사용자 가이드

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상담 목표

상담 목표를 설정하면, 고객이 상담을 통해 원하는 행동을 했는지 성과를 측정해볼 수 있어요.

채널 1개당 상담 목표는 1개로 지정할 수 있어요.

  1. 설정 경로: [오퍼레이션] - [상담 목표] - [목표 추가하기] 클릭

  2. 목표 측정을 원하는 기간과 이벤트를 설정 후 [저장]

    • 기간 설정

      • 고객의 메시지에 매니저가 첫 답변을 한 이후 (첫 응대 시간이 잡히는 시점)부터 설정한 기간 안에 발생한 이벤트에 대해서만 목표 달성 여부를 측정합니다.

      • 기간은 1, 3, 7, 15, 30일 중 선택할 수 있어요. 설정한 기간 이후에 이벤트가 발생하게되면, 목표는 미달성으로 집계됩니다.

    • 이벤트 설정

수신함 우측 상담 정보에서 상담의 목표 달성 상태를 확인할 수 있어요.

  • 없음: 상담 목표를 아직 설정하지 않은 상태예요.

  • 대기중: 고객의 메시지에 매니저가 첫 답변을 남기기 전이라, 목표를 측정하기 전이에요.

  • 미달성: 목표를 달성하지 못한 상태예요.

  • 달성: 표시된 날짜에 상담 목표가 달성됐어요.

한 번 달성된 상담의 목표는 계속 달성된 상태로 유지돼요. 종료된 상담이 다시 열려 새로운 문의에 매니저가 다시 첫 답변을 진행했을 때, 목표가 바뀌었다면 새 목표로 측정을 시작하고, 달성 됐을 때 달성 시간, 목표가 바뀌어 표시됩니다.

[상담 통계] 에서 설정 기간동안의 목표 달성 현황을 일자별로 상담 매니저 별로 확인하실 수 있어요. 자세한 내용은 상담 통계를 확인해주세요.

(조회 기간동안의 일자별 목표 달성 현황을 한눈에 확인할 수 있습니다.)

(매니저 별 달성 현황이 궁금하다면? 오퍼레이터 리더보드에서 확인해보세요!)

목표 달성율은 목표가 달성된 유저챗 건수 / 종료된 상담 건수로 계산됩니다.

상담 목표를 중간에 바꾸면, 종료된 상담의 목표는 어떤 걸로 측정 되나요?

상담 목표는 매니저가 고객의 문의에 첫 답변을 진행하는 시점에 설정된 목표로 측정 됩니다. 다만, 보류/종료된 상담이 다시 열리고 새 문의에 대해 매니저가 답변을 다시 남기면, 해당 시점의 상담 목표로 새롭게 측정하게 됩니다.

종료된 상담이 다시 열린 경우 목표를 어떻게 측정하나요?

  • 목표가 달성된 상담이 다시 열린 된 경우

    • 목표가 동일하다면? 이미 목표가 달성되었기에 상담 목표는 달성중으로 표시됩니다.

    • 목표가 달라졌다면? 고객의 새 문의에 매니저가 답변한 시점에 설정된 목표로 재측정하게 됩니다.

  • 목표가 미달성인 경우, 상담이 다시 열리고 고객 문의에 매니저가 답변한 시점으로부터 목표가 재측정됩니다.

매니저가 새 유저챗 열기를 했을 때는 어떻게 동작하나요?

새 유저챗 열기는 보낸 메시지에 고객이 첫 답변을 남긴 이후, 매니저의 답장부터 목표 측정이 시작됩니다.