통계

ALF의 상담 관여 비율, 관여 해결률, CX 스코어, 그리고 ALF를 통해 절감된 비용 추산까지 한눈에 확인할 수 있는 통계 기능을 제공합니다.

• 조회하고자 하는 기간을 설정해 주세요.

• ALF 통계는 최소 1일부터 최대 31일 단위로 조회가 가능합니다.

• 전체: 채팅 ALF, 전화 ALF 상담 모두 확인할 수 있습니다.

• 채팅: 채팅 ALF 상담만 확인할 수 있습니다.

• 전화: 전화 ALF 상담만 확인할 수 있습니다.

• 과거 데이터 버튼을 눌러 과거 25년 11월 28일 이전 ALF의 통계를 조회할 수 있어요.

전체 상담 중 ALF가 관여한 상담의 비율입니다.

ALF가 관여한 상담 중 상담원으로 연결되지 않은 상담의 비율입니다.

지식과 태스크를 활용해 답변 정확도를 높여 문의 해결률을 향상시키고, 상담원 연결률을 효과적으로 낮춰보세요.

• 전체 대비: 전체 상담 중 상담원 응대 없이 ALF가 해결한 상담의 비율

  = [ALF가 관여한 상담 중 상담원으로 연결되지 않은 상담 수] ÷ [전체 상담 수]

AI가 스스로 ALF답변을 평가한 점수입니다.

5점 만점으로 [고객의 감정], [해결 여부], [응대 품질] 항목을 종합하여 각 항목에 가중치를 부여한 평균 점수를 산출합니다.

상담원 대신 ALF가 응대하여 절감된 추산 비용입니다.

평균 인건비와 상담원 수를 대입하여 ALF의 효용을 직접 계산해보세요.

• 기간: 통계에서 선택한 기간으로 반영됩니다.

• ALF 해결 상담 수(A): 선택한 기간동안 ALF가 실제 해결한 상담 수로, 상담 처리 퍼널 중 [ALF 해결] 수치와 같습니다.

• 상담 1건당 상담원 비용(B): [상담원 평균 월급] ÷ ([일평균 상담 수] ÷ [상담원 수] x 30일)

  • 상담원 평균 월급: 계산의 기준이 될 상담원들의 평균 월 급여를 기입하세요. 기본 값은 250만원입니다.

  • 상담원 수: 계산의 기준이 될 상담원 수를 기입하세요. 기본 값은 5명 입니다.

  • 일평균 상담 수: 선택한 기간 동안 채널에서 실제 발생한 상담 수를 선택한 기간 일 수 만큼 나눈 값으로, '상담 처리 퍼널의 [상담] ÷ [기간 일 수]'로 계산됩니다.

상담 처리 퍼널은 전체 상담 중 ALF가 얼마나 관여했는지, 그리고 실제로 해결까지 이어졌는지를 단계별로 보여주는 통계입니다. 상담 흐름을 시각적으로 확인할 수 있어, AI 상담 자동화 성과를 쉽게 파악할 수 있습니다.

집계 기준

• 상담: 상담원 또는 ALF가 관여한 상담

• ALF 관여: 고객이 ALF에게 1회 이상 메시지를 보낸 상담

• ALF 미관여: 고객이 ALF와 대화한 적이 없는 상담

• ALF 해결: ALF가 관여한 상담 중 상담원이 응대하지 않은 상담

• 상담원 응대: 상담원이 1회 이상 메시지를 보낸 상담

각 상담 처리 퍼널을 클릭하면 해당 퍼널에 포함된 상담 목록을 확인할 수 있습니다.

선택 퍼널별 목록

• ALF 관여: 고객이 ALF에게 1회 이상 메시지를 보낸 상담만 보여줍니다.

• ALF 미관여: 고객이 ALF와 대화한 적이 없는 상담

• ALF 해결: ALF가 관여한 상담 중 상담원이 응대하지 않은 상담

• 상담원 응대: ALF 상담 이후 상담원이 연결되어 상담원이 1회 이상 메시지를 보낸 상담만 보여줍니다.

• 긍정 CX Score: CX Score가 4점 이상인 상담만 보여줍니다.

• 중립 CX Score: CX Score가 3점인 상담만 보여줍니다.

• 부정 CX Score: CX Score가 2점 이하인 상담만 보여줍니다.

  • CX Score를 평가 중인 상담은 상담목록을 제공하지 않습니다.

제공되는 정보

• 유저챗: 고객명이 표시됩니다.

• ALF 관여 여부: ALF가 1회 이상 답변 시 관여, 그렇지 않을 시 미관여로 표시됩니다.

• 상담원 응대 여부: ALF 상담 이후 상담원이 1회 이상 답변 시 응대, 그렇지 않을 시 미응대로 표시됩니다.

• ALF CX Score: 점수는 1~5로 표시됩니다.

• 상담 태그: 상담에 부착된 태그가 표시됩니다.

• 팀: 배정된 팀 이름이 표시됩니다. 배정된 적 없다면 "없음"으로 표시됩니다.

• 담당자: 배정된 담당자 이름이 표시됩니다. 배정된 적 없다면 "없음"으로 표시됩니다.

• 팔로워: 팔로워로 추가된 팀 멤버의 이름이 표시됩니다. 추가된 적 없다면 "없음"으로 표시됩니다.

• 서비스: 상담이 유입된 경로가 표시됩니다. 채널톡 메시지, 전화, 카카오 등

ALF에서 활용된 지식과 태스크의 빈도와 해결률을 확인하고 ALF를 더 고도화 해보세요.

ALF의 답변 정확도를 높여 문의 해결률은 높이고, 상담원 연결률은 효과적으로 낮춰줄 수 있어요.

제공 정보

• 지식: 참조된 지식의 제목입니다. 한 번이라도 참조된 지식만 표기됩니다.

  • [지식으로 이동] 버튼을 눌러 해당 지식으로 바로 이동할 수 있습니다.

• 참조 횟수: 해당 지식이 ALF 상담에서 참조될 때 집계됩니다.

• 해결 상담 비율: 해당 지식이 참조된 상담들 중 [ALF 해결]로 집계된 상담의 비율입니다.

제공 정보

• 태스크: 실행된 태스크의 제목입니다. 한 번이라도 실행된 태스크만 표기됩니다.

  • [태스크으로 이동] 버튼을 눌러 해당 태스크으로 바로 이동할 수 있습니다.

• 실행 횟수: 해당 태스크가 ALF 상담에서 실행될 때 집계됩니다.

• 해결 상담 비율: 해당 태스크가 실행된 상담들 중 [ALF 해결]로 집계된 상담의 비율입니다.

• 상세 상담 목록에서 다양한 필터 제공

• 상세 상담 목록 데이터 다운로드 제공