네이버 스마트스토어

네이버 스마트스토어의 고객 문의와 주문을 채널톡에서 한 번에 처리할 수 있어요. 네이버 셀러센터를 따로 열지 않아도 채널톡 내에서 고객 문의에 답변할 수 있고 ALF를 활용하여 주문 조회, 취소, 반품까지 가능합니다.

현재 채널톡에서는 1개의 채널당 1개의 네이버 스마트스토어(네이버 톡톡 계정)만 연동할 수 있습니다. 여러 스토어를 한 채널로 통합 연동하는 것은 지원하지 않습니다.

1. 네이버 커머스API센터에서 스마트스토어 통합매니저 계정으로 로그인해주세요.

2. 메인 화면에서 [등록하기]를 클릭 후 애플리케이션 이름과 설명을 입력해주세요.

3. API호출 IP를 아래와 같이 두 개로 설정해 주세요.

   • 13.124.156.216

   • 3.38.119.225

4. API 그룹에서 아래 항목을 추가 후 등록해 주세요.

   • 문의 / 상품 / 주문 판매자 / 판매자 정보

1. 좌측 메뉴에서 '내 스토어 애플리케이션'을 클릭해주세요.

2. 등록한 앱을 클릭해주세요.

3. '애플리케이션 ID'와 '애플리케이션 시크릿' 값을 복사합니다.

1. 채널톡 [채널 설정] - [앱스토어]로 이동해주세요.

2. '네이버 스마트스토어' 앱을 설치 후 '설정' 탭으로 이동합니다.

3. 앞선 과정에서 확인한 '애플리케이션 ID'와 '애플리케이션 시크릿'를 입력하면 연동이 완료됩니다.

네이버 스마트스토어 연동 후 미답변 문의가 채널톡 수신함으로 자동 수집됩니다. 초기 설치 시 최근 30일치를 가져오고, 이후에는 새 문의만 수집됩니다.

• 수집 주기: 스마트스토어에 새로 등록된 문의는 15분 간격으로 채널톡에 수집됩니다.

• 수집 항목: 주문 고객 문의, 상품 Q&A

• 미수집 항목: 고객센터

채널톡 내에서 보낸 답변 메시지가 자동으로 답글로 등록됩니다. 고객은 스마트스토어 앱/웹의 "내 문의" 또는 "Q&A"에서 게시판 답글 형태로 확인합니다.

• 답변 횟수 제한: 하나의 문의에는 답변을 1회만 전송할 수 있습니다. 1회 답변을 보내면 해당 유저챗에 더이상 답변할 수 없으니 유의해 주세요. (*2026년 5월 21일부터 제한 적용)

• 글자 수 제한: 답변의 총 글자 수가 1,000자를 초과할 경우 네이버로의 전송이 실패할 수 있습니다. 1,000자를 넘지 않도록 작성해 주세요.

네이버 스마트스토어 연동 후 미답변 문의가 채널톡 수신함으로 자동 수집될 때 워크플로우가 동작하도록 설정할 수 있습니다.

• 트리거: 상담이 인입되었을 때

• 동작할 연동 서비스: 네이버 스마트스토어 ON

단, 네이버 스마트스토어 연동 상담은 질문-답변의 게시판 형태 응답 버튼, 입력폼 보내기 액션은 동작하지 않습니다.

네이버 스마트스토어 연동 후 미답변 문의가 채널톡 수신함으로 자동 수집될 때 ALF가 답변하도록 설정할 수 있습니다. 단, 게시판 질문-답변 형태이므로 ALF는 최초 1회만 답변합니다.

• 빠른 배포: [고객] - [서포트] - [배포] - [외부 서비스]에서 네이버 스마트 스토어를 [배포]하면 됩니다.

• 워크플로우: 다음과 같은 워크플로우를 만든 후 [퍼블리시]하면 됩니다.

  • 트리거: 상담이 인입되었을 때

  • 동작할 연동 서비스: 네이버 스마트 스토어 ON

  • 액션: 고객 ALF 응대 액션

ALF가 네이버 스마트스토어 주문 고객 응대 중 고객이 주문 처리를 요청하면 ALF가 자동으로 처리합니다. 단, ALF 자동 주문 처리는 네이버 스마트스토어 앱 연동 후 ALF 태스크 내 함수 단계 세팅을 완료해야 동작합니다. (→ 태스크 가이드 확인하기)

설정 방법

1. 채널톡: [고객] - [서포트] - [설정] - [태스크]에서 태스크 생성 또는 기존 태스크 수정

2. 함수 단계 추가 후 아래 중 필요한 항목 선택 후 세팅합니다.

   • 주문 조회(extension.order.core.getOrders): 주문 상태 문의 시 자동으로 안내

     • identifierType (필수): 주문을 조회할 기준을 선택합니다.

       • orderId: 주문번호 1개로 조회

       • orderIds: 주문번호 여러 개 (쉼표 구분)

       • naverTalkUserChatID: 네이버 톡톡 유저채팅 ID로 조회

     • identifierValue (필수): 선택한 기준에 해당하는 실제 값입니다.

   • 주문 취소(extension.order.cancel.cancelOrder): 취소 요청 시 자동으로 처리

     • orderId (필수): 취소할 주문번호

     • reason.type (필수): 취소 사유를 선택합니다.

       • INTENT_CHANGED: 구매 의사 취소

       • COLOR_AND_SIZE: 색상 및 사이즈 변경

       • WRONG_ORDER: 다른 상품 잘못 주문

       • PRODUCT_UNSATISFIED: 서비스 불만족

       • DELAYED_DELIVERY: 배송 지연

       • SOLD_OUT: 상품 품절

       • INCORRECT_INFO: 상품 정보 상이

     • reason.description (선택): 취소 사유 상세 내용입니다.

     • cancelItems (선택): 일부 상품만 취소할 때 사용합니다. 미입력 시 전체 수량이 취소됩니다.

   • 반품 처리(extension.order.return.returnOrder): 반품 요청 시 자동으로 절차 시작

     • orderId (필수): 반품할 주문번호

     • reason.type (필수): 반품 사유를 선택합니다. (취소 사유 + 추가 항목)

       • INTENT_CHANGED: 구매 의사 취소

       • COLOR_AND_SIZE: 색상 및 사이즈 변경

       • WRONG_ORDER: 다른 상품 잘못 주문

       • PRODUCT_UNSATISFIED: 서비스 불만족

       • DELAYED_DELIVERY: 배송 지연

       • SOLD_OUT: 상품 품절

       • DROPPED_DELIVERY: 배송 누락

       • BROKEN: 파손/불량

     • requestPickup (필수): 수거 방식을 선택합니다. true는 택배 기사 방문 수거, false는 고객 직접 발송입니다.

     • reason.description (선택): 반품 사유 상세 내용입니다.

     • returnItems (선택): 일부 상품만 반품할 때 사용합니다. 미입력 시 전체 수량이 반품됩니다.

     • trackingNumber (선택): 고객 직접 발송(requestPickup: false) 시 운송장 번호입니다.

     • trackingCompany (선택): 고객 직접 발송(requestPickup: false) 시 택배사명입니다.

3. 태스크 설정을 완료한 뒤 저장합니다.

1. 채널톡 [채널 설정] - [앱스토어] - [스마트스토어]로 이동해 주세요.

2. 설정 택 우측에 [설치 해제] 버튼을 클릭해 주세요.

연동 해제 후에는 스마트스토어 문의가 더 이상 채널톡으로 유입되지 않습니다.

채널톡에는 고객 현장에 직접 배치되어 기술 문제를 정의하고 실제 코드 구현부터 운영까지 담당하는 FDE(Forward Deployed Engineer)가 있어요. 이런 전문가의 도움을 받으려면 당연히 큰 비용이 드는데요. 그래서 채널톡은 FDE가 직접 만든 고품질 태스크를 더 많은 고객이 사용할 수 있도록 '앱태스크'라는 형태로 제공하고 있습니다.

아래 가이드를 따라 하면 5분 만에 스마트스토어로 접수되는 주문 조회·취소·반품 문의를 자동화할 수 있어요.

주문조회/취소/반품 문의로 들어온 고객이 네이버 휴대폰 번호 제공에 동의하면,

그 번호로 최근 주문을 찾아 주문번호·상품·결제 금액·배송 상태를 안내합니다.

이어서 취소가 가능한 주문은 취소 요청을, 반품이 가능한 주문은 반품 요청을 '접수'합니다.

'스마트스토어 앱태스크' 를 사용하려면 아래 조건을 모두 충족해야 합니다.

AI CoS를 사용하면 준비 상태를 바로 진단 받을 수 있어요

(AI CoS 사용해서 진단 받으러 가기 → Click )

네이버 스마트스토어 · 톡톡에서 준비할 것들

• 톡톡 파트너센터에서 톡톡 계정과 스마트스토어 연동이 되어있어야 해요 ( → 네이버 톡톡 계정과 스마트스토어 연동방법 가이드 바로가기)

채널톡에서 준비할 것들

• ALF 사용

• 네이버 앱 (네이버 톡톡) 연동 ( → 톡톡 연동하기 가이드 바로가기)

• 네이버 스마트 스토어 앱 연동 ( → 스마트 스토어 앱 연동 가이드 바로가기)

앞선 준비가 끝났다면, AI CoS를 사용해 앱태스크를 연동 해보세요. 아래 버튼을 클릭하고 승인 버튼을 따라 누르면 바로 사용할 수 있어요.

(AI CoS 사용해서 한번에 끝내기 → Click )

앱태스크가 제공하는 세 가지 작업이 어떻게 작동하는지 구체적으로 정리했어요.

ALF가 고객에게 네이버 휴대폰 번호 제공 동의창을 전송합니다.

고객이 동의하면 해당 번호로 최근 주문을 찾아 아래 정보를 안내해요.

• 주문번호, 상품주문번호, 주문일

• 상품명, 옵션, 수량

• 주문 상태

• 총 결제금액

• 택배사, 송장번호, 배송 상태

고객이 대화창에 "동의했어요"라고 답해도 실제로 번호가 전달 되지 않을 수 있어요.

이는 네이버 계정에 휴대폰 번호가 등록되어 있지 않거나, 동의 화면에서 응답이 늦어 만료되었거나, 이전에 동의를 철회한 경우입니다.

이때는 동의 요청을 다시 보내지 않고 상담원에게 연결됩니다.

결제대기·결제완료 상태의 주문은 취소 요청을 접수할 수 있어요. 고객이 취소할 상품주문번호 하나를 고르고 취소 사유를 선택하면 요청이 접수됩니다.

취소 사유는 구매 의사 취소, 색상·사이즈 변경, 다른 상품 잘못 주문, 서비스 불만족, 배송 지연, 상품 품절, 상품정보 불일치 중에서 선택할 수 있습니다.

접수된 요청은 상담에서 취소할 수 없습니다. 접수 후에는 "취소 요청이 접수되었어요"까지만 안내하고, 최종 처리 결과는 네이버 주문 내역에서 확인하도록 안내해요.

배송완료 상태의 상품이면서 취소·반품·교환이 진행중인 상태가 아니고, 구매확정 전인 주문에 대해 반품 요청을 접수할 수 있어요.

한 주문의 전체 반품만 지원하며, 일부 상품만 반품하는 요청은 접수할 수 없어요.

배송중인 주문, 구매확정된 주문, 반품 불가 상품이 하나라도 섞인 주문 건은 상담원에게 연결돼요.

여기서 말하는 반품 요청은 고객의 반품 의사를 스마트스토어에 접수하는 단계예요.

접수 이후 수거·검수·승인은 [판매관리] - [반품관리]에서 판매자가 이어서 처리해요. 이때, 단순 변심은 상품을 받은 뒤 7일 이내가 기본이며, 반품 배송비는 구매자가 부담합니다.

반품 배송비 정산이나 추가 확인이 필요한 경우 판매자가 환불 보류 또는 비용 확인을 진행할 수 있어요.