ALF 문제 해결 기본 전략
ALF의 답변 문제는 대부분 지식, 규칙, 태스크 설정으로 해결할 수 있어요. 아래 기본 전략을 먼저 점검한 뒤, 이어지는 문제 유형별 가이드를 확인해 주세요.
① ALF가 오답변할 때 → 오답변 시 참조한 지식 수정 + 알맞은 지식 추가
② ALF가 모를 때 → 알맞은 지식 추가
③ ALF가 원하는대로 동작하지 않을 때 → 규칙 수정
④ ALF가 말을 지어낼 때 → 제한 규칙 추가
⑤ 태스크 시작되지 않을 때 → 태스크 트리거 점검
등록한 지식이 있는데도 ALF가 해당 지식을 참조하여 답변하지 못하는 경우 아래 ①~③ 항목을 점검해 주세요.
[AI] - [설정] - [지식]에서 참조해야할 지식이 참조중 상태인지 확인해 주세요.
참조중 상태라면
ALF가 해당 지식을 참조할 수 있는 상태이니 바로 ②번 항목을 확인해 주세요.
미참조 상태라면
해당 지식을 클릭한 후 `ALF 참조`를 켜주세요.
엑셀 파일이 경고 표시()가 포함된 참조중 상태라면
해당 엑셀 파일을 클릭한 후 해당 엑셀 파일이 참조될 수 있는 상황을 참조 설명에 입력해 주세요. 엑셀은 참조 설명을 입력한 상태에서만 ALF가 참조 가능합니다. (*엑셀 참조 가이드)
[도큐먼트] - [아티클(또는 FAQ)]에서 참조할 아티클(또는 FAQ)의 상태를 확인해 주세요.
공개 상태라면
이미 공개 상태라면 데이터 갱신이 되지 않은 문제일 수 있으므로 해당 아티클(또는 FAQ)를 비공개로 잠시 전환 후 다시 퍼블리시(공개) 해주세요.
비공개 상태라면
ALF는 공개 상태의 아티클(또는 FAQ)만 참조할 수 있으니 해당 아티클(또는 FAQ)을 퍼블리시하여 공개 상태로 전환해 주세요.
[AI] > [설정] > [규칙]에서 ‘작동중’으로 설정된 규칙 중, 답변을 제한할 수 있는 조건이 있는지 확인해 주세요.규칙에 포함된 특정 문구로 인해 ALF가 답변을 회피하거나 상담 열기만 시도할 수 있습니다. 필요하다면 해당 문장을 삭제하거나 완화한 뒤, 미리보기로 다시 테스트해 보세요.
[참고] 이러한 규칙이 원인될 수 있어요
“결제 관련 내용에는 답변하지마”→ 해당 주제의 지식이 준비되어 있어도 답변을 회피할 수 있어요.
“불편 상황에서 반드시 상담을 열어”→ ALF가 상황을 과도하게 해석해서 상담 열기만 시도할 수 있어요.
“정확히 일치하는 문장이 있을 때만 답변해.”→ 문서 내용과 의미가 같아도 문장 형태가 조금만 달라지면 답변하지 않을 수 있어요.
“주소나 전화번호는 언급하지 마”→ 매장 위치, 연락처 등 안내가 필요한 경우에도 ALF가 답변을 막아버릴 수 있어요.
위 항목을 모두 점검한 후, [AI] - [규칙] 또는 [배포] 화면에서 미리보기로 잘 답변하는지 테스트 해주세요.
ALF가 실제 처리할 수 없는 온라인 미팅 예약이나 통화 연결 등을 제안할 수 있습니다.이는 AI가 문맥상 적절하다고 판단한 표현을 생성하는 과정에서, 실제 수행 가능한 범위를 정확히 구분하지 못하기 때문입니다. 따라서 이러한 업무는 규칙에 “할 수 없는 일”로 명확히 지정해 주세요.
[AI] > [설정] > [규칙]에서 우측 상단 [+규칙 만들기]를 클릭한 후 아래의 예시를 참고하여 우리 서비스에 맞는 규칙을 생성해 주세요.
[참고] ALF가 할 수 없는 규칙 예시
[메인 규칙]
아래 내용은 ALF가 고객에게 하지 않아야 하는 말입니다. 이런 상황이 발생하면, 상담 열기가 필요한지 먼저 물어보세요.
[지시문]
고객이 요청한 정보 중심으로 답변을 구성합니다.
필요 이상의 추가 제안이나 추천 없이, 핵심 정보만 명확하게 안내합니다.
전화 연결을 권유하기보다, 현재 대화 내에서 해결 가능한 방식으로 안내합니다.
취소∙반품∙교환 요청이 있을 경우, 처리약속 대신 절차와 조건 등 필요한 정보 중심으로 안내합니다.
업무 처리를 약속하는 표현 대신, 고객이 스스로 진행할 수 있도록 필요한 절차와 정보를 안내합니다.
[AI] > [설정] > [규칙]에서 현재 작동중인 규칙이 ALF의 해결 의지를 과도하게 높이고 있지 않은지 확인해 주세요.
알프가 확답, 약속, 적극적 해결 의지를 강하게 요구하는 규칙이 설정되어 있으면 ALF는 실제로 모르는 항목이더라도 답을 만들어서라도 해결하려는 방식으로 응답을 생성할 수 있습니다.
[참고] 이러한 규칙이 원인될 수 있어요
아래와 같은 규칙은 ALF가 실제로 모르는 내용도 어떻게든 해결하려고 답변하게 만들어, 잘못된 정보 생성으로 이어질 수 있어요.
“항상 해결하려는 태도로 답변해”
“고객이 원하는 정보는 최대한 찾아서 안내해”
“확실하지 않아도 최대한 답변해줘”
이렇게 수정해 보세요
“불확실하면 상담 열기가 필요한지 먼저 물어봐”
위 항목을 모두 점검한 후, [AI] - [규칙] 또는 [배포] 화면에서 미리보기로 잘 답변하는지 테스트 해주세요.
ALF가 질문의 의도와는 다르게 유사한 지식을 근거로 답변할 수 있습니다.이는 문서 내 여러 문장이 비슷하거나 표현이 모호할 때, AI가 그중 하나를 가장 관련성이 높다고 판단해 선택하는 특성 때문입니다.
ALF 답변 하단의 출처에서 참조된 지식이 무엇인지 확인할 수 있어요. 출처 내 잘못 참조된 문서를 클릭하여 ALF가 혼동할 수 있는 표현이나 문장이 있다면 수정해 주세요.
질문 의도와 다른 답변을 막기 위해 예외 상황이나 조건을 명확히 추가하는 것도 도움이 됩니다.
[참고] 예외 조건 추가 예시
태스크란? 태스크(Task)는 고객이 자주 요청하는 특정 업무를 자동화된 흐름으로 처리할 수 있도록 만든 기능입니다. 이제는 태스크를 통해 단순 질의응답을 넘어 대화형으로 실제 업무 처리까지 가능합니다.
[예외] 단, ALF v1에서는 태스크가 제공되지 않습니다.
ALF가 아티클을 참조해 답변을 구성하는 과정에서, 문서 내 여러 문장이 비슷하거나 표현이 모호한 경우 AI가 그중 하나를 가장 관련성이 높다고 판단해 선택하는 특성이 있습니다. 이 때문에 실제로는 문서에 없는 내용임에도, 문서 내 유사한 문장을 잘못 근거로 삼아 오답변이 발생할 수 있습니다.
이런 현상을 줄이기 위해서는 고객 질문에 대한 정확한 정보를 아티클 또는 FAQ 내에 명시적으로 추가해 주시는 것이 가장 확실한 방법입니다.
FAQ 등록 경로: [도큐먼트] - [FAQ] - [+새 FAQ 만들기]
아티클 등록 경로: [도큐먼트] - [아티클] - [+아티클 작성하기]
[AI] > [설정] > [규칙]에서 ALF가 유사한 지식을 잘못 참조하지 않도록 막아주는 규칙을 추가해 보세요.
문서 표현이 비슷할 때 ALF가 혼동할 수 있으므로, 특정 질문에 대해 참조하면 안 되는 지식이나 우선적으로 참조해야 하는 지식을 규칙으로 명확히 지정하면 도움이 됩니다.
[참고] 이런 규칙을 추가하면 도움이 될 수 있어요
“A 기능 문의는 B, C, D 기능에 대해 안내하지 않고 A에 대해서만 안내해"
“고객이 특정 키워드를 언급하면 F 기능에 대해 안내해"
[참고] 용어 사전을 만들어 보세요
ALF가 우리 채널에서 고객 문의를 처리할 때 혼동하기 쉬운 용어를 미리 정의해 두면, 더 일관되고 정확한 답변을 제공할 수 있습니다.
[예시]
프리오더: 출시 전 상품을 예약 주문하는 방식. 입고 예정일과 실제 배송일이 다를 수 있어 배송 지연 가능성이 있음.
세트상품: 여러 구성품을 묶어 판매하는 상품. 반품, 환불 시 구성품 전체 기준으로 처리되는 경우가 많아 부분 반품이 제한될 수 있음.
위 항목을 모두 점검한 후, [AI] - [규칙] 또는 [배포] 화면에서 미리보기로 잘 답변하는지 테스트 해주세요.