신입 상담사가 스스로 정보를 찾아 상담을 처리하게 하고 싶어요

응대 기준을 아티클에 등록해 두면, 신입 상담사가 상담 중 모르는 것이 생겼을 때 선배를 찾는 대신 CoS에게 물어 처리 방법과 비슷한 상담 사례를 스스로 확인할 수 있어요. CoS는 팀 멤버의 업무를 돕는 AI 비서로, CoS와 나눈 대화는 고객에게 보이지 않아요.

신입 상담사가 정확한 답을 받으려면, CoS가 참조할 수 있는 지식이 등록되어 있어야 해요. 신입 상담사를 위해 아래와 같은 지식을 미리 등록해 주시면 좋습니다.

• 사용자 가이드, 이용 약관처럼 고객에게 안내하는 기준이 되는 문서

• 상담 처리 절차, 응대 톤, 상담 평가 기준, 반품·환불 규정처럼 팀 멤버가 확인할 SOP

내부용 지식 등록 방법

1. [팀] > [도큐먼트]에서 새 스페이스를 생성합니다.

2. 왼쪽 하단의 [스페이스 설정] 클릭 후 다음과 같이 설정합니다.

   • 웹사이트 퍼블리시: OFF

   • CoS 사용: ON

3. 왼쪽 메뉴에서 '아티클' 메뉴 클릭 후 [+아티클 작성하기], 'FAQ' 메뉴 클릭 후 [+새 FAQ 만들기]로 지식을 등록합니다.

4. 아티클 또는 FAQ 등록 완료 후 퍼블리시하여 공개 상태로 변경해 주세요. 외부 고객에게 공개되지 않지만, CoS가 참조하여 답변할 수 있는 내부용 지식으로 등록됩니다.

알아두면 좋은 팁 정리된 사내 문서가 없다면 CoS에게 생성을 요청해 보세요. CoS가 최근 상담 내용을 분석해 새 문서를 작성해줄 수 있어요. 선배들의 상담 처리 이력이 그대로 신입 교육 자료가 됩니다.

• 예시) "전화 음질 문제" 관련 유저챗을 분석하고, 신입 상담사가 참고하여 답변할 수 있는 SOP 문서를 생성해 줘.

• 예시) 최근 2주간 "환불 문의" 태그가 붙은 유저챗을 분석해서, 환불 요청 응대 절차를 SOP 문서로 만들어 줘.

배송비 기준, 이용 약관처럼 답이 정해져 있는 문의라면, CoS에게 물어 등록된 지식에서 바로 확인할 수 있어요.

1. 상담 중인 유저챗 우측 패널에서 [AI CoS] 클릭 후 궁금한 내용을 질문합니다.

   

   • 예시) 무료 배송 기준 금액이 얼마야?

   • 예시) 이용 약관에서 환불 불가 조건이 적힌 부분을 찾아 줘

   • 예시) 알림톡 건당 전송 비용이 얼마인지 확인해 줘

2. CoS가 등록된 지식에서 답을 찾아 알려줘요. 확인한 기준대로 고객에게 안내합니다.

처음 겪는 유형의 문의라면, 지난 상담에서 비슷한 사례를 찾아 어떻게 처리하고 답변했는지 확인해볼 수 있어요.

1. 상담 중인 유저챗 우측 패널에서 [AI CoS] 클릭 후 유사 상담 검색을 요청하세요.

   

   • 예시) 이 상담과 유사한 지난 상담을 찾아서 아래와 같이 정리해 줘

     • 고객 문의 내용 요약

     • 처리 결과와 진행 순서

     • 고객에게 실제 안내한 문구

     • 담당했던 팀 멤버

2. CoS가 찾아준 상담 사례에서 처리 방식과 안내 문구를 확인합니다.

   

3. 확인된 유사 상담과 처리 방식, 안내한 문구를 참고해 상담을 이어갑니다.

   • 만약 사례와 다른 부분이 있다면 조건을 바꿔 다시 요청해 보세요.

     • 예시) 이 상담과 유사한 사례 중 교환으로 처리한 경우만 다시 찾아 줘

     • 예시) 이 상담과 유사한 상담 중 고객 만족도가 높았던 사례만 다시 찾아 줘

반품 접수, 교환 처리처럼 정해진 절차가 있는 업무라면, 신입 상담사가 선배에게 물어보지 않고 CoS에게 확인할 수 있어요. 사전 준비 사항에 따라 문의 유형별 상담 처리 절차를 등록해 두었다면, CoS가 지금 상담에 필요한 부분만 알려줘요.

1. 상담 중인 유저챗 우측 패널에서 [AI CoS] 클릭 후 처리 절차를 질문합니다.

   

   • 예시) 파손 상품 반품 요청을 처리하는 절차를 순서대로 알려줘

   • 예시) 홈페이지에 채널톡 버튼이 노출되지 않을 때 확인해할 사항을 알려줘

2. CoS가 등록된 SOP에서 해당 절차를 찾아 정리해 줘요. 답변을 확인한 뒤 확인된 기준대로 상담을 진행합니다.

   

확인한 기준과 사례를 바탕으로, 고객에게 보낼 답변 초안도 CoS에게 맡길 수 있어요. 유저챗의 내부대화 전송을 요청하면 CoS가 만든 답변 초안이 내부대화로 도착해요.

CoS는 고객에게 직접 전달되는 메시지를 전송하지 않으니 안심하세요!

CoS에게 내부대화로 메시지 전송 요청 시 채널에 참여한 팀 멤버에게만 보이는 내부대화로 내용을 전송해 줍니다.

1. [AI CoS] 탭에서 아래와 같이 메시지 생성 및 내부대화로 전송을 요청합니다.

   • 예시) 이 상담을 읽고 등록된 반품 규정을 참고해서 고객에게 보낼 답변을 만든 후 내부대화로 전송해 줘

   • 예시) 이 상담을 읽고 고객의 현재 상황을 공감하는 공감 표현 문구와 함께 시간 양해를 구하는 메시지를 만들어 내부대화로 전송해 줘

2. 내부 대화로 전송된 내용을 검토하고 다듬은 뒤 고객에게 전송해 주세요.

알아두면 좋은 팁

메시지를 다듬을 때는 'AI 라이터'도 함께 활용해 보세요. 상담 효율이 눈에 띄게 올라갑니다.

유저챗 또는 팀챗 입력창 빈화면에서 스페이스 바를 한 번 누른 후 메시지 작성을 요청하면 AI가 적절한 메시지를 만들어 줍니다. (→ AI 라이터 알아보기)