7月のアップデートノートをお届けいたします
7月は、ALFの運用をさらに効率化し、AI CoSがより幅広い業務をサポートできるよう、多くの機能をリリースしました
ALFが問い合わせ内容を分析し、ドキュメント記事の新規作成や改善案を自動で提案する「サジェスト(Beta)」をリリースしました。また、CoSはALFの回答理由を分析して改善をサポートするほか、チャット分析やドキュメント記事作成、チャネル設定の変更など、より多くの業務を対話だけで行えるよう進化しています。
さらに、CoSはShopifyとの連携やノートブック連携、CSVダウンロードなどにも対応し、日々の業務をよりスムーズにサポートします💪 新しくなったAI機能を、ぜひご活用ください️
CoSの活用事例や新機能の使い方も随時配信していきますので、ぜひご期待ください！
AIが問い合わせ内容を分析し、新しい記事の作成や既存記事の更新を提案する機能「サジェスト」をベータ版としてリリースいたしました。
AIが問い合わせ内容からナレッジの不足を自動で検出し、類似する事例をまとめて新しい記事の下書きを作成したり、既存記事に追加・更新すべき内容を提案します。
マネージャーはAIの提案内容を確認し、承認または却下するだけで、記事へスムーズに反映できます。これにより、ナレッジの整備・更新にかかる手間を大幅に削減できます。
利用方法
チャネルワークスの [顧客] - [サポート] - [ALF] - [サジェスト]
サジェスト一覧から内容を確認したい提案を選択し、反映したくない項目のみを個別に却下します。その後、[適用] をクリックすると、承認した内容が記事にそのまま反映されます。
Growthプラン以上をご利用で、直近2週間の問い合わせ件数(ALF対応を含む)が100件以上のチャネルでご利用いただけます。
詳細内容
記事の提案の承認や [最新のサジェストを取得] は、ドキュメントの編集権限を持つ担当者のみご利用いただけます。
問い合わせの分析は2週間ごとに自動で実行されます。[サジェスト] ページで [最新のサジェストを取得] をクリックし、手動でリクエストすることもできます。
サジェストの中に反映させたくない内容がある場合、該当内容の横に表示される [拒否] ボタンをクリックし、提案を拒否することができます。また、適用・作成されたサジェストは、サジェスト一覧から表示されなくなり [提案ログ] で「反映済み」のステータスを確認できます。
なお、本機能はベータ期間中は追加費用なしでご利用いただけます。
ALFの回答理由をCoSに質問できるようになりました。ALFがなぜそのように回答したのかを、CoSにそのまま質問できます。
例えば、問い合わせのデスクリンクと一緒に「ALFが割引率を15%と回答したけど、なぜこのように回答したの？」と質問すると、CoSがその問い合わせで参照したナレッジ・ルール・タスクや実際の動作フローを分析し、回答の根拠を説明します。
原因がルールやタスクにある場合は、そのまま会話を続けながら修正まで行えるため、ALFの回答品質を手軽に確認・改善できます。
CoSは、質問に答えるだけでなく、チャネルデータの読み取り・分析から設定変更までを、会話だけで完結できる業務パートナーへと進化しています。
最新の追加機能
CoSが受信トレイ・社内チャットを読み取り、分析できるようになりました。
CoSがALFのルールやタスクを直接作成・編集できるようになりました。
問い合わせの対応内容をもとにドキュメント記事を作成できるようになりました。ALFが参照するナレッジも、より簡単に整備できます。
CoSがノートブックと連携するようになりました。分析結果をノートブックに保存していつでも再実行できるほか、グラフや表をまとめてダッシュボードとして管理できます。
CoSがチャネルトークの設定作業もサポートします。マクロの作成・編集、営業時間の変更、チャネルプロフィールの設定、ボットプロフィールや問い合わせタグの追加・削除まで、会話だけで行えます。
Shopify・Cafe24との連携に対応しました。連携したアプリの注文・商品・売上データを、CoSにそのまま質問できます。
CoSとの会話をリンクで共有できるようになりました。チャネル内での共有はもちろん、外部への共有にも対応しています。
CoSが分析したテーブルをCSVファイルとしてダウンロードできるようになりました。
ALF統計
ALFの統計画面がさらに見やすくなりました。新たに [インサイトバナー] を追加し、否定比率が高いトピックや急上昇しているトピック、否定評価となった問い合わせに最も影響している要因をひと目で確認できます。チャットを1件ずつ確認しなくても、改善が必要な問い合わせをすぐに把握できるようになりました。
[インサイトバナー] をクリックすると、根拠となった問い合わせへ直接移動できます。そのままナレッジの改善やタスクの修正など、具体的な改善アクションにつなげられます。
また、タスク・ナレッジの統計には [日別変化量] チャートを追加しました。全体の問い合わせに対するタスク実行問い合わせ・ナレッジ参照問い合わせの割合や解決率の推移を、前期間と比較しながら確認できます。より効果的なALF運用に役立つインサイトを得られます。
[顧客] - [サポート] - [統計] から確認できます。 （統計を確認する）
問い合わせ別統計
問い合わせ別統計の [CX Score分布・トピック] セクションを [AI問い合わせ分析] としてリニューアルいたしました。問い合わせが高評価・低評価となった要因を割合で確認できるほか、トピックごとの問い合わせ品質や否定比率の推移も把握できます。
また、メッセージデータのダウンロードにALFのメッセージが含まれるようになりました。ALFの実際の応対内容もあわせてダウンロードできるため、より詳細な分析や改善に活用できます。
[チーム] - [分析] - [問い合わせ別] から確認できます。（📘問い合わせ別統計を確認する）
チャネルトークのOpenAPIを、より理解しやすく、すぐに連携できるよう大幅にリニューアルしました。今回のアップデートでは、以下の点が改善されています。
APIドキュメント内のすべてのAPIについて、フィールドや仕様を漏れなく整理しました。 あわせて、APIごとのサンプルも充実させています。
APIドキュメントの構成を改善しました。 ドキュメントを見るだけで、APIの役割や呼び出し方法をすぐに理解できます。
80種類以上のツールを備えたMCPに対応しました。 AI Agent環境からも簡単に連携できます。
CoSがOpenAPIドキュメントを参照できるようになりました。 連携中に分からないことがあれば、AI CoSに質問しながら解決できます。
これに伴い、既存のAPIドキュメント(api-doc.channel.io)は新バージョンへ移行し、エンドポイントも変更されます。
既存のAPIは2027年7月9日まで(1年間)引き続きご利用いただけます。それまでに、新しいエンドポイントへの移行をお願いいたします。
詳しくは、ご案内事項ご確認ください。（→ ご案内事項を見る）
旧エンドポイント：api.channel.io/v5/...
新エンドポイント：api.channel.io/...
6月30日にアップデートされたチャネルワークスは、デザインを一新しただけでなく、より少ないクリックで効率よく業務を進められるよう、画面全体を見直しました。
新しくなったチャネルワークスのポイント
メニューを [顧客] [チーム] [AI CoS] の3つのエリアに整理しました。 今行っている業務に必要なメニューへ、よりスムーズにアクセスできます。
システムログを折りたたみ表示にし、詳細情報のレイアウトを見直しました。 お客様とのやり取りに、より集中しやすくなりました。
モバイルアプリもリニューアルしました。 よく使うメニューへ片手でスムーズに移動できます。
これに伴い、新しい画面への移行期間中に提供していた旧バージョンの管理画面は、ご案内のとおり7月30日(木)をもって提供を終了し、チャネルワークス画面へ自動的に切り替わります。
詳しくは、ご案内事項をご確認ください。（→ ご案内事項を見る）
Google カレンダー：チャネルトークとGoogle カレンダーを連携すると、CoSがカレンダーの予定を確認し、予約の調整・登録を行えるようになります。
Qoo10：チャネルトークとQoo10を連携すると、Qoo10に届くお問い合わせを、チャネルトーク上で対応できるようになります。（📘Qoo10を確認する）
チームチャットやユーザーチャットでメッセージを作成する際、添付した画像・ファイル・ボタンの順番をドラッグ＆ドロップで並び替えられるようになりました。削除して追加し直すことなく、簡単に順番を変更できます。
メール送信前に、下書きの内容を確認できる確認モーダルを追加できるようになりました。送信前に内容をもう一度確認できるため、送信ミスの防止につながります。(📘メールの下書きを確認)
管理画面のヘッダーにオペレーターのステータス表示を追加しました。別のメニューへ移動することなく現在のステータスをすぐに確認できるため、よりスムーズにお問い合わせ対応を行えます。
チャットに添付された動画を、その場でプレビューできるようになりました。ダウンロードすることなく、チャット画面上で動画の内容を直接確認できます。
タスク詳細画面を「閲覧モード」と「編集モード」に分けました。運用中のタスクはデフォルトで閲覧モードで開き、編集が必要な場合は画面右上の [編集] ボタンから編集できます。編集内容はバージョン履歴に自動保存されるため、変更内容が失われる心配なく作業できます。また、変更内容はパブリッシュ(公開)することで運用中のバージョンへ反映されます。
重要なご案内事項