프로시저(Beta)

프로시저는 업무 절차를 문장으로 작성하면 ALF가 고객과 대화하며 업무를 처리하는 기능입니다. 동료에게 인수인계하듯 "보통은 이렇게 진행하고, 이런 답이 오면 이렇게 해주세요"처럼 상담 매뉴얼을 쓰듯 작성하면 됩니다.

• 고객이 이미 말한 정보는 다시 묻지 않고 활용합니다.

• 빠진 정보만 질문해요.

• 고객이 답을 바꾸면 관련 정보를 다시 확인합니다.

• 주문 조회, 태그 추가, 상담원 연결 등 필요한 도구를 지시문 안에 바로 넣을 수 있어요.

• 노드가 많고 분기·예외가 많은 접수형 태스크(AS·교환·반품, 취소·환불 등)를 운영 중일 때

• 규칙 안에 긴 상담 흐름이 들어가 있을 때

• 고객이 정보를 순서 없이 주거나, 중간에 요청을 바꾸는 상담이 많을 때

프로시저를 사용하려면 아래 조건을 모두 충족해야 해요.

• 스타트업 플랜 이상

• 채널웍스 AI 에디션 (SaaS 에디션에서는 사용할 수 없어요)

• 베타 테스터 신청 후 승인된 채널

[서포트] - [ALF] - [설정] - [프로시저]에서 [베타 테스터 신청하기]을 클릭해주세요.

신청 후 승인되면 채널에 순차적으로 적용됩니다.

[고객] - [서포트] - [ALF] - [설정] - [프로시저]에서 [+ 새로 만들기]를 클릭해주세요.

편집 화면 상단 '언제 시작해야 하나요?' 영역에서 프로시저를 언제, 누구에게, 어디서 사용할지 정해주세요.

'무엇을 해야 하나요?' 영역에서 업무를 섹션 단위로 나눠 작성해주세요.

섹션은 "요청 접수", "고객 확인과 주문 조회", "취소 접수"처럼 업무를 읽기 좋게 나눈 단위입니다.

왼쪽 목록의 [섹션] 또는 [호출 전용 섹션] 옆 [+]를 클릭하거나, [+세션 추가] 버튼을 눌러 추가해주세요.

지시문 작성 중 @를 입력하면 업무에 필요한 도구를 넣을 수 있습니다. 넣은 도구는 지시문 안에 칩 형태로 표시돼요.

조건 분기

조건 분기는 “어떤 상황이면 무엇을 할지”를 정하는 도구입니다. 조건을 적고, [Then] 아래에 그 조건일 때 할 일을 작성해주세요.

조건은 오른쪽 형식 선택(예: [자연어])에서 두 가지 형식 중 하나로 작성할 수 있어요.

• 하나의 조건 그룹은 하나의 형식으로만 작성할 수 있어요. 형식을 바꾸면 기존에 작성한 조건이 지워지니 주의해주세요.

• 조건 안에서는 [프로필 읽기] 도구만 사용할 수 있습니다.

예시) 취소 가능 여부 확인

이렇게 작성하면 주문 상태에 따라 아래처럼 동작해요.

• ‘입금 전’ 주문: IF에 해당해 바로 취소를 접수합니다. 아래 조건은 확인하지 않아요.

• ‘배송 중’ 주문: 두 번째 ELSE IF에 해당해 반품 방법을 안내합니다.

• ‘배송 완료’ 주문: 어느 조건에도 해당하지 않아 ELSE에 따라 상담원에게 연결합니다.

알아두세요

• 위에서부터 확인해 처음으로 맞는 조건 하나만 수행합니다. 여러 조건에 해당하더라도 위에 있는 것만 실행되니, 더 구체적인 조건을 위에 두세요.

• 정보가 부족하면 ‘아니다’로 처리하지 않고 필요한 정보를 먼저 확인합니다. 주문 조회처럼 조건 판단에 필요한 작업은 조건 분기 앞에 두세요.

• 조건 안에 조건을 넣는 중첩 분기 지원하지 않습니다. 두 가지를 함께 따져야 한다면(예: 회원이면서 배송 중인 경우) 한 문장으로 합쳐 ELSE IF로 따로 작성해주세요.

  → [조건 분기·메모리 작성 팁]도 함께 확인해보세요.

'프로시저 메모리'는 이 프로시저가 동작하는 동안 갖고 있는 값입니다. 끝나면 비워지고 고객·상담 프로필에는 남지 않아요. 정의한 메모리는 이 프로시저 안에서 읽거나 수정할 수 있습니다.

1. 왼쪽 하단 [메모리]를 클릭해주세요.

2. [+ 메모리 추가]를 클릭해주세요.

3. 키, 타입, 설명을 입력해주세요.

지원 타입

• 고객이 답을 바꿔도 저장된 값은 자동으로 지워지지 않습니다.

• [프로필 업데이트] 도구로 값을 저장할 수 있는 타입은 String·Number·Boolean입니다. List·Object 같은 타입은 앱 실행 결과를 메모리에 저장할 때 활용해주세요.

• 상담이 끝난 뒤에도 남길 값은 메모리가 아니라 [프로필 업데이트] 도구로 고객·상담 정보에 저장해주세요.

오른쪽 패널의 [미리보기]에서 실제 대화처럼 검증해주세요.

테스트가 끝나면 오른쪽 위 [퍼블리시]를 클릭해주세요. 작성 내용은 자동 저장되지만, 퍼블리시해야 실제 상담에 적용됩니다.

• 미리보기 중에는 요금이 청구되지 않습니다. 저장하기 전에도 테스트할 수 있어요.

• 잘못된 참조나 지원하지 않는 기능 등 오류가 있으면 미리보기를 시작할 수 없습니다. 오류 위치를 먼저 확인해주세요.

• 미리보기 시작 후 내용을 고쳐도 진행 중인 미리보기에는 반영되지 않습니다. 다시 시작하면 최신 내용으로 검증해요.

• 수정한 내용은 퍼블리시 이후 새로 시작하는 상담부터 적용돼요.

• 이미 진행 중인 상담은 시작 당시 내용으로 계속 진행됩니다.

• [상태]와 [서비스] 필터로 목록을 좁힐 수 있습니다.

• 상단 검색창에서 제목으로 프로시저를 찾을 수 있어요.

• [폴더 만들기]로 국가·브랜드별 등 원하는 기준으로 프로시저를 묶을 수 있습니다.

• 폴더는 1단계로만 만들 수 있어요.

• 폴더 안에 작동 중인 프로시저가 있으면 폴더를 삭제할 수 없습니다.

• 자동 저장 이력과 퍼블리시 이력이 구분되어 남고, 과거 내용을 복원할 수 있습니다.

• 퍼블리시 상태인 프로시저는 상단 [수정본 보기]에서 작성 중인 내용을 확인할 수 있어요.

목록에서도 프로시저별 실행·이행률·해결률과 직전 기간 대비 증감을 바로 확인할 수 있어요. 목록의 데이터는 최근 7일 기준이며, 직전 7일 대비 증감이 함께 표시됩니다. 더 자세한 내용은 퍼블리시된 프로시저를 열어 [분석] 탭에서 확인해주세요.

상단에서 기간(예: 최근 7일)과 [서비스]를 선택해주세요.

• 프로시저 실행 → 프로시저 이행: 작성한 지시대로 진행된 경우

  • 프로시저 해결: 상담원 연결 없이 끝난 경우

  • 설계된 상담원 연결: 지시문에 작성한 대로 상담원에게 연결된 경우

• 프로시저 실행 → 설계 외 상담원 연결: 고객 요청이나 처리 불가 등으로 지시문에 없던 상담원 연결이 생긴 경우

• 마지막 단계에서 결과를 긍정 / 중립 / 부정 / 평가 제외 / 평가중으로 나눠 보여줍니다. 평가는 ALF의 마지막 답변 시점으로부터 24시간이 지난 후에 확정돼요.

• 프로시저는 지시문을 바탕으로 ALF가 판단해 진행하므로, 모든 상담이 같은 문장·경로로 진행되지는 않습니다. 중요한 업무 결과는 실제 조회·실행 결과로 확인해주세요.

• 함수·코드·문자를 같은 입력으로 다시 실행하면 중복 처리될 수 있습니다. 중복 발송·중복 변경을 자동으로 막아준다고 보장하지 않아요.

• 외부 작업이 실패하면 ALF가 실패를 인지하고 지시문에 따라 대응합니다. 자동 재시도나 자동 상담원 연결은 하지 않으니, 실패 시 대응을 지시문에 적어주세요. (예: 호출 전용 섹션 ‘취소 실패 마무리’ 호출)

• 지원하지 않는 업무: 전화 상담, 상담사 승인 대기, 본인인증(OTP), 환불 실행 등 민감 업무, 브라우저 자동화

1. 고객이 실제로 요청하는 상황으로 작성하세요.

사용 상황은 키워드가 아니라 상황으로 판단됩니다. 고객이 어떤 요청을 할 때 시작해야 하는지 문장으로 적어주세요.

(좋은 예) 상황을 문장으로 작성

고객이 결제 완료된 주문의 취소를 직접 요청하는 경우

(나쁜 예) 키워드만 나열

취소, 주문 취소, 결제 취소

2. 시작하지 않을 상황도 함께 적으세요.

비슷해 보이지만 이 프로시저로 처리하면 안 되는 문의가 있다면 구분해서 적어주세요. 원하지 않는 상황에서 프로시저가 시작되는 것을 줄일 수 있습니다.

(좋은 예)

고객이 결제 완료된 주문의 취소를 직접 요청하는 경우 시작해주세요.

취소 가능 여부만 물어보는 경우에는 시작하지 말고, 실제로 취소할 의사를 밝히면 시작해주세요.

1. 노드 대신 문장으로 작성하세요.

태스크에서 노드와 분기로 표현하던 반복 확인은 한 문장으로 쓸 수 있어요. ALF가 대화 흐름에 맞춰 다시 묻고 기다립니다.

(좋은 예)

사진을 요청하고 기다려주세요.

고객이 애매하게 답하면 사진을 보낼 수 있는지 다시 물어봐주세요.

(나쁜 예) 태스크 노드 구조를 그대로 옮김

1. 사진을 요청한다.

2. 사진을 안 보내면 1번으로 돌아간다.

3. 다시 사진을 요청한다.

2. 받을 정보를 한 번에 적고, 빠진 것만 다시 묻게 하세요.

정보마다 확인 단계를 나누지 않아도 됩니다. 고객이 이미 말한 정보는 ALF가 다시 묻지 않아요.

(좋은 예)

성함, 연락처, 주소를 받아주세요. 빠진 것만 다시 물어봐주세요.

(나쁜 예)

성함을 확인한다. 없으면 다시 안내한다.

연락처를 확인한다. 없으면 다시 안내한다.

주소를 확인한다. 없으면 다시 안내한다.

3. 안내 메시지만 보내던 단계는 앞뒤 지시문에 합치세요.

메시지 한 줄을 보내기 위해 섹션을 따로 만들 필요는 없습니다. 섹션은 “주문 조회”, “취소 접수”처럼 업무 단위로 나눠주세요.

4. 정책과 고객 안내 문구는 원문 그대로 적으세요.

취소·환불 정책처럼 정확하게 전달해야 하는 문구는 요약하지 말고 그대로 적어주세요. 문구를 바꾸지 않고 그대로 보내야 한다면 [메시지 보내기]를 사용하세요.

5. 실패했을 때 어떻게 할지 적어두세요.

주문 조회나 취소 접수 같은 외부 작업이 실패해도 ALF는 자동으로 재시도하거나 상담원에게 연결하지 않습니다. 실패 시 대응을 호출 전용 섹션으로 만들어 두고 불러쓰면, 여러 섹션에서 같은 방식으로 대응할 수 있어요.

(좋은 예)

취소 접수에 실패하면 [섹션 호출: 취소 실패 마무리]를 실행해주세요.

1. 조회 같은 선행 작업은 조건 앞에 두세요.

조건을 판단하는 데 필요한 정보는 조건보다 먼저 확보해야 합니다. 주문을 조회한 뒤 그 결과로 분기하도록 작성해주세요.

(좋은 예) 정보 수집 후 분기

카페24로 주문을 조회해 메모리에 저장해주세요.

IF 주문 상태가 배송 준비 전인 경우

Then 취소를 접수해주세요.

(나쁜 예) 조회 없이 바로 분기

IF 주문 상태가 배송 준비 전인 경우

Then 카페24로 주문을 조회하고 취소를 접수해주세요.

2. 조건 안에 조건이 필요하면 순서대로 나눠 쓰세요.

중첩 분기는 지원하지 않습니다. 위에서부터 처음 맞는 조건 하나만 수행되므로, 구체적인 조건을 위에 두고 [ELSE IF]로 이어서 작성해주세요.

3. 값이 바뀔 수 있다면 다시 조회해서 저장하도록 적으세요.

메모리에 저장된 값은 고객이 답을 바꿔도 자동으로 지워지지 않습니다. 고객이 주문을 바꾸는 상황이 있다면 그때 다시 조회해 저장하도록 적어주세요.

(좋은 예)

고객이 취소할 주문을 바꾸면 주문 목록을 다시 조회해 메모리의 cafe24Orders에 저장해주세요.