ALF 통계

ALF가 처리한 상담 현황을 한눈에 파악하고, 문제가 되는 영역을 빠르게 찾아 개선할 수 있는 통계 기능을 제공합니다.

• 경로: 고객 스페이스 - 서포트 - 통계

• 조회하고자 하는 기간을 설정해 주세요.

• ALF 통계는 최소 1일부터 최대 90일 단위로 조회가 가능합니다.

• 비교 기준: 모든 증감은 직전 동일 길이 기간과 비교

• 예: 5/13~5/20(8일) 조회 → 5/5~5/12와 비교

• 전체: 채팅 ALF, 전화 ALF 상담 모두 확인할 수 있습니다.

• 채팅: 채팅 ALF 상담만 확인할 수 있습니다.

• 전화: 전화 ALF 상담만 확인할 수 있습니다.

• 과거 데이터 버튼을 눌러 과거 25년 11월 28일 이전 ALF의 통계를 조회할 수 있어요.

지금 가장 중요한 변화를 확인할 수 있는 곳입니다. 부정 토픽 중심으로 최대 3개의 인사이트를 제공하며, 각 항목에서 토픽 분석과 긍정/부정 요인 분석을 자세히 확인할 수 있습니다.

*토픽은 AI가 비슷한 주제의 상담을 자동으로 묶은 단위입니다.

아래 기준을 충족한 토픽만 배너에 표시됩니다.

• 부정 비율 최고: 부정 비율 15% 이상인 토픽

• 부정 비율 증가: 직전 기간 대비 증가폭 +3%p 이상인 토픽

• 부정 요인: 해당 요인의 비중 15% 이상인 경우

미분류 토픽 및 상담 수 20건 미만인 토픽은 제외됩니다.

ALF 상담의 전반적인 상태를 확인하실 수 있는 지표입니다.

전체 상담 중 ALF가 관여한 상담의 비율입니다.

ALF가 관여한 상담 중 상담원으로 연결되지 않은 상담의 비율입니다.

지식과 태스크를 활용해 답변 정확도를 높여 문의 해결률을 향상시키고, 상담원 연결률을 효과적으로 낮춰보세요.

• 전체 대비: 전체 상담 중 상담원 응대 없이 ALF가 해결한 상담의 비율

  = [ALF가 관여한 상담 중 상담원으로 연결되지 않은 상담 수] ÷ [전체 상담 수]

AI가 상담을 자동으로 읽고 CX Score 로 품질을 측정합니다. 수백 건의 상담을 직접 열어볼 필요 없이, 점수가 낮은 상담을 바로 찾아 무슨 문제가 있었는지 한 흐름으로 확인할 수 있어요.

평가 기준(CX Score 항목) 설정하기

평가를 시작하기 전에, 우리 업종과 브랜드에 맞는 평가 기준을 먼저 잡아두세요. 기본 제공 항목 5개(공감 및 배려 · 응대 정확도 · 응대 품질 · 고객 노력도 · 고객 감정)가 처음부터 들어가 있어요.

1. [고객] - [서포트] - [ALF] - [통계] - [ALF 주요 지표] - [CX Score] - [평가 항목 설정]으로 이동합니다.

2. 화면 상단에서 [전체] / [ALF] / [상담원] 탭 중 설정할 대상을 선택합니다. 평가 대상별로 항목과 가중치를 다르게 운영할 수 있어요.

3. 기본 항목의 가중치(%)를 조정하거나, [+ 항목 추가]를 눌러 커스텀 항목을 만듭니다. 항목은 최대 10개까지 관리할 수 있습니다.

커스텀 항목 만들기

AI가 5단계 척도의 평가 기준을 자동으로 생성합니다.

1. [+ 항목 추가]를 눌러 새 평가 항목 수정 화면을 엽니다.

2. 항목 이름, 평가 대상, 항목 설명을 입력합니다.

3. 긍정 신호(좋은 평가를 받는 상담의 특징)와 부정 신호(낮은 평가를 받는 상담의 특징)를 간단히 입력합니다.

4. [AI로 생성]을 누르면 AI가 5단계 척도)를 자동으로 작성합니다.

5. 생성된 내용을 검토한 뒤, 필요한 부분만 직접 수정하고 [저장]을 눌러주세요.

6. AI 생성 결과가 마음에 들지 않으면 [다시 생성]을 눌러 재시도하거나, 각 단계를 직접 입력할 수도 있어요.

CX Score 산정 시점

• CX Score는 ALF의 마지막 답변 시점으로부터 24시간이 지난 후에 산정됩니다.

• 평가 점수는 마지막 답변 시점 기준 24시간 이후에 확정되므로, 조회 시점에 따라 CX Score 값이 달라질 수 있습니다.

예시) ALF 통계 기간을 1/1 ~ 1/2로 설정한 후

• 1/3일에 조회 시 아직 평가 중인 상담은 cx score 점수에 포함되지 않음.

• 1/4일에 조회 시 평가가 완료된 상담들이 cx score 점수에 포함되어 동일 기간으로 조회하였더라도 cx score 점수가 달라질 수 있음.

상담원 대신 ALF가 응대하여 절감된 추산 비용입니다.

평균 인건비와 상담원 수를 대입하여 ALF의 효용을 직접 계산해보세요.

• 기간: 통계에서 선택한 기간으로 반영됩니다.

• 계산식: (ALF 해결 상담 수)*(상담 1건당 비용) - ALF 비용

• (A)ALF 해결 상담 수: 선택한 기간동안 ALF가 실제 해결한 상담 수로, 상담 처리 퍼널 중 [ALF 해결] 수치와 같습니다.

• (B)상담 1건당 상담원 비용: 상담 1건 당 비용은 직접 설정가능하며 미 설정 시 아래와 같이 자동 설정됩니다.

  • 한국: ₩6,000

  • 일본: ¥900

  • 그 외 국가: $9.00

• (C)ALF 비용: 선택한 기간동안 발생한 실제 ALF 비용

전체 상담 중 ALF가 얼마나 관여했는지, 실제 해결까지 이어졌는지를 단계별로 보여주는 통계입니다. 상담 흐름을 시각적으로 확인할 수 있어 AI 상담 자동화 성과를 한눈에 파악할 수 있습니다

집계 기준

• 상담: 상담원 또는 ALF가 관여한 상담

• ALF 관여: 고객이 ALF에게 1회 이상 메시지를 보낸 상담

• ALF 미관여: 고객이 ALF와 대화한 적이 없는 상담

• ALF 해결: ALF가 관여한 상담 중 상담원이 응대하지 않은 상담

• 상담원 응대: 상담원이 1회 이상 메시지를 보낸 상담

• 평가 제외: 고객과 상담원(ALF 또는 사람)이 최소 1회씩 대화를 주고받지 않고 종료되어, 평가 대상에서 제외된 상담

각 상담 처리 퍼널을 클릭하면 해당 퍼널에 포함된 상담 목록을 확인할 수 있습니다.

필터링 조건을 설정하여 원하는 조건으로 상담을 조회하거나, 상담 통계 데이터를 다운로드할 수 있습니다.

선택 퍼널별 목록

• ALF 관여: 고객이 ALF에게 1회 이상 메시지를 보낸 상담만 보여줍니다.

• ALF 미관여: 고객이 ALF와 대화한 적이 없는 상담

• ALF 해결: ALF가 관여한 상담 중 상담원이 응대하지 않은 상담

• 상담원 응대: ALF 상담 이후 상담원이 연결되어 상담원이 1회 이상 메시지를 보낸 상담만 보여줍니다.

• 긍정 CX Score: CX Score가 4점 이상인 상담만 보여줍니다.

• 중립 CX Score: CX Score가 3점인 상담만 보여줍니다.

• 부정 CX Score: CX Score가 2점 이하인 상담만 보여줍니다.

제공되는 정보

• 유저챗: 고객명이 표시됩니다.

• ALF 관여 여부: ALF가 1회 이상 답변 시 관여, 그렇지 않을 시 미관여로 표시됩니다.

• 상담원 응대 여부: ALF 상담 이후 상담원이 1회 이상 답변 시 응대, 그렇지 않을 시 미응대로 표시됩니다.

• ALF CX Score: 점수는 1~5로 표시됩니다.

• 상담 태그: 상담에 부착된 태그가 표시됩니다.

• 팀: 배정된 팀 이름이 표시됩니다. 배정된 적 없다면 "없음"으로 표시됩니다.

• 담당자: 배정된 담당자 이름이 표시됩니다. 배정된 적 없다면 "없음"으로 표시됩니다.

• 팔로워: 팔로워로 추가된 팀 멤버의 이름이 표시됩니다. 추가된 적 없다면 "없음"으로 표시됩니다.

• 서비스: 상담이 유입된 경로가 표시됩니다. 채널톡 메시지, 전화, 카카오 등

필터링

• 기간, 응대 주체, 상담 태그 등을 기준으로 필터링하여 검색할 수 있습니다.

• 담당자 및 팔로워: 해당 상담에 담당자 혹은 팔로워로 참여하고 있는 팀 멤버를 필터링합니다.

• 팀: 해당 상담을 담당하고 있는 팀을 필터링합니다.

• 상담 목표: 상담 목표의 달성 여부를 필터링합니다.

• 상담 태그: 상담에 설정된 태그를 필터링합니다.

• 서비스: 채널톡 메시지, 외부 메신저, 전화 및 이메일로 인입된 상담을 필터링합니다.

• 응대 주체: 오퍼레이터 또는 고객 ALF가 담당한 문의 기준으로 필터링합니다.

  • 상담원: 상담원과 연결된 상담을 필터링합니다. ALF가 응대한 이후 상담원에게 연결된 상담도 포함됩니다.

  • 고객 ALF: 고객 ALF 응대가 진행된 상담을 필터링합니다. ALF가 응대한 이후 상담원에게 연결된 상담도 포함됩니다.

  • *만약 두 항목을 모두 선택 또는 모두 선택 해제 시 동일하게 모든 상담이 조회됩니다.

다운로드 방법

• 상담 목록에서 원하는 조건으로 필터링 후 우측 상담 파일 [다운로드 버튼]을 선택해주세요.

• 메시지 데이터 포함 여부 및 다운로드할 상담 건수 선택 후 다운로드할 수 있습니다.

• 데이터가 많을 경우 다운로드 시 시간이 소요될 수 있습니다.

• 다운로드 받은 데이터 항목에 대한 자세한 설명은 커스텀 통계 가이드를 참고해 주세요.(→ 데이터 항목 확인하기)

상담량. 관여율·해결률, CX Score 등의 지표를 직접 기간 데이터와 비교해서 증감을 확인하실 수 있습니다. 직전 기간 데이터는 동일한 색의 점선으로 표시돼요.

지표

• 배경 막대: 일별 전체 상담량

• 좌측 선(%): 관여율 · 해결률

• 우측 선(1~5): CX Score

• 점선: 직전 동일 기간 수치 (동일 색상)

상담이 왜 좋은 평가를 받았는지, 어떤 문의에서 불만이 늘고 있는지 AI가 자동으로 분석해서 상담 전체 품질을 확인하실 수 있습니다.

상담이 종료되면 AI가 모든 상담을 읽고 CX Score로 품질을 측정합니다. 또한 비슷한 주제의 상담을 자동으로 묶어 토픽으로 분류하고, CX Score별로 한눈에 볼 수 있게 정리해줍니다. 수백 건의 상담을 하나하나 열어보지 않아도 개선이 필요한 지점을 빠르게 찾으실 수 있습니다.

AI 상담 분석은 아래 조건을 모두 충족하는 채널에 제공됩니다.

• 필요 서비스플랜: 그로스 플랜 이상

• 상담량: 최근 90일 이내 고객과의 채팅방이 100건 이상 (ALF 또는 상담사 메시지가 1회 이상,

  고객 메시지 1회 이상의 채팅방 기준)

CX Score 4~5점(긍정)과 1~2점(부정) 상담의 요인 비중을 각각 100% 가로 막대로 비교합니다.

• 요인 클릭하면 해당 조건 상담 목록으로 이동 되어 긍정/부정 요인 별 상담도 확인하실 수 있습니다.

• 평가 항목 설정을 클릭하면 CX Score 평가 기준을 수정하실 수 있어요.

상담 수 기준 상위 20개의 토픽을 제공합니다. 토픽 분석을 통해서 어떤 문의에서 부정 Score 발생하는지 파악하실 수 있어요.

제공 지표

• 상담 수: 조회 기간 내 해당 토픽으로 들어온 상담 수입니다.

• 부정 비율(%): 해당 토픽에서 부정 평가를 받은 상담의 비율입니다.

  • 20% 이상이면 주황색, 40% 이상이면 빨간색으로 표시되어 문제 토픽을 바로 알아볼 수 있습니다.

• 증감: 직전 같은 기간과 비교했을 때 부정 비율이 얼마나 늘었는지 또는 줄었는지를 보여줍니다. 숫자가 클수록 최근 들어 더 나빠지고 있다는 것을 의미합니다.

• 최근 14일 추이: 조회 기간과 상관없이, 오늘을 기준으로 최근 14일 동안 긍정·중립·부정 비율이 어떻게 변해왔는지 그래프로 확인할 수 있습니다.

상담이 종료되면 AI가 비슷한 주제의 상담을 자동으로 묶어 토픽으로 분류하고, CX Score가 낮은 토픽을 한눈에 볼 수 있게 정리해줍니다. 수백 건의 상담을 하나씩 확인하지 않아도 돼요.

CX Score 분포 확인하기

1. [고객] - [서포트] - [ALF] - [통계] - [CX Score 및 토픽] 으로 이동합니다.

2. 화면 상단의 지표 카드에서 기간별 CX Score 평균, 평가 비율(긍정·중립·부정), CX Score 분포 차트를 확인합니다.

3. 점수가 높은 토픽과 낮은 토픽 별로 정리됩니다.

토픽 분석으로 문제가 집중된 곳 찾기

1. [통계] 화면의 토픽 목록에서 CX Score가 낮은 토픽을 확인합니다.

2. 토픽을 클릭하면 오른쪽에 토픽 상세 분석 화면이 열립니다.

토픽 상세 분석 화면에서는 아래 정보를 확인할 수 있어요.

개별 상담 피드백 확인하기

[전체 상담 보기]를 통해 개별 상담의 내용을 확인할 수 있어요. 개별 상담에서 항목 별 더 자세한 피드백을 확인해볼 수 있습니다.

설정된 기간 내 가장 많이 실행된 상위 태스크 20개를 확인하실 수 있습니다. 조회 기간과 상관없이 오늘 날짜 기준으로 최근 14일 동안의 일별 실행수 추이 라인 차트를 확인하실 수 있습니다.

전체 상담 대비 태스크 실행 상담 비중(우측 축 상담량)과 해결률 변화를 확인하실 수 있습니다.

• 실행 / 전체 상담: 전체 상담 중 태스크가 실행된 상담 비중

• 해결률: 태스크가 실행된 상담의 해결 비율 변화

• 이전 기간: 직전 동일 기간 비교선

• 태스크: 실행된 태스크의 제목입니다. 한 번이라도 실행된 태스크만 표기됩니다.

  • [태스크으로 이동] 버튼을 눌러 해당 태스크으로 바로 이동할 수 있습니다.

• 실행수: 조회 기간 내 태스크 실행 수

• 해결률: 조회 기간 내 해당 태스크 실행된 상담의 해결률

• 증감: 전 기간 대비 해결률 증감율

• 최근 14일 추이: 조회 기간과 상관없이 오늘 날짜 기준으로 최근 14일 동안의 일별 실행/참조 수 추이 라인 차트

설정된 기간 내 가장 많이 참조된 상위 20개 지식을 확인할 수 있습니다. 일별 참조수 추이는 조회 기간과 관계없이 오늘 기준 최근 14일 데이터를 라인 차트로 보여줍니다.

전체 상담 대비 지식 참조 상담 비중(우측 축 상담량)과 해결률 변화량을 확인하실 수 있습니다.

• 실행 / 전체 상담: 전체 상담 중 지식이 참조된 상담 비중

• 해결률: 지식이 참조된 상담의 해결 비율 변화

• 이전 기간: 직전 동일 기간 비교선

• 지식: 참조된 지식의 제목입니다. 한 번이라도 참조된 지식만 표기되며, 폴더가 아닌 개별 지식 항목 단위로 보여집니다. (→ 지식 구조 알아보기)

  • [지식으로 이동] 버튼을 눌러 해당 지식으로 바로 이동할 수 있습니다.

  • 폴더가 아닌 지식 항목 단위로 보여집니다.

• 실행수: 조회 기간 내 지식 참조 수

• 해결률: 조회 기간 내 해당 지식이 실행/참조된 상담의 해결률

• 증감: 전 기간 대비 해결률 증감율

• 최근 14일 추이: 조회 기간과 상관없이 오늘 날짜 기준으로 최근 14일 동안의 일별 실행/참조 수 추이 라인 차트