보이스 ALF

고객이 전화를 걸면 ALF가 먼저 응대하여 문의 내용을 안내하고, 필요한 경우 담당자에게 연결해 주는 기능입니다.

고객이 전화로 문의하면 ALF는 아래와 같이 응대하게 됩니다.

❶ 고객이 전화를 걸면, 다음 중 한가지 방식으로 ALF와 연결

• 방식 1: ALF 연결

• 방식 2: 설정한 IVR 워크플로우가 있다면, 먼저 IVR (음성 메시지 및 버튼 등) 진행 후 ALF 연결

❷ ALF 통화 응대

• ALF는 도큐먼트 아티클과 FAQ를 참조하여 답변합니다. TASK도 동작하여 업무를 처리할 수 있습니다.

• 진행중인 통화에 ‘상담원이 직접 참여’하여 통화를 진행할 수 있고, 이때 ALF 동작은 자동 중지됩니다.

• 고객은 통화 중 음성뿐 아니라 키패드(다이얼)로도 정보를 전달할 수 있습니다. 주문 번호나 인증 번호처럼 숫자가 포함된 정보를 더 정확하게 입력할 수 있어요.

  • 다이얼 입력

    보이스 ALF 활성화 시 다이얼 입력을 이용하실 수 있어요.

    항목	작동 방식
    음성 입력	고객이 말한 내용을 ALF가 텍스트로 인식합니다. 기존과 동일하게 동작해요.
    다이얼 입력	고객이 키패드(0~9, #)를 누르면 ALF가 실시간으로 인식합니다. #을 누르기 전까지는 입력 내용이 ALF에 전달되지 않습니다. * 키는 지원하지 않으며, 눌러도 입력되지 않습니다.
    음성 + 다이얼 동시 입력	음성과 다이얼을 함께 사용하면 ALF가 두 입력을 순서대로 합쳐서 하나의 값으로 인식합니다. 예: "AX"(음성) + 123#(다이얼) → "AX 123#"
    입력 완료 판단	고객이 # 키를 누르면 즉시 완료로 처리됩니다. # 입력이 없으면 마지막 입력 이후 일정 시간이 지나면 자동으로 완료 처리돼요.

❸ ALF 통화중 상담원 연결

• 고객이 상담원 연결을 요청하면 ALF는 상담원 연결로 전환됩니다.

• ALF가 아티클 및 FAQ를 참조하여 유의미한 답변을 할 수 없는 경우, 먼저 고객에게 상담원 연결을 제안합니다. 고객이 응하면 상담원 연결로 전환됩니다.

❹ 수신함으로 전화가 인입되어 링이 울리고, 고객은 상담원과 통화를 진행합니다.

진행중인 통화 혹은 종료된 통화를 수신함에서 바로 확인할 수 있어요.

• 진행중 통화: ALF가 진행중인 상담은 [수신함] - [고객 ALF] - [활성] 탭에 보여집니다.

• 종료된 통화: 고객이 상담원 연결을 요청하면 [수신함] - [고객 ALF] - [비활성]탭으로 이동합니다. 동시에 [수신함] - [진행중] 탭에 전화 상담이 보여집니다.

1) 통화 상태: ALF 통화의 ‘통화중’ 혹은 ‘종료됨’ 상태를 확인할 수 있어요.

2) 통화 음성 텍스트

• 진행중인 통화 음성은 텍스트로 자동 전환되며 실시간으로 텍스트를 확인할 수 있습니다. 통화 종료시 전체 텍스트가 제공됩니다.

  • 상담원이 ALF 통화에 개입한 경우 상담원과의 음성 텍스트는 통화 종료시 제공됩니다.

3) 통화 음성 녹음 파일

• 통화 종료시 음성 녹음 파일이 제공되며 파일을 다운로드 할 수 있습니다.

ALF가 전화를 응대하기 위해서 아래 설정을 진행해주세요. 모든 설정 완료 후 전화 테스트도 진행해볼 수 있습니다.

보이스 ALF와 통화할 때 상담원 목소리를 다양한 옵션 중 선택할 수 있어요.

설정 경로

• [고객] 탭 - [서포트] - [고객 ALF] - [설정] - [배포] - [전화] - [상담원 목소리]에서 성별과 목소리를 선택해 주세요.

보이스 ALF의 말하기 속도를 최저 0.7 ~1.5배까지 설정이 가능합니다. 너무 빠르거나 느리게 조정하면 음성 품질이 떨어질 수 있는 유의해서 설정해 주세요.

설정 경로

• [고객] 탭 - [서포트] - [고객 ALF] - [설정] - [배포] - [전화] - [말하기 속도]에서 원하는 배속을 선택해 주세요.

• 별도 설정하지 않으면 '1.0'이 기본 적용됩니다.

보이스 ALF와 통화할 때 배경음을 선택할 수 있습니다..

설정 경로

• [고객] 탭 - [서포트] - [고객 ALF] - [설정] - [배포] - [전화] - [배경음]에서 통화 시 배경음을 선택해 주세요.

• 별도 설정하지 않으면 '없음'이 기본 적용됩니다.

전화 상담 중 ALF가 답변을 생성하는 동안 고객에게 들리는 안내음을 설정하실 수 있어요.

설정 경로

• [고객] 탭 - [서포트] - [고객 ALF] - [설정] - [배포] - [전화] - [생각 중 안내음]에서 옵션을 선택해 주세요.

  • 미트 보류음 : ALF가 응답을 준비하는 동안 보류음이 재생됩니다.

  • 타이핑 소리 : ALF가 응답을 준비하는 동안 타이핑 소리가 재생됩니다.

  • 직접 추가 : ALF가 응답을 준비하는 동안 재생될 음성 파일을 직접 등록할 수 있습니다.

  • 별도 설정하지 않으면 '타이핑 소리'가 기본 적용됩니다.

고객이 말이 없을 때 종료 전 대기할 시간을 선택할 수 있습니다.

설정 경로

• [고객] 탭 - [서포트] - [ALF] - [배포] - [전화] - [전화 설정] - [무응답 대기 시간]에서 통화 시 배경음을 선택해 주세요.

• 최소 5초에서 최대 60초 까지 설정할 수 있습니다.

  • [통화 종료 전 고객에게 계속 진행할지 확인] 옵션을 끄면 설정시간 후 종료 멘트와 함께 통화를 종료합니다.

  • [통화 종료 전 고객에게 계속 진행할지 확인] 옵션을 켜면 설정 시간 후 종료할지 의사를 물어봅니다. 의사를 물은 후 설정 시간이 지나면 통화를 종료합니다.

    • 예시 1) 무응답 대기 시간 5초 + 옵션을 켜고, 1회 확인 시

      고객 무응답 → 5초 대기 → 종료 의사 묻기(1회) → 5초 대기 → 종료 멘트 후 통화 종료

    • 예시 2) 무응답 대기 시간 5초 + 옵션을 켜고, 2회 확인 시

      고객 무응답 → 5초 대기 → 종료 의사 묻기(1회) → 5초 대기 → 종료 의사 묻기(2회) → 5초 대기 → 종료 멘트 후 통화 종료

전화 상담에 적용되는 지식, 규칙, 태스크를 한눈에 확인할 수 있어요. 현재 적용 중인 설정을 확인할 수 있으며, 클릭하면 해당 설정 페이지로 이동해 바로 수정할 수 있습니다.

지식은 ALF가 참조할 수 있는 모든 자료(문서, 파일 등)입니다. ALF가 전화 상담 시 참조할 지식은 다음과 같은 기준으로 적용됩니다.

• 폴더에 속하지 않은 지식: 별도의 설정 없이 ALF가 전화 상담 시 참조할 수 있습니다.

• 폴더에 속한 지식: 해당 지식 폴더의 [동작할 서비스] 설정에 '전화'가 설정된 경우에만 ALF가 전화 상담 시 폴더 내 지식을 참조합니다.

(→ 지식 설정 자세히 알아보기)

규칙은 ALF가 비즈니스의 상황에 딱 맞게 상담을 진행할 수 있도록 팀 멤버가 미리 작성하는 지시문(프롬프트) 입니다. 규칙 페이지 상단의 '서비스' 필터 설정이 '모든 서비스' 또는 '전화'로 설정된 경우에만 ALF 전화 상담 시 해당 규칙을 따릅니다.

(→ 규칙 설정 자세히 알아보기)

1) 전화용 규칙 생성하기

채팅과 전화의 규칙 적용을 다르게 설정하고 싶다면, 전화용 규칙을 생성해 주세요.

설정 경로

1. [고객] 탭 - [서포트] - [설정] - [규칙] - 우측 상단의 [+ 규칙 만들기]에서 전화 규칙 작성해주세요.

2. 규칙 작성 후 [필터 설정]에서 동작할 서비스로 전화를 선택 후 저장 후 [퍼블리시]를 해주세요.

2) 기존 규칙에서 전화 제외하기

기존에 있던 ‘역할 설명’, ‘맞춤형 설명’, ‘용어사전’ 기능이 모두 규칙으로 통합 되면서, 전화 상담에서도 해당 규칙이 모두 적용이 됩니다. 전화 상담에 제외하고 싶은 규칙이 있다면 [동작할 서비스]에서 전화 체크를 해제해 주세요.

설정 경로

1. [고객] 탭 - [서포트] - [설정] - [규칙] - 수정할 규칙을 선택 후 [필터 설정]을 클릭해 주세요.

2. 동작할 서비스에서 '전체' 항목을 선택 해제한 후, 전화를 제외한 항목을 선택하고 적용해 주세요.

태스크는 고객이 자주 요청하는 업무를 자동화 ALF가 단순 질의 응답을 넘어 실제 업무까지 처리할 수 있는 기능입니다. 보이스 ALF 상담에서도 예약 변경, 주문 취소 등 실제 업무 처리가 가능합니다.

전화용 태스크 생성하기

• [고객] 탭 - [서포트] → [설정] → [태스크] 로 이동합니다.

• 적용할 태스크를 선택한 뒤 [트리거] 를 클릭합니다.

• [트리거 필터링] → [동작할 서비스] 에서 [전화] 를 선택해 저장합니다.

반대로 해당 태스크가 보이스 ALF에서는 동작하지 않도록 하려면, [동작할 서비스] 항목에서 [전화] 의 체크를 해제한 후 저장해 주세요.

(→ 태스크 설정 자세히 알아보기)

전화 태스크 단계별 작동 방식

전화 응대용 ALF를 실행하기 위해서 다음 2가지 방식 중 선택할 수 있습니다.

IVR 워크플로우 설정 없이도 고객이 전화를 하면, 바로 보이스 ALF가 응대하도록 설정하는 방식입니다.

❶ 단계 : 고객 ALF에 라우팅 설정

• 경로 : [고객] 탭 - [서포트] - [고객 ALF] - [설정] - [배포] - [전화] - [빠른 배포] - [전화번호 라우팅] - [+ 번호 설정] - 라우팅 할 [번호]를 선택후 저장해주세요.

• 번호 설정 시 라우팅 설정이 되어 있지 않는 전화번호만 빠른 배포에서 번호 설정을 하실 수 있어요.

❷ 단계 : 첫 인사말 설정

• 경로 : [고객] 탭 - [서포트] - [고객 ALF] - [설정] - [배포] - [전화] - [빠른 배포] - ALF의 첫 인사말을 설정해주세요.

• 첫 인사말은 언어별로 번역하여 설정해둘 수 있습니다.

❸ 단계 : 상담원 연결 허용 여부 설정

• 상담원 연결 ON (허용)

  • ALF가 고객의 문의에 답변할 수 없을 때 상담원 연결을 제안합니다.

  • 고객이 상담원 연결을 요청하면 상담원 연결로 전환됩니다.

• 상담원 연결 OFF (비허용)

  • ALF가 고객의 문의에 답변할 수 없을 때도 상담원 연결을 하지 않습니다.

  • 고객이 상담원 연결을 요청하더라도 상담원 연결을 하지 않습니다.

❹ 단계 : 답변 중단 허용 설정

• 답변 중단 허용 ON (허용)

  • ALF 답변 중 고객이 말을 하면 ALF가 중간에 답변을 멈추고 고객의 질문을 다시 듣습니다.

• 답변 중단 허용 OFF (비허용)

  • ALF 답변 중 고객이 말을 하더라도 ALF가 중간에 답변을 멈추지 않고 준비된 답변을 모두 말합니다.

❺ 단계 : 상담원 연결 메시지 설정

ALF 응대 후 상담원 연결이 필요할 때 고객에게 안내되는 메시지를 설정할 수 있습니다. 상담원 연결 메시지를 언어별로 번역하여 설정해둘 수 있습니다.

• 자동 생성: ALF가 상황에 따라 적절한 상담원 연결 안내 메시지를 생성하여 고객에게 전달합니다.

• 고정 문구: 설정된 특정 안내 메시지가 항상 고객에게 전달됩니다.

❻ 고급설정 (필터링, 스케줄링)

• 필터링 : 고객 정보, 상담 정보를 필터링하여 특정 조건에서만 ALF 연결 되도록 설정할 수 있습니다. 조건에 해당하지 않으면 ALF가 연결이 되지 않고 상담원 연결을 시도합니다.

• 스케줄링 : ALF가 언제 동작하게 할지 설정할 수 있습니다. 24시간 혹은 특정 운영시간으로 설정 가능합니다.

❼ 단계 : 보이스 ALF 빠른 배포 설정

• 경로 : [고객] 탭 - [서포트] - [고객 ALF] - [설정] - [배포] - [전화] - [빠른 배포] 배포를 눌러 주세요.

IVR 워크플로우를 설정하여 음성 버튼 및 음성 메시지 등의 액션을 구성하고, 원하는 단계에 ALF 액션을 추가하는 방식입니다. [고객] 탭 - [서포트] - [고객 ALF] - [설정] - [배포] - [전화] - [워크플로우]에서 보이스 ALF 액션이 설정이 되어 있는 작동중 상태의 워크플로우를 확인할 수 있습니다.

설정 경로

❶ 단계 : '고객이 전화를 걸었을 때 IVR' 워크플로우를 새롭게 생성 혹은 기존 항목을 수정

• 생성하기 : [워크플로우 메뉴] - [+ 워크플로우 만들기] - [+ 새로 만들기] - [고객이 전화를 걸었을 때 IVR] 트리거 선택

• 수정하기 : [워크플로우 메뉴] - [전체] - [고객이 전화를 걸었을 때 IVR] 트리거 워크플로우 선택

❷ 단계 : 원하는 워크플로우 단계에 [고객 ALF] 액션 설정

❸ 단계 : 첫 인사말 설정

❹ 단계 : 답변 중단 허용여부 설정

• 답변 중단 허용 ON (허용)

  • ALF 답변 중 고객이 말을 하면 ALF가 중간에 답변을 멈추고 고객의 질문을 다시 듣습니다.

• 답변 중단 허용 OFF (비허용)

  • ALF 답변 중 고객이 말을 하더라도 ALF가 중간에 답변을 멈추지 않고 준비된 답변을 모두 말합니다.

❺ 단계 : 상담원 연결 허용여부 설정

• 상담원 연결 ON (허용)

  • ALF가 고객의 문의에 답변할 수 없을 때 상담원 연결을 제안합니다.

  • 고객이 상담원 연결을 요청하면 상담원 연결로 전환됩니다.

• 상담원 연결 OFF (비허용)

  • ALF가 고객의 문의에 답변할 수 없을 때도 상담원 연결을 하지 않습니다.

  • 고객이 상담원 연결을 요청하더라도 상담원 연결을 하지 않습니다.

❻ 단계 : 상담원 연결 메시지

• ALF 응대 후 상담원 연결이 필요할 때 고객에게 안내되는 메시지를 설정할 수 있습니다.

  • 자동 생성: ALF가 상황에 따라 적절한 상담원 연결 안내 메시지를 생성하여 고객에게 전달합니다.

  • 고정 문구: 설정된 특정 안내 메시지가 항상 고객에게 전달됩니다.

❼ 단계 : ALF 답변 가이드 설정

• ALF의 응대 가이드를 작성하는 영역입니다. ALF가 어떤 역할로, 어떻게 답변하면 좋을지 적어주세요.

❽ 단계 : [퍼블리시] 버튼 클릭하여 워크플로우 실행

AI 설정에서 배포, 규칙, 지식 설정에서 미리보기 탭에서 전화를 테스트를 하실 수 있습니다.

• 대화 시작 : 전화 번호 없이도 온라인 상태에서 전화를 테스트 할 수 있어요. 테스트 할 PC의 마이크 권한 허용이 필요합니다.

• 전화 받기 : 테스트 전화 수신번호를 입력하고, 해당 번호로 전화를 받아 테스트할 수 있습니다.

ALF가 진행한 전화 상담의 해결률 및 상담목록 등을 고객 ALF 통계 대시보드에서 한 눈에 확인해볼 수 있습니다.

확인 경로

• [고객] 탭 - [서포트] - [고객 ALF] - [통계] - [서비스] - [전화]를 선택해주세요.

통계 조회 기간

• ALF 통계 조회는 최소 1일에서 최대 31일까지 기간을 설정하여 가능합니다.

• 보이스 ALF v2 통계는 25년 11월 25일부터 진행한 전화부터 통계 확인이 가능합니다. (→ ALF 통계 자세히 확인하기)

통계 제공 항목

• 관여율 : 전체 상담 중 ALF가 관여한 상담의 비율입니다.

• 해결률 : ALF가 관여한 상담 중 상담원으로 연결되지 않은 상담의 비율입니다.

• CX Score : AI가 스스로 ALF답변을 평가한 점수입니다. 5점 만점으로 [고객의 감정], [해결 여부], [응대 품질] 항목을 종합하여 각 항목에 가중치를 부여한 평균 점수를 산출합니다.

  • 평가 기준은 설정이 가능합니다. (→ 평가 기준(CX Score 항목) 설정하기)

• 절감비용 : 상담원 대신 ALF가 응대하여 절감된 추산 비용입니다.

상담 처리 퍼널

• 전체 상담 중 ALF가 얼마나 관여했는지, 그리고 실제로 해결까지 이어졌는지를 단계별로 보여주는 통계입니다.

• 각 상담 처리 퍼널을 클릭하면 해당 퍼널에 포함된 상담 목록을 확인할 수 있습니다. 필터링 조건을 설정하여 원하는 조건으로 상담을 조회하거나, 상담 통계 데이터를 다운로드할 수 있습니다. (→ 상담 처리 퍼널 자세히 확인하기)