CoS에게 요청하면 상담 내용을 읽고 알맞은 상담 태그를 자동으로 부착할 수 있어요.
CoS는 채널의 태그 목록과 각 태그의 설명을 함께 읽고 판단하기 때문에, 태그 설명을 구체적으로 적어 두는 것이 정확도를 높이는 핵심이에요. 요청 문구를 매크로로 저장해 두면 복사 한 번으로 어느 상담에서든 같은 방식으로 태그를 붙일 수 있어요.
CoS는 태그 이름만으로도 어떤 문의에 붙일 태그인지 유추할 수 있어요. 다만 태그마다 설명을 적어 두면 CoS가 이름과 설명을 함께 읽고 판단하기 때문에, 추천 정확도가 훨씬 높아져요.
[채널 설정] > [상담] > [상담 태그]로 이동합니다.
설명을 적을 태그 우측 더보기(⋮)에서 [수정하기]를 클릭 후 '설명' 부분을 작성해 주세요.
예시)
결제문의/해외결제해외 발급 카드 결제 실패, 달러 청구·환율 문의, 해외 PG 오류. "비자카드가 안 긁혀요" 같은 표현 포함예시)
VOC/개선요청기능 추가·변경 요청, 피드백, 불편 제보. 사용법을 몰라서 묻는 건 제외
수신함에서 태그를 붙일 상담을 열고, 우측 패널의 [AI CoS] 탭을 엽니다.
CoS에게 상담 태그 부착을 요청합니다.
예시) 이 상담에 적합한 상담 태그를 한 개만 부착해줘
예시) 이 상담에 적합한 상담 태그를 부착하고, 그 태그가 부착되어야 하는 근거를 짧게 설명해줘
알아두면 좋은 팁
CoS 입력창 좌측의 권한 설정에 따라 확인을 거쳐 부착하거나, 확인 없이 바로 부착할 수 있어요.
확인 후 적용: 태그 부착 전 "이렇게 부착해도 될까요?" 한 번 확인받은 뒤 실행해요.
자동 적용: 확인 없이 바로 상담 태그를 부착해요.
부착할 태그 종류가 여러 개이거나 예외 케이스가 있는 팀이라면, 상담 태그 부착 규칙을 지식으로 등록해 두고 CoS가 참고하도록 요청할 수 있어요.
팀의 태그 부착 규칙을 문서 한 편으로 정리해 내부용 지식으로 등록합니다.
내부용 지식 등록 방법
[팀] > [도큐먼트]에서 새 스페이스를 생성합니다.
왼쪽 하단의 [스페이스 설정] 클릭 후 다음과 같이 설정합니다.
웹사이트 퍼블리시: OFF
CoS 사용: ON
왼쪽 메뉴에서 '아티클' 메뉴 클릭 후 [+아티클 작성하기]로 지식을 등록합니다.
아티클 등록 완료 후 퍼블리시하여 공개 상태로 변경해 주세요. 외부 고객에게 공개되지 않지만, CoS가 참조하여 답변할 수 있는 내부용 지식으로 등록됩니다.
아티클에 태그별 부착 기준, 부착 개수, 판단이 갈리는 케이스의 예시 등을 담아 주세요.
예시)
제목: 상담 태그 부착 가이드라인
본문:
태그 부착 규칙 요약
- 기능 태그: 상담당 1개 부착
- 문의 목적 태그: 상담당 1개 부착
- 해결 여부 태그: 이관된 상담에만 부착
기능 태그 부착 기준
- 첫 문의 내용을 기준으로 부착합니다.
- 추가 문의가 더 길고 깊어지면 그 문의 유형을 부착합니다.
- 문의가 여러 개면 큰 범주로 묶이는 태그 1개를 부착합니다.
- 예시) 연락처 엑셀 추가 문의 + 고객 태그 설정 문의 → 고객관리 태그 1개 부착
문의 목적 태그 부착 기준
- 총 3개의 목적 태그 중 선택합니다.
- Type/Howto: 단순 사용 방법 문의
- Type/ProductIssue: 오류·버그처럼 제품 문제를 해결한 경우
- Type/Unknown: Howto, ProductIssue에 속하지 않는 다른 모든 문의
(이하 생략)
CoS에게 상담 태그 부착을 요청할 때 등록한 내부지식을 참조하도록 하고, 형식을 정해줍니다.
예시) 내부 지식 중 '상담 태그 부착 가이드라인'을 참고하여 이 상담에 적합한 상담 태그를 부착해줘, 이때 다음의 형식으로 알려줘.
기능 태그:
문의 목적 태그:
해결 여부 태그:
알아두면 좋은 팁
CoS에게 상담 태그 부착을 요청하는 문구는 매크로로 등록 후 다른 팀 멤버와 함께 활용하시면 편합니다. '/' 으로 호출하여 언제나 같은 기준으로 상담 태그를 자동 부착해볼 수 있어요.