ALF가 답변을 남긴 유저챗 링크를 CoS에게 전달하고 물어보면, ALF가 어떤 지식·규칙·태스크를 참조해 이렇게 답했는지 분석한 근거를 받을 수 있어요. 원인이 규칙이나 태스크에 있다면 같은 대화에서 수정까지 요청할 수 있어요.
두 방법 중 하나로 CoS에게 ALF 답변의 원인을 분석할 유저챗을 전달합니다.
방법❶: 해당 유저챗에서 현재 대화방 링크() 클릭 > 데스크 링크 복사 클릭 후 채널웍스 상단의 AI CoS 탭을 클릭하여 유저챗 링크를 붙여 넣습니다.
방법❷: 수신함에서 해당 상담을 보고 있는 상태에서 우측 패널에서 AI CoS 탭을 클릭하면 해당 유저챗을 인식하여 링크를 전달하지 않아도 됩니다.
CoS에게 아래의 형식으로 궁금한 점을 질문합니다.
형식: 이 유저챗에서 ALF가 {잘못 답변한 상황 설명}했어, {잘 답변한 상황 설명}으로 답변했어야 했는데 이렇게 답변한 이유가 뭐야?
예시) 이 상담에서 ALF가 할인율을 15%라고 안내했는데, 실제 할인율은 10%야 왜 잘못 답변했는지 알려줘
예시) 이 상담에서 상담 연결을 해주지 않았어, 고객이 파손 물품으로 인해 화난 상태라면 상담원과 연결이 되길 기대하는데 연결해 주지 않은 이유가 뭐야
CoS가 해당 상담에서 ALF가 수행한 지식 검색, 참조한 지식, 규칙, 태스크, 동작 과정을 분석해 답변의 근거를 알려줍니다.
알아두면 좋은 팁
만약 CoS의 분석이 복잡하고 이해하기 어렵다면, "처음 보는 사람도 이해할 수 있게 쉬운 말로 원인을 다시 설명해 줘"라고 이어서 요청해 보세요.
CoS가 원인을 알려주면, 같은 대화에서 바로 개선 제안을 받고 수정까지 요청할 수 있어요.
원인 분석을 마친 대화에서 CoS가 개선 방법을 제안합니다.
CoS의 제안대로 수정하고 싶은 경우 해당 제안을 클릭하여 실행해 주세요.
제안이 적합하지 않은 경우 직접 개선 제안을 요청해 보세요.
예시) 할인율을 15% → 12%로 수정해야 해 할인율이 15%로 표기된 지식이 있다면 모두 수정하고 싶어
예시) 고객의 감정이 격해진 경우에는 예외적으로 항상 상담 연결을 실행해야 해. 규칙을 어떻게 수정해야 할지 알려줘.
CoS 제안에 따라 수정을 승인하거나 직접 수정합니다. 항목에 따라 진행 방식이 달라요.
규칙, 태스크: CoS가 대화 안에서 바로 수정해요. 제안을 승인하면 수정까지 이어서 처리할 수 있어요.
지식(아티클, FAQ, 엑셀 등): CoS가 왜 그렇게 답변했는지 원인과 함께, 어떤 문서의 어느 부분을 고치면 되는지 알려줘요. 안내에 따라 직접 수정해 주세요.
CoS 수정 승인하기(규칙, 태스크)
수정을 요청하기 전 CoS 입력창 좌측의 권한 설정을 확인해 보세요.
확인 후 적용: 변경 전에 "이렇게 바꿔도 될까요?" 한 번 확인받은 뒤 실행해요
자동 적용: 확인 없이 바로 변경하고 결과만 알려줘요
CoS가 수정을 완료하면 적용 결과를 알려드려요.
CoS 제안에 따라 직접 수정하기(지식 등)
CoS가 직접 수정할 수 없는 항목인 경우 수정 방법을 알려드려요. 안내에 따라 직접 수정해 보세요.
수정이 완료되면 CoS가 테스트 케이스 생성을 제안합니다. 이를 수락해 주세요.
*테스트란? ALF가 고객 질문에 올바르게 답하는지 미리 확인하는 기능이에요. 예상 질문과 기대 답변을 등록해두면, ALF 응답이 기준에 맞는지 검증해줘요. (→ 가이드 보기)
[고객] > [서포트] > [테스트]에서 CoS가 생성한 테스트가 자동 실행되는 것을 확인할 수 있어요. 테스트 실행 완료까지는 수 분이 소요될 수 있어요.
테스트 실행이 완료되면 나와의 대화방에 "테스트 실행이 완료되었습니다." 알림이 도착합니다. [고객] > [서포트] > [테스트]에서 테스트 결과를 직접 확인하거나 CoS에게 테스트 결과 확인을 요청합니다.