「AI時代、顧客サービスはどのように変化すべきか？」
チャネルトークの答えは明確でした。反復する仕事はAIが引き受け、CX担当者はさらに重要な業務に集中する構造。ALFが電話対応と業務処理までするようになった理由も、社内ALFとAIライターをリリースした理由もここにあります。
しかし、AIだけを重要視したわけではありません。同時に皆さまからのお声にも耳を傾けました。電話機能は電話機の連携や統計改善などのアップデートを行いました。ご要望の多かった顧客情報の一括インポートやオペレーター管理、ワークフローなど、全体的に成長した1年でした。
今年、チャネルトークがどのように変化したのか確認し、もし見逃していたアップデートがあれば、ぜひ活用してみてください🤗
チャネルトークのAIエージェントALFは電話対応も可能になりました。顧客からの質問にただ答えるだけでなく、顧客と自然にコミュニケーションしながら注文キャンセルのような実際の業務処理も可能です。その上、必要な情報を自分で確認しにいき、回答を作成してコンテンツも書けます。CX担当者はALFをチューニングをすることで、ALFがより正確に業務/回答できるようにすることに集中する業務にシフトしました。
結果的に、反復する単純作業をALFが行い、CX担当者はより重要な業務に集中できる環境が整いました。このように、AIがCX業務により深く介入できることになったことにより、CX担当者の働き方に変革をもたらしました。
売上高指標がリリースしたことで、マーケティングの効果を確認できるようになりました。商品ベースのフィルタリングをすることで、特定の商品を購入した顧客を選択してマーケティングを配信することも可能です。マーケティングが、顧客とのコミュニケーション起点となる機能としてより成長しました。
長い間沢山のフィードバックを頂戴した機能も様々アップデートしました。顧客情報の一括インポート機能、より直感的に編集できるワークフローエディター、問い合わせの重複を防ぐなど、実際の現場で必要だという意見を積極的に取り入れました。メッセージの送信予約やショートカットキーのような小さな不便を軽減する機能もリリースし、CX業務をより円滑に行えるようになりました。
✅ AIライター：顧客に送る文章をAIに整えてもらいましょう
ショートカットキー：チャット対応のスピードを高めましょう
メッセージ送信予約：いつでも返信内容を書いて、営業時間内に自動で送信しましょう
Webサイトクローリング：ALFが自社のWebサイトを基盤に回答します
おすすめの質問：顧客が気軽にALFに質問できるように質問内容を表示できます
社内ALF：業務中に気になることがあれば@ALFでALFにすぐ質問できます
クイックデプロイ：複雑な設定なしにすぐに顧客ALFを利用できます
ALF電話対応：これからは電話対応もALFにお任せください
以前の問い合わせに集積：同じ番号の顧客との通話履歴を管理しましょう
電話機の連携：電話機↔︎電話機能を繋いで電話対応ができます
顧客CSVインポート：顧客情報を一括でインポートと修正ができます
問い合わせの重複を防ぐ：顧客が対応中の問い合わせに戻ってくるように誘導できます
チャネルトークはAIを中心とした成長速度をさらに高めていく予定です🤖
ただ、AIがすべてを代替するという話ではありません。
CX担当者がより重要な業務に集中できるように、AIに反復的で時間を消耗する業務を任せていくという構造を構築していきます。同時に、皆さまからの貴重なフィードバックも引き続きプロダクトに反映していきます。
2025年はチャネルトークが「AI時代の顧客サービス」を定義した年でした。
2026年はこの定義をより多くの企業が実際に経験できる年になるように、今後も精進してまいります💪