사용자 가이드

thumbnail

고객 구분

비즈니스 성장을 가속화하는 CRM의 핵심은 VIP 고객을 더 늘리는 것입니다. 이를 위해 채널톡에서는 똑똑하게 고객을 구분하고 정보를 통합해주고 있어요.

유저(USER)란? 채널톡이 설치된 웹사이트 또는 앱을 방문한 모든 유저 (익명 유저, 리드, 멤버를 모두 포함합니다.)

익명 유저(Anonymous)란?

  • 사이트 또는 앱을 방문하여 아무런 정보가 없는 상태의 유저

    • 채팅상담을 한 적도 없고, 정보 입력도 한 적이 없는 불특정 다수가 여기 해당합니다.

리드(LEAD)란?

  • 채팅상담 기록이 있거나, 고객 연락처 정보가 있는 유저

    • 채팅 없이 외부 메신저 연동으로도 정보가 저장될 수 있습니다.

    • 마케팅 또는 서포트봇 메시지를 수신 후 답변하지 않은 유저는 해당되지 않습니다.

멤버(MEMBER)란?

  • 웹사이트나 앱의 멤버 아이디(memberId) 정보가 있는 유저

    • 익명의 유저 또는 리드가 로그인 또는 회원가입 하면 멤버가 됩니다.

    • 익명 유저가 대화를 시작하거나 연락처를 입력하면 리드가 되고, 리드가 회원가입 하거나 로그인을 하면 멤버가 됩니다.

채널톡에서 익명 유저를 식별하는 방법은 무엇인가요?

익명 유저의 이벤트, 상세 데이터, 세션 정보도 수집하나요?

  • 네, 익명 유저의 정보도 수집됩니다.

  • 다만 익명 상태의 유저 정보는 채널톡 데스크(어드민)에서 조회할 수 없어요. 익명 유저가 채팅상담을 시작하거나 연락처를 입력하여 리드가 되면, 또는 로그인을 하여 멤버가 되면 앞서 수집된 정보들이 저장 및 조회됩니다.

  • 익명 유저의 고객 정보는 90일만 보관됩니다.

익명 유저의 쿠키 값을 없앨 수도 있나요? (초기화)

  • 익명 유저가 원한다면 언제든지 직접 브라우저 설정에서 쿠키 값을 초기화 할 수 있습니다. (브라우저 기록 삭제 메뉴)

  • 유저가 사이트에서 활동하며 마지막으로 열어본 페이지의 부트(Boot) 시점으로부터 1년이 지나면 자동으로 초기화 됩니다.

익명의 유저는 언제 리드가 되나요?

  • 대화를 시작하여 채팅상담 기록을 가지게 될 때

    • 유저가 마케팅 메시지에 답변한 경우

    • 유저가 사이트에서 아무 정보 입력 없이 채팅 문의만 한 경우

    • 연락처 정보가 없는 외부메신저(라인, 인스타그램) 유입 고객이 채팅 문의를 한 경우

  • 또는, 고객 연락처 정보가 입력되었을 때

    • 유저가 팔로업 알림 챗봇에 휴대전화 또는 이메일 주소를 입력한 경우

    • 유저가 외부메신저(카카오 상담톡, 네이버 톡톡) 정보 연동을 한 경우

    • 채팅라운지의 아이콘을 눌러 로그인만 해도 (유저챗 하지 않아도) 해당됨

  • 또는, 매니저가 유저의 정보를 고객 연락처에 입력한 경우 (open api, CSV 업로드 등)

왜 리드가 중요한가요?

  • 리드는 잠재고객의 다른 말입니다.

  • 접점이 생긴 순간부터 익명의 유저가 우리 서비스와 특별한 관계가 되고, 이 기회를 활용하여 실제 구매까지 이어지는 고객으로 만들 수 있습니다.

  • 우리 서비스를 스쳐 지나가는 익명의 유저를 리드로 만드는 것이 VIP 고객을 찾는 출발점입니다.

    VIP가 늘어나면 왜 좋은가요? 전체 매출의 80% 가 전체 고객의 20% 인 VIP 고객으로부터 만들어집니다. - 파레토 법칙 -

왜 고객의 연락처(휴대폰 번호, 이메일 주소)를 얻어야 하나요?

  • 신규 고객을 획득하는 비용이 점점 증가하는 추세입니다. 그만큼 자발적으로 우리 사이트를 찾아준 익명의 유저 한 명 한 명이 굉장히 소중해요. 이들을 리드로 전환하고 재방문을 만들어 구매 고객이 되도록 해야 하죠.

    • 채널톡은 그 첫 단계인 고객 연락처 수집을 손쉽게 도와주는 챗봇 기능을 제공합니다. (→ 가이드 확인하기)

이렇게 확보한 리드의 연락처로 무엇을 할 수 있을까요?

  • 리드가 연락처 정보를 남겼다면, 채널톡의 강력한 팔로업 기능으로 사이트를 떠난 고객에게 다시 메시지를 보내 돌아오도록 유도할 수 있습니다.

모든 연락처 정보가 동일하게 중요한가요?

  • 채널톡은 고객의 연락처 정보를 검증된 정보와 검증되지 않은 정보로 구분하여, 신뢰할 만한(검증된) 정보를 우선적으로 챙깁니다.

  • unqualified 검증되지 않은 정보

    • 유저가 직접 입력한 연락처 정보

    • 예시) 팔로업 알림 정보수집 또는 서포트봇 폼에서 유저가 직접 입력한 정보

  • qualified 검증된 정보

    • 유저가 직접 입력한 정보 외의 모든 고객 프로필 업데이트

    • 예시) 매니저가 직접 고객 정보에 수정 입력한 연락처, CSV 업로드 회원정보, API 입력 등

검증된 정보가 왜 필요한가요? 검증된 정보가 기존 회원 정보와 일치하면 이를 바로 통합해줄 수 있습니다.

리드가 알고 보니 기존 회원과 동일한 사람이라면, 채널톡은 이를 합쳐주나요, 두 명을 각각 저장하나요?

리드의 정보는 얼마나 오랫동안 보관되나요?

  • 리드와의 마지막 접점 시점으로부터 2년이 지나면 삭제됩니다.

  • 접점 : 채팅, 사이트 방문, 마케팅 메시지 수신, 고객 연락처 정보 업데이트 등

리드를 고객 연락처에서 직접 삭제할 수 있나요?

  • 네, 필요하면 저장된 리드 정보를 삭제할 수 있습니다.

리드 고객 정보를 CSV 파일로 채널톡에 업로드 할 수 있나요? (서비스 준비 중)

  • 추후 지원 예정입니다.

  • CSV 파일 데이터에 memberId 정보가 없다면 고객 연락처에 리드로 저장됩니다. memberId 정보가 있는 고객은 바로 멤버로 저장됩니다.

  • 이를 위해 파일 업로드 시 데이터에 memberId 포함 여부를 확인합니다.

  • 만약 업로드 된 정보 중 기존 멤버와 일치하는 정보가 있다면 매니저가 확인 후 통합해줄 수 있습니다. (→ 가이드 확인하기)

리드 고객을 별도로 추가할 수 있나요?

앱에서도 채널톡을 설치해서 리드를 추적할 수 있나요?

  • 네, 채널톡 모바일 전용 SDK(iOS, Android, React Native)를 사용해서 앱에 설치하고 리드를 추적할 수 있습니다.

  • 단, 웹에서 저장된 리드와 앱에서 저장된 리드가 동일한 인물이라 하더라도, 채널톡이 자동으로 동일 유저로 인식할 수 없습니다.

  • 만약 서로 다른 리드가 동일한 회원 아이디로 로그인하면, 한 명의 회원으로 보고 통합해 줍니다. (→ 가이드 확인하기)

채널톡이 멤버(회원)를 식별하는 방법은 무엇인가요?

  • 고객 정보 중 memberId 값으로 식별합니다.

  • memberId 는 채널톡이 부트(boot)될 때 고객이 로그인한 상태라면 주어지는 값입니다.

    • 대부분의 웹사이트나 앱에서 회원 아이디로 사용하는 값이예요. 유저에게 멤버 아이디(memberId) 정보가 있으면 해당 유저를 특정 멤버로 인식합니다.

익명의 유저나 비회원 리드 상태로 사이트를 둘러보던 멤버가 뒤늦게 로그인하면 어떻게 되나요?

  • 유저나 리드가 회원가입 또는 로그인을 하면 memberId 정보가 생기면서 멤버로 인식됩니다.

멤버의 정보는 얼마나 오랫동안 보관되나요?

  • 멤버와의 마지막 접점 시점으로부터 2년이 지나면 삭제됩니다.

    • 접점 : 채팅, 사이트 방문, 마케팅 메시지 수신, 고객 연락처 정보 업데이트 등

유저를 식별할 때 memberId 로만 한다면 조작 등 보안 이슈가 있을 것 같은데, 어떻게 해결할 수 있나요?

홈페이지에서 로그아웃 해도 채널톡에 멤버 정보가 남아있어요. 보안이 걱정되는데, 홈페이지 로그아웃과 함께 채널톡 정보도 즉시 초기화 할 수 있을까요?

  • 보안이 중요한 환경이라면 다음과 같은 방법을 사용해 주세요 (별도 개발 필요)

    • 브라우저에서 쿠키 값을 보시면 ch-session 이 포함되어 있는 쿠키가 있습니다. 고객이 홈페이지에서 로그아웃 할 때 이 쿠키를 삭제하고 memberId 정보가 없는 상태로 다시 boot 를 시켜주시면 채널톡 정보가 초기화 됩니다.

  • 다만, 이 방법은 채널톡 기본 설정이 아니며 권장하는 사항은 아닙니다.

  • 로그아웃 후 30분 정도 세션과 함께 채널톡 고객정보가 유지되는 부분은 고객에게 자연스러운 경험을 제공하는 부분이예요. 일반적인 환경에서는 문제없이 사용하실 수 있습니다.