 상단의 지표 카드에서 기간별 CX Score 평균, 평가 비율(긍정·중립·부정), CX Score 분포 차트를 확인합니다.

3. 점수가 높은 토픽과 낮은 토픽 별로 정리됩니다.

토픽 분석으로 문제가 집중된 곳 찾기

1. [통계] 화면의 토픽 목록에서 CX Score가 낮은 토픽을 확인합니다.

2. 토픽을 클릭하면 오른쪽에 토픽 상세 분석 화면이 열립니다.

토픽 상세 분석 화면에서는 아래 정보를 확인할 수 있어요.

개별 상담 피드백 확인하기

[전체 상담 보기]를 통해 개별 상담의 내용을 확인할 수 있어요. 개별 상담에서 항목 별 더 자세한 피드백을 확인해볼 수 있습니다.

AI가 '평가 불가'로 처리하는 경우

상담 내용이 너무 짧거나 정보가 부족해 신뢰할 수 있는 근거가 없는 경우, AI는 점수를 억지로 부여하는 대신 '평가 불가' 로 처리합니다. 평가 불가 상담은 통계 집계에서 제외되어 CX Score의 신뢰도를 유지합니다.

ALF 상담과 상담원 상담은 동일한 CX Score 체계로 측정됩니다. 다만 상담원 상담에는 '응대 정확도' 대신 대화 흐름 기반의 '응대 품질' 기준이 적용됩니다.

ALF에서 활용된 지식과 태스크의 빈도와 해결률을 확인하고 ALF를 더 고도화 해보세요.

ALF의 답변 정확도를 높여 문의 해결률은 높이고, 상담원 연결률은 효과적으로 낮춰줄 수 있어요.

제공 정보

• 지식: 참조된 지식의 제목입니다. 한 번이라도 참조된 지식만 표기되며, 폴더가 아닌 개별 지식 항목 단위로 보여집니다. (→ 지식 구조 알아보기)

  • [지식으로 이동] 버튼을 눌러 해당 지식으로 바로 이동할 수 있습니다.

  • 폴더가 아닌 지식 항목 단위로 보여집니다.

• 참조 횟수: 해당 지식이 ALF 상담에서 참조될 때 집계됩니다.

• 해결 상담 비율: 해당 지식이 참조된 상담들 중 [ALF 해결]로 집계된 상담의 비율입니다.

제공 정보

• 태스크: 실행된 태스크의 제목입니다. 한 번이라도 실행된 태스크만 표기됩니다.

  • [태스크으로 이동] 버튼을 눌러 해당 태스크으로 바로 이동할 수 있습니다.

• 실행 횟수: 해당 태스크가 ALF 상담에서 실행될 때 집계됩니다.

• 해결 상담 비율: 해당 태스크가 실행된 상담들 중 [ALF 해결]로 집계된 상담의 비율입니다.